Usabilla récompense IBM et Ferguson lors de son événement annuel Global Exchange. Cet événement a marqué le 10e anniversaire d’Usabilla et l’organisation de son premier événement global dédié aux clients depuis son acquisition en avril 2019 par SurveyMonkey, alors devenue sa société-mère.
En rassemblant plus de 400 participants, dont notamment des professionnels de l’expérience client/utilisateur, des propriétaires de produits ou encore des cadres supérieurs, le Global Exchange organisé cette année a été l’un des plus importants à ce jour. Au cours de cet événement, Usabilla a récompensé les organisations déterminées à écouter les commentaires des utilisateurs de l’ère numérique, en accord avec le thème de l’événement : l’économie du Feedback.
Organisation la plus centrée sur le client : IBM
Simplifier le travail pour les IBMers et élargir la CIO Design Team
Selon Fletcher Previn, le CIO d’IBM, « Chaque minute passée à batailler à cause d’une expérience en ligne frustrante est une minute de productivité perdue. » La CIO Design team d’IBM, initialement constituée de 50 praticiens, compte désormais 140 membres.
Les indicateurs de l’expérience utilisateur, tels que le TRN, la satisfaction globale, la simplicité d’utilisation et le taux d’achèvement des tâches, permettent à IBM de suivre l’opinion des utilisateurs, de hiérarchiser les efforts à mettre en œuvre et d’identifier les éléments qui empêchent les utilisateurs d’achever leurs tâches. L’approche centrée sur le client adoptée par IBM ne laisse pas place au doute : le taux de recommandation net (TRN) de sa solution Global Print, par exemple, est passé de 25 à 50 grâce à l’identification des difficultés rencontrées par les clients et à la mise en œuvre des mesures nécessaires pour résoudre les problèmes.
De nombreuses équipes d’IBM ont également choisi de tirer parti des capacités d’Usabilla pour intégrer le feedback au sein de Slack. Désormais, ces équipes sont très vite alertées lorsque des utilisateurs formulent des commentaires sur l’application et sont donc en mesure d’intervenir rapidement pour résoudre les problèmes.
Prix du meilleur Cas d’utilisation de bout-en-bout : Ferguson
Recueillir des données exploitables afin d’améliorer l’expérience de recherche
Peu de temps après avoir implémenté son premier formulaire de feedback Usabilla, Ferguson a découvert le principal point problématique rencontré par les clients qui effectuent une recherche et tentent de trouver un produit sur Ferguson.com. À l’origine, près de 50 % de ses clients ne parvenaient pas à trouver le produit recherché.
Peu de temps après la mise en œuvre des modifications nécessaires, les clients ont commencé à constater une amélioration de leur expérience et les recherches infructueuses ont chuté de 21 %. Une enquête de suivi Usabilla a également révélé une amélioration générale et une baisse notable du feedback négatif. Les taux de conversion ont par ailleurs progressé de 11 %, depuis les pages de résultats de recherche jusqu’aux pages de description des produits—passant de 72 % à 85 %.
Ferguson a pour devise : « Notre tâche n’est jamais terminée ». Grâce au feedback Usabilla, ses équipes sont alertées de tout nouveau point problématique à résoudre.
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