Talkdesk®, Inc., fournisseur mondial de technologies d’expérience client (CX) basées sur l’intelligence artificielle (IA) et destinées aux entreprises de toutes tailles, a lancé aujourd’hui son dernier rapport annuel Talkdesk Global Contact Center Key Performance Indicator (KPI) Benchmarking. Annoncé cette semaine à l’occasion de la Customer Contact Week Las Vegas 2024, le rapport mesure cinq indicateurs traditionnels de performance des centres de contact et indique que, face à l’augmentation des volumes d’appels entrants en 2023, l’IA permettra aux organisations d’améliorer la rapidité de réponse, de pérenniser les niveaux de service, et bien plus encore.
Les données mondiales exclusives – recueillies dans de nombreux secteurs, entreprises et lieux en 2023 – sont conçues pour aider les dirigeants des centres de contact à naviguer correctement dans les changements de l’industrie, en particulier les implications de l’IA générative (GenAI) sur les opérations des centres de contact et la prestation de CX. En outre, le rapport contient six mois de données depuis que Talkdesk a installé la couche GenAI sur l’ensemble de la plate-forme de centre de contact, y compris son produit phare Talkdesk CX Cloud™ et les nuages d’expérience de l’industrie.
Alors que Talkdesk est un innovateur en matière d’IA depuis 2018, l’IA générative a radicalement changé le paysage des centres de contact en 2023. Le rapport aidera les dirigeants des centres de contact à comparer leurs performances à celles de leurs pairs et à comprendre comment ils peuvent déployer au mieux les solutions d’IA et de GenAI afin d’exceller dans les compétences de base des centres de contact.
Parmi les résultats de l’analyse des performances et des opportunités de réussite dans les centres de contact, on peut citer les suivants :
Face à l’augmentation des volumes d’appels, les indicateurs clés de performance montrent que l’IA permet d’améliorer la rapidité de réponse et les niveaux de service.
- Le nombre total d’appels entrants a augmenté de 21 % pour atteindre 390 millions en 2023 parmi les clients de Talkdesk. Dans une perspective positive pour l’utilisation croissante de l’IA, la vitesse de réponse s’est améliorée considérablement – en baisse de 13 % à une moyenne de 8,7 secondes – et le niveau de service s’est légèrement amélioré pour atteindre 75,61 %.
- Alors que le recrutement et l’attrition constituaient des défis en 2023, les solutions de libre-service basées sur l’IA ont permis de traiter une partie des volumes importants d’appels malgré les problèmes de manque de main d’œuvre. Ces résultats indiquent que l’IA permet aux organisations de s’engager plus rapidement auprès des clients.
Les agents humains restent essentiels au centre de contact.
- Le rôle de l’agent reste essentiel. Avec des volumes d’appels entrants atteignant plus de 390 millions et un temps de conversation moyen d’environ 2 minutes et 50 secondes, les données indiquent que les agents humains se focaliseront probablement sur le traitement des problèmes plus complexes et sur les clients qui préfèrent qu’un humain résolve leurs questions plutôt que l’IA.
Les solutions de centres de contact spécifiques à l’industrie sont en corrélation avec des niveaux de service plus élevés.
- Si le niveau de service moyen s’est maintenu entre 2022 et 2023 (75,4 % en 2022 contre 75,6 % en 2023), certaines industries ont atteint des niveaux de service plus élevés, notamment le commerce de détail et les biens de consommation (RCG) avec 78,5 %. Les organisations qui déploient des solutions adaptées au secteur, comme Talkdesk Autopilot pour le commerce de détail, la banque et la santé, peuvent accélérer la transformation du centre de contact grâce à l’IA. Les données impliquent que les industries peuvent mieux répondre aux requêtes CX spécifiques à chaque secteur grâce à ces solutions personnalisées.
Pour explorer plus de résultats de données et d’exemples d’organisations qui connaissent aujourd’hui le succès en exploitant les outils d’IA et d’automatisation dans le centre de contact – notamment des résultats de niveaux de service de plus de 90 % – téléchargez le rapport 2024 Talkdesk Global Contact Center KPI Benchmarking ici.
Déclarations à l’appui
Neville Letzerich, directeur du marketing chez Talkdesk, a déclaré : « L’analyse comparative des indicateurs clés de performance des centres de contact aide les responsables des centres à identifier les meilleures pratiques, à évaluer leur activité de manière critique et à mettre en œuvre des changements pour être plus compétitifs. Les corrélations entre l’adoption de l’IA et la performance indicateurs clés de performance (KPI) des centres de contact traditionnels permettent aux décideurs d’investir intelligemment dans des solutions technologiques qui répondent à leurs objectifs et assurent qu’ils restent en phase avec les normes de l’industrie en matière d’IA. »
Crendal Kear, vice-président senior de la réussite des clients chez Talkdesk, a commenté : « Les responsables des centres de contact évoluent dans un paysage de plus en plus concurrentiel qui change à vue d’œil, et l’analyse comparative des données d’indicateurs clés de performance est inestimable pour comprendre dans quelle mesure les opérations de leur centre se comparent à celles d’autres centres. Nos clients ont des objectifs différents, mais nous pensons qu’il est important de tirer des enseignements de l’expérience collective, car elle révèle des perspectives de priorisation de la réussite qui n’apparaîtraient probablement pas lors d’une réflexion interne. »
À propos de Talkdesk
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