L’évolution du comportement des consommateurs, de la technologie et de la dynamique du marché a pour effet d’estomper la distinction entre les entreprises européennes de vente au détail et de biens de consommation emballés (CPG), selon un nouveau rapport de recherche publié aujourd’hui par Information Services Group (ISG) (Nasdaq : III), cabinet de conseil et leader mondial de la recherche technologique.
Le rapport 2023 ISG Provider Lens™ Retail & CPG Services pour l’Europe constate que l’une des conséquences durables de la pandémie de COVID a été la transformation numérique à la fois des détaillants et des entreprises de CPG, poussée par les attentes des consommateurs qui se sont habitués à une expérience client plus optimisée et personnalisée. Comme c’est souvent le cas lorsque l’on est confronté à de nouveaux défis, la réponse se trouve dans le cloud.
« La priorité au cloud est en train de devenir la nouvelle norme pour les détaillants et les entreprises de produits de consommation en Europe », déclare Andreas Fahr, associé et directeur général d’ISG DACH. « Les fournisseurs de services peuvent jouer un rôle clé en aidant ces entreprises à gérer les transformations et à exploiter les infrastructures qui en résultent. »
Pendant la pandémie, de nombreuses entreprises européennes de produits de grande consommation ont eu un aperçu alléchant de l’expérience des clients dans le commerce de détail et ont depuis cherché à élargir leur portée en adoptant une approche de vente directe au consommateur (D2C) par le biais de magasins sous leur propre marque et de canaux de distribution en ligne, selon le rapport d’ISG. D’ailleurs, selon le rapport, certaines grandes marques de produits de consommation courante visent à réaliser plus de la moitié de leurs ventes par le biais de canaux de distribution D2C. Même les entreprises de produits de grande consommation qui n’ont pas encore de projets de ventes D2C cherchent à renforcer leurs relations avec les consommateurs par le biais de programmes de fidélisation, d’un marketing hautement personnalisé et d’offres échangeables dans les magasins, selon ISG.
De même que certaines entreprises de produits de grande consommation commencent à ressembler à des détaillants, certains détaillants se comportent davantage comme des entreprises de produits de grande consommation en développant leurs propres marques privées qu’ils font leur promotion et vendent à la fois en magasin et en ligne. De nombreux magasins traditionnels qui ont pu rester ouverts pendant la pandémie ont mis en place des technologies telles que des systèmes de paiement sans contact, des options de caisse automatique et des solutions de remise en magasin, selon ISG.
Ces avancées ont accru les attentes des clients, tant en magasin qu’en ligne. Par conséquent, les entreprises de vente au détail et de produits de consommation comptent de plus en plus sur les services informatiques pour numériser et optimiser leurs nouveaux processus de contact avec la clientèle et de chaîne d’approvisionnement, selon le rapport d’ISG.
« Que votre entreprise soit une société de produits de grande consommation ou un détaillant traditionnel, la meilleure voie à suivre est essentiellement la même », déclare Jan Erik Aase, partenaire et leader mondial d’ISG Provider Lens Research. « Les nouvelles technologies informatiques telles que le commerce sans tête [une architecture de commerce électronique où le front-end est découplé du back-end] basées sur une architecture de microservices ouvrent la voie vers l’avenir. »
Le rapport examine également comment l’IA et les modèles d’apprentissage automatique permettent d’améliorer le support client grâce à des services d’assistance automatisés et des réponses plus personnalisées.
Le rapport 2023 ISG Provider Lens™ Retail & CPG Services pour l’Europe évalue les capacités de 27 fournisseurs à travers quatre quadrants : Services de transformation de l’entreprise, Services d’innovation numérique, Services de modernisation des plateformes et Services gérés.
Le rapport désigne Accenture, Capgemini, Cognizant, HCLTech, Infosys, TCS et Wipro comme Leaders dans les quatre quadrants, tandis qu’IBM est désigné comme Leader dans deux quadrants. Kyndryl et LTIMindtree sont désignés comme leaders dans un quadrant chacun.
De plus, Genpact, Hitachi Vantara, LTIMindtree et Tech Mahindra sont désignés comme Rising Stars, à savoir des entreprises avec un « portefeuille prometteur » et un « potentiel futur élevé » selon la définition d’ISG, dans un quadrant chacun.
Des versions personnalisées du rapport sont disponibles auprès de Cigniti et Infosys.
Le rapport 2023 ISG Provider Lens™ Retail & CPG Services pour l’Europe est disponible pour les abonnés ou pour un achat unique sur cette page Web.
À propos de l’étude ISG Provider Lens™
La série de recherches ISG Provider Lens™ Quadrant est la seule évaluation de prestataire de services de ce type à combiner une recherche empirique et une analyse de marché axées sur les données avec l’expérience et les observations du monde réel de l’équipe de conseil mondiale d’ISG. Les entreprises trouveront une multitude de données détaillées et d’analyses de marché pour les aider à sélectionner les partenaires d’approvisionnement appropriés, tandis que les conseillers d’ISG utiliseront les rapports pour valider leur propre connaissance du marché et faire des recommandations aux entreprises clientes d’ISG. La recherche couvre actuellement les fournisseurs offrant leurs services dans le monde entier, à travers l’Europe, ainsi qu’aux États-Unis, au Canada, au Brésil, au Royaume-Uni, en France, au Benelux, en Allemagne, en Suisse, dans les pays nordiques, en Australie et Singapour/Malaisie, avec des marchés supplémentaires à venir prochainement. Pour plus d’informations sur la recherche ISG Provider Lens, rendez-vous sur cette page Web.
Une série d’études complémentaires, les rapports ISG Provider Lens Archetype, propose une évaluation inédite des fournisseurs en partant du point de vue de différents types d’acheteurs spécifiques.
À propos d’ISG
ISG (Information Services Group) (Nasdaq : III) est un cabinet de conseil et leader mondial de la recherche technologique. Partenaire commercial de confiance de plus de 900 clients, dont plus de 75 des 100 plus grandes entreprises mondiales, ISG s’engage à aider les entreprises, les organisations du secteur public et les fournisseurs de services et de technologies à atteindre l’excellence opérationnelle et une croissance plus rapide. L’entreprise est spécialisée dans les services de transformation numérique, y compris l’automatisation, le cloud et l’analyse de données ; conseil en approvisionnement ; services gérés de gouvernance et de gestion des risques ; services d’opérateur réseau ; conception de stratégie et d’opérations ; gestion du changement ; intelligence de marché et recherche et analyse de technologie. Fondée en 2006 et basée à Stamford, dans le Connecticut, ISG emploie plus de 1 600 professionnels du numérique dans plus de 20 pays, une équipe mondiale reconnue pour son esprit d’innovation, son influence sur le marché, son expertise approfondie du secteur et de la technologie, ainsi que ses capacités de recherche et d’analyse de classe mondiale fondées sur les données les plus complètes du marché. Pour plus d’informations, rendez-vous sur www.isg-one.com.
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