ZOOM International, leader dans le contrôle de l’expérience client au
travers de l’émotion du client, franchit aujourd’hui une étape majeure
sur le marché de la gestion de l’engagement du personnel avec le
lancement de la plate-forme Elevēo, dont le nouveau WFM de Elevēo. Cette
annonce représente le point culminant de deux initiatives majeures pour
ZOOM International ; le lancement d’un nouveau produit de gestion des
ressources humaines ainsi que de leur première plateforme native en
Cloud « en tant que service ».
Contrairement à d’autres entreprises qui continuent à se développer par
le biais de fusions et d’acquisitions, Elevēo a été créée par ZOOM pour
assurer un flux de travail optimisé et une facilité d’utilisation. Notre
industrie est fragmentée et nous voulions aider nos clients à passer des
feuilles de calcul et des fournisseurs multiples à un seul.
Simplification des prévisions et de la planification
Quiconque travaille dans un centre de service à la clientèle conviendra
que, d’un point de vue administratif, la gestion d’un effectif est
difficile, longue et contre intuitive par nature. Même lorsque l’élément
« chaotique » de l’auto-programmation des agents est supprimé, essayer
d’aligner le personnel (qui peut ou non soutenir l’effort) sur la
meilleure estimation des besoins de couverture, la partie « mathématiques
et sciences » de la programmation peut être décourageante. De plus, dans
la plupart des scénarios, l’effort de planification est souvent une
« tâche supplémentaire » des superviseurs du centre de service plutôt que
leur responsabilité première. Le résultat est pour le moins décourageant
et devient, au pire, un ensemble de tâches vraiment difficiles à
accomplir.
Les produits ZOOM ont la réputation d’être faciles à comprendre et à
maîtriser par leurs clients. En poursuivant la tradition de résoudre les
problèmes complexes des centres d’appels avec des solutions intuitives,
ZOOM a adopté une approche délibérée et ciblée avec Elevēo WFM. « Le
retour d’information constant et massif de nos clients et du marché
commercial est que le paysage WFM continue à mettre au point de plus en
plus de fonctionnalités adaptées au marché des entreprises ». Les alertes
et avertissements ainsi que les algorithmes sont conçus pour répondre
aux besoins des entreprises plutôt qu’à ceux de la grande majorité des
centres de services », ironise ZOOM Bill Devlin, CTO.
Elevēo WFM est une solution puissante et intuitive, moins axée sur les
fonctionnalités que sur la création d’une expérience utilisateur idéale
avec des résultats positifs. Elevēo WFM vise à réduire le stress et la
complexité auxquels sont confrontés les clients commerciaux et les
moyennes entreprises lorsqu’ils utilisent ou évaluent des solutions WFM
traditionnelles.
Alimenté en mode Cloud natif
Le produit Elevēo WFM n’est que la moitié de l’histoire. Le nouveau
produit de ZOOM s’appuie sur une nouvelle plateforme, conçue à partir
d’une architecture, de processus et de logiciels de Cloud natifs, à la
source même de la solution. ZOOM fournit depuis longtemps des solution
fiables, évolutives et sécurisées pour les modèles de déploiement sur
site et hébergées avec plus de 2000 déploiements dans plus de 90 pays.
Jusqu’à présent, ZOOM n’offrait aucun produit « en tant que service ».
Elevēo est sur le point de changer cela.
Sous le capot, Elevēo est alimenté par des logiciels natifs du Cloud
tels que Kubernetes, Docker, Prometheus, Grafana, Kafka, Helm, Packer,
et bien plus encore. Bill Devlin commente, « nous avons la vision de
créer une base de code unique déployable n’importe où – que vos besoins
vous conduisent à un modèle local, hybride, en Cloud ou comme service,
ZOOM sera présent à chaque étape du processus. Il poursuit : « Les
besoins de nos clients en matière d’infrastructure sont très variés.
Elevēo répond directement à ces besoins. Nous ne menotterons pas les
clients à VMWare, Hyper-V, Azure, AWS, ou à tout autre ensemble
d’infrastructure. Ce que nous allons faire, c’est offrir à nos clients
les mêmes avantages commerciaux qu’une solution de Cloud natif déployée
n’importe où avec une grande évolutivité, fiabilité, élasticité,
sécurité et flexibilité. »
La route vers Elevēo
Pour ses débuts, Elevēo sera disponible sous la forme d’un produit Cloud
basé sur les services et destiné aux clients commerciaux WFM. Dans les
mois qui suivent, l’empreinte de Elevēo évoluera pour incorporer
davantage de fonctionnalités de la suite ZOOM, jusqu’à sa disponibilité
pour un déploiement sur site, hybride ou dans le Cloud. La culture
d’innovation de ZOOM alimente certaines visions audacieuses du CTO Bill
Devlin, « nous visons à avoir une automatisation des flux de travail à
travers notre plateforme WEM qui exploite l’apprentissage machine,
l’intelligence artificielle, l’analyse de la parole et du texte et le
NLP. Nous utilisons ces technologies pour créer des flux de travail en
un seul clic pour la gestion de la qualité et des algorithmes de
prévision personnalisés pour les clients commerciaux utilisant
l’intelligence artificielle et l’apprentissage machine, et nous ne
faisons que commencer ».
Le lancement de Elevēo WFM est prévu pour la fin juillet 2019
A propos d’Elevēo par ZOOM International
Elevēo a été créé pour fournir un logiciel facile à utiliser et axé sur
les résultats. Elevēo ne complique pas ou ne submerge pas les clients
avec des fonctionnalités inutiles qui augmentent le temps consacré aux
tâches, à la formation et aux flux de travail. Nos produits vous aident
à obtenir des résultats. À ce jour, les produits et services primés de
ZOOM ont aidé plus de 2200 clients et partenaires dans le monde entier,
allant des centres de contact de moins de 100 agents à des marques comme
Amerigas, IBM, Homecredit, Finansbank, Tata Sky, Generali, Allianz, et
Vodafone, couvrant 90 pays.
ZOOM a obtenu un score de 86 NPS de la part de nos clients pour les 365
derniers jours (au 1er mai 2019).
Demandez une démonstration dès aujourd’hui à l’adresse www.zoomint.com.
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