Selon une nouvelle enquête menée par Signifyd, le numéro un du marché de la protection contre la fraude en ligne, après avoir dû s’adapter pendant plus d’un an et demi à des réglementations créées pour protéger les acheteurs du commerce en ligne, les consommateurs français affirment avoir adopté des pratiques qui visent à protéger leurs transactions, mais précisent également qu’ils ne toléreront pas une expérience d’achat en ligne médiocre.
Cette enquête a mis en évidence la confusion et la frustration des clients face à l’authentification forte du client, entrée en vigueur en janvier 2021 dans la majeure partie des pays européens. En réalité, 45 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles n’avaient pas été en mesure de conclure une transaction en raison des nouvelles règles et 79 % ont déclaré qu’elles abandonneraient une marque et se tourneraient vers un concurrent si elles sont confrontées à une mauvaise expérience en ligne.
Les résultats de l’enquête, ainsi que deux sondages réalisés au Royaume-Uni et en Italie, montrent que la mise en œuvre de la SCA n’est pas chose aisée et reflètent des différences majeures à travers l’Europe lorsqu’il s’agit de s’y préparer. Notons, par ailleurs, que cette réglementation a d’abord été déployée au Royaume-Uni, en mars dernier.
Signifyd a missionné l’institut de sondage OnePoll afin de mener une enquête auprès de 2 000 consommateurs en France, au Royaume-Uni et en Italie dans l’objectif d’évaluer leur réaction face à ces nouvelles obligations.
Malgré leur frustration, 79 % des personnes interrogées en France sont soit « tout à fait d’accord », soit « plutôt d’accord » pour dire que ces étapes supplémentaires au moment du paiement sont nécessaires pour garantir la protection de leurs transactions. La situation est similaire au Royaume-Uni et en Italie, où respectivement 73 % et 78 % des individus interrogés se sont prononcés en faveur de cette nouvelle réglementation. Cependant, ces derniers ont également affirmé qu’ils cesseraient d’effectuer leurs achats sur les sites qui offrent une mauvaise expérience. Au Royaume-Uni, 68 % des personnes sondées ont déclaré qu’elles se tourneraient vers une autre marque si elles sont confrontées à une mauvaise expérience. En Italie, ce nombre s’élève à 76 %.
Les clients interrogés dans ces trois pays européens ont également indiqué que les mauvaises expériences leur restent en mémoire lorsqu’il s’agit d’effectuer de nouveaux achats. À la question de savoir s’ils avaient déjà renoncé à effectuer une transaction chez un commerçant en raison d’une expérience source de frustration, 46 % des acheteurs français, 33 % des acheteurs britanniques et 56 % des acheteurs italiens ont répondu par l’affirmative.
« On peut affirmer avec certitude que les consommateurs européens souhaitent que leurs comptes soient protégés contre la fraude en ligne », a déclaré Ed Whitehead, directeur général de Signifyd pour la région EMEA. « Il est encore plus évident qu’ils ne toléreront pas des expériences de paiement négatives. Ces réactions envoient un message clair aux commerçants et aux banques qui leur fournissent des services : ils doivent adopter des solutions et des technologies qui garantissent la sécurité des transactions tout en évitant les difficultés supplémentaires lors de l’expérience d’achat. »
Selon les nouvelles directives de la SCA, les acheteurs en ligne doivent s’authentifier de deux des trois manières suivantes : en utilisant des données biométriques ou un élément propre à l’acheteur, dont lui seul à connaissance, tel qu’un code PIN ou un mot de passe, ou à l’aide de l’appareil utilisé pour effectuer l’achat.
Tout l’enjeu réside dans la mise en œuvre de ces nouvelles pratiques antifraude tout en garantissant un minimum de désagréments pour l’acheteur. En effet, toute difficulté ralentissant le processus de paiement risque également de générer des taux d’abandon plus élevés, et engendre par conséquent une perte de chiffre d’affaires pour les commerçants.
Jusqu’à présent, la plupart des discussions autour de la SCA étaient centrées sur son effet néfaste sur les ventes en ligne, en raison des taux d’abandon enregistrés. Les données obtenues ont montré des taux de conversion plus faibles dans les pays soumis à ces nouvelles règles, bien que les conversions, et le degré de difficulté auquel les consommateurs sont confrontés, varient considérablement d’un pays à l’autre.
Les différences observées s’expliquent par l’utilisation de 3D Secure, la technologie d’authentification qui constitue l’épine dorsale du processus d’autorisation. De nombreuses banques qui collaborent avec les commerçants utilisent toujours sa version originale, qui n’offre pas la flexibilité nécessaire pour bénéficier des exemptions prévues par la SCA.
À titre d’exemple, selon les données collectées par Signifyd, les résultats enregistrés en France sont plutôt bons. En effet, seules 12 % des commandes soumises à la SCA sont refusées et seules 2,5 % des commandes sont soumises à une technologie 3D Secure obsolète.
Au Royaume-Uni, seulement 15 % des commandes soumises à la SCA sont refusées et seules 16 % des commandes approuvées sont traitées avec l’ancienne version. En Italie, cependant, Signifyd constate que près d’un quart des commandes soumises à la SCA sont refusées, notamment en raison d’une technologie obsolète. En outre, 42 % des commandes approuvées se heurtent à de grandes difficultés causées par les banques qui s’appuient sur la version originale de 3D Secure.
Malgré les disparités nationales dans l’adoption des nouvelles versions de 3D Secure, les témoignages recueillis sont globalement décourageants pour les commerçants européens. Alors que 45 % des consommateurs français ont déclaré que ces nouvelles règles les avaient freinés, la moitié des consommateurs italiens ont déclaré avoir été suffisamment frustrés pour renoncer à un achat. Au Royaume-Uni, 35 % des personnes interrogées ont déclaré avoir renoncé à un achat en raison des obstacles rencontrés.
À la question de savoir si les commerçants perdent des clients à cause d’une mauvaise expérience, 58 % des consommateurs français ont affirmé qu’ils ne feraient plus d’achats chez un commerçant après une ou deux mauvaises expériences. Ce nombre est identique en Italie, tandis qu’au Royaume-Uni, 37 % des personnes sondées ont déclaré qu’une ou deux mauvaises expériences suffiraient à les décourager définitivement.
À propos de Signifyd
Signifyd offre une plateforme de protection commerciale de bout en bout qui s’appuie sur son réseau, afin d’optimiser la conversion, d’automatiser l’expérience client et d’éliminer la fraude et les violations dans le commerce en ligne. Signifyd compte parmi ses clients un certain nombre d’entreprises figurant dans les classements Fortune 1000 et Internet Retailer Top 500. Son siège social est établi à San José, en Californie. La société est également implantée à Denver, New York, Mexico, São Paulo, Belfast et Londres.
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