Le marché des communications unifiées connaît une transformation accélérée avec la convergence entre IT et télécoms. L’évolution des usages, la montée en puissance des MSP et l’intégration croissante de l’intelligence artificielle dans les outils collaboratifs redéfinissent les attentes des entreprises.
Bertrand Pourcelot, CEO France d’Enreach, revient sur ces évolutions et explique comment l’opérateur adapte ses solutions aux besoins du Channel IT.
Comment évolue le marché des communications unifiées ?
Le marché des communications unifiées est en pleine mutation. Historiquement, il y avait une distinction claire entre les intégrateurs IT, les opérateurs télécoms et les fournisseurs de solutions réseau. Aujourd’hui, ces catégories s’entremêlent, notamment avec la montée en puissance du modèle MSP. De plus en plus de revendeurs IT se transforment pour proposer des offres de services managés et répondre aux nouveaux besoins de leurs clients. Cette évolution nécessite des solutions simples à commercialiser, mais aussi faciles à gérer sur le long terme, avec une approche qui garantit la pérennité du modèle économique.
Le salon IT Partners illustre bien cette convergence. C’est devenu un rendez-vous incontournable pour les acteurs du marché, car il regroupe un écosystème varié, allant des intégrateurs aux opérateurs fixes et mobiles. Il n’existe que peu d’événements en France réunissant ces différentes expertises. C’est un lieu stratégique pour rencontrer les partenaires, discuter de leurs enjeux et identifier comment nous pouvons les accompagner dans leur transition vers un modèle de services récurrents.
Quelles sont les solutions développées par Enreach, face à ces enjeux ?
Nos solutions s’articulent autour de trois axes majeurs : l’amélioration des interactions clients, l’optimisation de la productivité et une expérience utilisateur simplifiée. L’intelligence artificielle est un élément clé de cette évolution. Elle permet d’apporter une plus grande efficacité aux outils collaboratifs et de démocratiser des fonctionnalités avancées autrefois réservées aux grandes entreprises.
Prenons l’exemple de la transcription des appels. Nous avons intégré des technologies qui transforment un enregistrement vocal en texte exploitable. Un appel client peut ainsi être converti en résumé structuré, avec la possibilité d’intégrer automatiquement ces informations dans un CRM. Cette approche permet de simplifier la gestion des interactions clients et d’accéder plus rapidement aux informations importantes.
L’expérience utilisateur est également un point central. Nous avons adopté une approche mobile-first, car le smartphone devient un élément clé dans les usages professionnels. Nous constatons cette tendance notamment en Europe du Nord, où les communications unifiées sont largement intégrées aux environnements mobiles. Cette dynamique se généralise progressivement en France et en Europe.
Quelles sont les applications IA concrètes dans les communications d’entreprise ?
L’IA est présente de manière transversale dans nos solutions. Son premier point d’ancrage est la transcription des appels. L’objectif est de fournir aux utilisateurs un moyen efficace de rechercher et d’exploiter leurs échanges vocaux sans dépendre uniquement d’un enregistrement audio. Une fois converti en texte, un appel peut être analysé, résumé et enrichi grâce à des fonctionnalités comme la recherche de mots-clés ou l’analyse du ton et des émotions.
Nous avons fait le choix de laisser à l’utilisateur le contrôle sur ces fonctionnalités. Par exemple, avant de pousser un résumé d’appel dans un CRM, nous proposons à l’utilisateur de valider ou non cette action. Cette approche permet d’éviter les problématiques de confidentialité et d’adapter l’utilisation de l’IA en fonction des réglementations en vigueur.
L’IA joue également un rôle dans l’accès à l’information. Aujourd’hui, les utilisateurs recherchent une approche intuitive, où une simple requête peut leur permettre d’obtenir une réponse ou une assistance dans l’utilisation de l’outil. L’IA nous permet de proposer une nouvelle manière d’interagir avec les solutions de communication, en rendant l’accès aux fonctionnalités plus fluide et naturel.
Quels choix de déploiement s’offrent aux MSP et partenaires IT ?
Le cloud occupe une place importante dans notre offre, mais nous privilégions une approche hybride en fonction des besoins. Nous avons lancé Enreach UP Cloud, une solution qui permet à nos partenaires d’accéder à notre plateforme en mode hébergé, sans avoir à gérer l’infrastructure technique. Cette offre simplifie la mise en œuvre des services pour les revendeurs et leur permet de se concentrer sur la valeur ajoutée apportée aux clients.
Aujourd’hui, plus de 15 partenaires utilisent Enreach UP Cloud. Ce succès montre que le marché est en demande de solutions flexibles et clé en main. Nous continuons d’investir dans cette direction tout en laissant la possibilité aux opérateurs et intégrateurs d’héberger eux-mêmes la plateforme s’ils le souhaitent.
Nous sommes également attentifs aux évolutions du marché en matière de consommation des ressources cloud et des enjeux liés à la responsabilité environnementale. L’une des questions stratégiques pour l’avenir est de déterminer quels traitements doivent être réalisés en cloud et lesquels peuvent être embarqués directement sur les terminaux. Cela dépend à la fois des contraintes techniques, des coûts, mais aussi des préoccupations RSE qui commencent à émerger dans le secteur.
Comment les prestataires IT doivent-ils anticiper l’évolution du marché ?
Le rythme d’évolution des technologies s’est fortement accéléré, notamment avec l’essor de l’IA et des usages mobiles. L’enjeu pour les éditeurs comme nous est de trouver le bon équilibre entre innovation et adoption par le marché. Il ne s’agit pas d’imposer de nouvelles technologies, mais d’accompagner les partenaires et leurs clients dans cette transition en leur apportant des outils adaptés à leurs besoins réels.
L’IA va continuer à jouer un rôle structurant, mais elle ne doit pas être utilisée de manière intrusive. Il est essentiel de conserver la maîtrise des interactions et de donner aux utilisateurs la possibilité de décider comment ils souhaitent exploiter ces technologies. La flexibilité et la personnalisation seront des éléments clés pour répondre aux attentes du marché.
Nous devons aussi être attentifs à la convergence des solutions IT et télécoms, qui ne fait que s’intensifier. Les MSP et intégrateurs qui sauront proposer des offres combinant ces deux univers auront une véritable valeur ajoutée à apporter à leurs clients. Le rôle des éditeurs sera d’accompagner cette transformation en proposant des solutions ouvertes, capables de s’intégrer aux écosystèmes existants et d’évoluer avec les besoins des entreprises.
MSP et Communications Unifiées (UCaaS) : comment se différencier face aux géants du cloud ?
Propos recueillis par Guilhem Thérond, rédacteur en chef de ChannelBiz.
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