SoftServe, un prestataire de services numériques et de conseil en informatique de premier plan, a annoncé aujourd’hui les résultats de sa dernière étude sur la technologie utilisée par les détaillants, laquelle a révélé que 99 % des 100 cadres dirigeants de grandes entreprises interrogés prévoient une augmentation des investissements en technologie cette année. Dans l’ensemble, les investissements devraient augmenter en moyenne de 10 %, tandis que 94 % des personnes interrogées ont déclaré que la technologie était un facteur important d’acquisition de nouveaux clients.
Autres résultats clés de l’étude :
- 44 % des cadres dirigeants du commerce de détail déclarent que l’amélioration de l’expérience client est l’un des principaux objectifs pour les détaillants pour l’année 2024, et que c’est cet objectif qui détermine les priorités et les stratégies technologiques, suivi par l’augmentation de la fidélisation des clients (38 %) et l’accélération de l’acquisition de clients (32 %).
- 46 % craignent que les nouveaux investissements technologiques n’exploitent pas ou n’intègrent pas les données et l’analyse.
- 71 % déclarent que l’exploitation des magasins sera le domaine d’activité qui déterminera principalement les investissements technologiques au cours de l’année à venir.
- 50 % des cadres du commerce de détail prévoient d’investir dans des outils de recommandations des clients alimentées par l’IA afin d’accroître l’engagement des clients, tandis que 47 % citent l’IA générative comme une priorité d’investissement.
« Avec l’essor du commerce électronique, de la finance intégrée – et maintenant de l’IA –, que l’on retrouve dans les moindres recoins de l’industrie de la vente au détail ainsi que dans les industries homologues, les cadres dirigeants considèrent que prendre des mesures en matière de technologie est le seul moyen d’être compétitifs à l’avenir », a déclaré Mike Ortiz, responsable du segment vente au détail chez SoftServe. « Des paniers en ligne aux livraisons du dernier kilomètre, et des achats en magasin aux paiements sans contact, les détaillants réfléchissent à la manière dont ils peuvent contrôler et fournir une expérience fluide. Les investissements technologiques pour lesquels ils opteront et les prévisions seront déterminants pour l’évolution de ces scénarios et la transformation du secteur en 2024. »
Investissements auxquels il faut s’attendre dans le secteur de la vente au détail
Les investissements technologiques prévus pour 2024 s’étendront au-delà des magasins physiques ; outre les opérations en magasin qui déterminent la plupart des stratégies d’investissement technologique, d’autres facteurs liés aux ventes et au marketing, au service et à l’assistance client, ainsi qu’à la chaîne d’approvisionnement et à la logistique, ont obtenu de très bons résultats au classement, soit 60 %, 59 % et 58 % respectivement.
En outre, les détaillants ont mis en œuvre diverses technologies comme les applications mobiles (48 %), la sécurité renforcée et la protection contre la fraude (46 %), l’apprentissage automatique (36 %) et l’IA générative (25 %), et ils prévoient de continuer à investir dans ces technologies pour atteindre leurs objectifs pour 2024.
Les technologies du secteur de la vente au détail qu’il convient de suivre de près
Parmi ceux qui se concentrent sur l’engagement des clients, les détaillants déclarent que les étiquettes intelligentes (53 %), les kiosques en magasin (49 %), les agents conversationnels en ligne (46 %) et les paiements mobiles (44 %) sont d’autres technologies qui peuvent s’avérer un bon investissement. Dans le secteur de la logistique, les détaillants prévoient que les technologies prioritaires telles que les plateformes de commerce électronique (44 %) et les solutions omnicanales (44 %) occuperont bientôt le devant de la scène.
Les défis à relever dans le domaine du commerce de détail
Bien que les détaillants prévoient de donner la priorité à la technologie, plusieurs défis pourraient les empêcher d’atteindre leurs objectifs pour 2024, selon les cadres dirigeants. Environ 31 % des personnes interrogées considèrent le vol en magasin comme une menace ; toutefois, les principales menaces suivantes ont été classées à égalité (33 %) : la gestion et la protection des données des consommateurs ont été classées au même niveau que l’évolution constante des préférences des clients, tandis que la pénurie de main-d’œuvre s’est placée juste entre ces deux défis, à 32 %. Pour les détaillants de la chaîne d’approvisionnement, la volatilité des coûts (67 %), les complexités de l’omnicanal (50 %) et les perturbations (48 %) ont été citées comme les problèmes qu’il est le plus fréquemment nécessaire de résoudre.
Les résultats de l’étude indiquent que les prédictions technologiques des détaillants découlent de plusieurs obstacles qui entravent l’adoption. Seuls 3 % des cadres dirigeants du commerce de détail s’identifient comme des adaptateurs précoces des nouvelles technologies ; et tandis que les obstacles technologiques courants, tels qu’une prompte mise en œuvre et une innovation rapide, entravent les efforts d’adoption, 43 % déplorent une « culture conservatrice » lente à s’adapter et 40 % déclarent qu’une expertise interne limitée les empêche d’avancer. Par ailleurs, 33 % des personnes interrogées ont admis que leur organisation n’avait pas d’objectifs clairement définis pour mesurer le succès ou le retour sur investissement des nouvelles technologies, ce qui va à l’encontre des objectifs de mise en œuvre et diminue les chances d’adoption future.
L’enquête a été réalisée par Wakefield Research, qui a interrogé 100 cadres américains du commerce de détail responsables de l’informatique, du développement produit ou de l’expérience client dans des entreprises dont le chiffre d’affaires s’élève à au moins 1 milliard USD.
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