Face à l’augmentation du volume des incidents et des demandes de support, Econocom a choisi de moderniser son approche ITSM. L’objectif : centraliser la gestion IT et améliorer l’efficacité opérationnelle de son centre de services, qui traite plusieurs centaines de milliers de tickets chaque année.
Econocom, acteur européen spécialisé dans la transformation numérique, gère les infrastructures IT de nombreuses entreprises via son centre de services. Depuis juin 2023, plus de 300 000 tickets ont été enregistrés, reflétant l’ampleur des demandes à traiter, qu’il s’agisse d’incidents, de demandes de services, de changements ou de problèmes techniques.
Pour faire face à cette complexité croissante, Econocom a dû reprendre la maîtrise de sa plateforme ITSM, initialement mise en place avec des personnalisations qui n’avaient pas donné les résultats escomptés. L’objectif était double : centraliser la gestion IT pour une meilleure visibilité et assurer une flexibilité suffisante pour répondre aux besoins spécifiques de ses clients.
Une refonte de la plateforme ITSM
Afin de repartir sur des bases solides, Econocom a fait appel à Combodo, éditeur de la solution iTop, pour mener une étude approfondie et concevoir une nouvelle instance adaptée à ses besoins. Cette refonte a abouti à iTop 3.0, une version optimisée qui centralise efficacement les incidents, demandes et changements liés aux activités d’Infrastructure et Infogérance de Production (2IP).
Avec cette nouvelle version, iTop est désormais au cœur du centre de services d’Econocom. La plateforme ITSM open source permet aux équipes de bénéficier d’une vue globale sur l’ensemble des activités des clients, facilitant ainsi la gestion IT et le suivi des interventions. En plus de cette refonte, Econocom a mis l’accent sur l’autonomie des équipes, leur permettant de développer des customisations spécifiques et d’intégrer de nouvelles interconnexions avec d’autres outils IT. Cette approche garantit un service plus réactif et adaptable aux besoins de chaque client.
Des perspectives d’évolution avec l’IA et la CMDB
Econocom ne compte pas s’arrêter là et prévoit déjà de nouveaux développements autour de sa plateforme ITSM. Quentin Ville, Responsable des Opérations et Outillage Technique chez Econocom, explique :
« Nous souhaitons désormais mettre en place la CMDB du centre de services, c’est un chantier qui démarre… avec Combodo de nouveau. Nous allons également continuer nos interconnexions, notamment avec les outils de ticketing tiers des clients en intégrant de l’IA »
L’intégration d’une CMDB (Configuration Management Database) permettra à Econocom d’améliorer encore le suivi et la gestion des infrastructures IT, en renforçant la traçabilité et la gestion des actifs informatiques. Par ailleurs, l’utilisation croissante de l’intelligence artificielle dans l’ITSM ouvre la voie à une automatisation accrue, notamment dans l’analyse et la gestion des demandes.
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