Talkdesk®, Inc., leader mondial des centres de contact basés sur l’IA pour les entreprises de toutes tailles, facilite et accélère l’exploitation de l’intelligence artificielle générative (GenAI) par les entreprises pour exploiter des performances supérieures au sein d’un centre de contact, qui permettent de générer des opportunités de revenus accrues et d’améliorer la productivité des agents. La société a présenté aujourd’hui Talkdesk Autopilot, la nouvelle génération de son agent virtuel emblématique.
Talkdesk Autopilot s’appuie sur les capacités de l’assistant client basé sur l’IA de Talkdesk Virtual Agent et les fait évoluer. Grâce à l’ajout de nouvelles fonctionnalités de GenAI et de flux et conversations prédéfinis spécialement conçus pour les marchés de la vente au détail et des services financiers, Talkdesk Autopilot peut résoudre des cas d’utilisation complexes de manière autonome, comprendre le parcours d’un client et prendre intelligemment des décisions opportunes basées sur la connaissance de ce parcours.
Talkdesk Autopilot inclut la capacité d’utiliser la GenAI pour générer de manière autonome des réponses conversationnelles hautement contextuelles et naturelles aux demandes des clients à partir des questions fréquemment posées (FAQ) chargées dans Talkdesk Knowledge Management. Talkdesk Autopilot peut rechercher, examiner et extraire intelligemment les informations correctes et répondre de manière naturelle et conversationnelle.
Talkdesk Autopilot for Banking et Talkdesk Autopilot for Retail sont les premières versions d’agents virtuels spécifiques au secteur basés sur la GenAI, visant à aider les organisations de services financiers et les détaillants à offrir davantage d’options en libre-service, à augmenter la résolution au premier contact et à fournir une expérience générale plus positive.
L’élaboration de conversations d’IA efficaces peut être un processus long et gourmand en ressources, qui nécessite de multiples itérations pour résoudre les légères variations dans les interactions avec les clients. Talkdesk s’appuie sur sa vaste expérience avec les banques, les coopératives de crédit et les détaillants pour former ses modèles d’IA basés sur des scénarios réels qui tiennent compte de presque toutes les questions et progressions prévisibles. Talkdesk Autopilot est en outre préintégré aux processeurs bancaires de base et aux systèmes de commerce électronique, ce qui permet d’entièrement automatiser un large éventail de cas d’utilisation.
De nombreux agents virtuels disponibles aujourd’hui se contentent de renvoyer les appels vers des agents en chair et en os, vers une boîte aux lettres ou de suivre une structure d’arbre de décision qui doit être définie pour chaque scénario. Talkdesk Autopilot for Banking et Talkdesk Autopilot for Retail utilisent cependant la GenAI pour dialoguer avec les clients et résoudre leurs problèmes sans intervention humaine. Les modèles d’IA qui alimentent ces agents virtuels ont été formés et préintégrés pour résoudre les questions courantes des clients ou des membres, ce qui améliore immédiatement l’expérience client (CX) et accélère le retour sur investissement (ROI).
Talkdesk Autopilot for Banking exploite la GenAI pour automatiser les scénarios bancaires courants tels que la vérification du solde des comptes, l’examen de l’historique des transactions, le transfert de fonds, l’obtention d’informations sur les prêts et la gestion des cartes. L’intégration profonde et étendue de Talkdesk Autopilot avec les systèmes de services financiers donne aux banques et aux coopératives de crédit la possibilité d’automatiser des flux de travail transactionnels complexes, donnant aux clients et aux membres un contrôle sans précédent sur les transactions de leur compte, tout en les protégeant contre les utilisations non autorisées. Par exemple, grâce à l’automatisation de l’opposition au paiement, les clients des banques et les membres des coopératives de crédit peuvent interrompre les paiements par chèque ou les transactions ACH sans effort via le libre-service.
Talkdesk Autopilot for Retail s’appuie sur la GenAI pour automatiser les demandes courantes des clients concernant les commandes, les livraisons et les expéditions. Grâce à une intégration profonde et étendue dans les systèmes de vente au détail, Talkdesk Autopilot permet aux détaillants d’offrir à leurs clients une excellente expérience de libre-service, 24 heures sur 24 et sans tracas. Il aide les détaillants à résoudre de manière autonome les questions des clients sur l’état des commandes, qui constituent souvent la demande la plus fréquente dans les centres de contact de détaillants. D’autres cas d’utilisation clés tels que l’annulation d’un article dans sa commande, la planification ou la reprogrammation d’une livraison ou d’un rendez-vous avec un technicien, et le changement d’adresse de livraison ou d’enlèvement peuvent désormais être résolus en libre-service sans qu’il soit nécessaire d’entraîner les modèles et de créer des flux.
Disponible sur les canaux numériques et vocaux dans Talkdesk Financial Services Experience Cloud™ et Talkdesk Retail Experience Cloud™, Talkdesk Autopilot for Banking et Talkdesk Autopilot for Retail offrent un service personnalisé, sécurisé et transparent que les clients attendent tout en créant de l’efficacité dans l’ensemble du centre de contact.
Citations à l’appui
Tiago Paiva, fondateur et directeur général de Talkdesk, déclare : « Talkdesk continue d’être à l’avant-garde du secteur de l’expérience client en tirant parti de la puissance de la GenAI et des grands modèles de langage pour résoudre et automatiser les cas d’utilisation clés dans les centres de contact des banques et des commerces de détail. Les agents virtuels sont souvent utilisés comme stratégie de déviation des appels, mais Talkdesk Autopilot for Banking et Talkdesk Autopilot for Retail démontrent que les agents virtuels basés sur la GenAI et dotés de capacités dynamiques peuvent générer une valeur significative pour nos clients dans ces secteurs. »
À propos de Talkdesk
Talkdesk® est un leader mondial des centres de contact dans le cloud pour les entreprises de toutes tailles. Talkdesk CX Cloud et Industry Experience Clouds aident les entreprises à fournir un service client moderne à leur manière. Notre plateforme de centre de contact fiable, flexible et innovante tire parti de l’IA et de l’automatisation pour générer des résultats exceptionnels pour leurs clients et améliorer leur résultat net. Au service d’entreprises clientes dans plus de 100 pays, nous nous associons à nos clients pour offrir une innovation continue et des résultats révolutionnaires. Nous sommes inégalés dans l’industrie grâce à notre engagement inébranlable à atteindre nos objectifs et à notre investissement aux niveaux de sécurité et de fiabilité les plus élevés pour nos produits. Améliorez l’expérience de vos clients, optimisez votre efficacité et augmentez votre chiffre d’affaires avec Talkdesk, une plateforme de centre de contact dans le cloud conçue pour votre secteur d’activité. Pour en savoir plus et assister à une démonstration autoguidée, rendez-vous sur www.talkdesk.com.
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