Jabra mise sur l’IA pour dynamiser le marché des call centers

Jabra lance Jabra ClearSpeech, une solution utilisant l’IA pour identifier la voix et éliminer les bruits indésirables afin d’offrir le meilleur son possible en appel. Une technologie qui doit réduire les bruits perturbants la discussion et ainsi améliorer la qualité de la voix dans les conversations.

En centre d’appel, la qualité audio a un impact direct sur satisfaction client

En centre d’appel, la qualité audio a un impact direct sur les indicateurs clés que sont la satisfaction client, le bien-être des agents et le temps moyen de gestion de l’appel. Le constructeur rappelle que 76 %* des interactions sont perturbées par des bruits de fond, créant des frustrations pour les 2 interlocuteurs. Améliorer la qualité audio d’un appel pourrait réduire le temps de traitement moyen de plus de 30 %*, car une communication claire diminue le besoin de répétitions.

Jabra a ainsi analysé 1,5 million d’appels et a découvert que 2/3** des sons émis lors d’un appel ne sont pas de la parole. Une autre étude a révélé que 69 %*** des agents estiment que le bruit a un impact négatif sur leur bien-être, car il augmente leur charge cognitive, ce qui finalement diminue leur satisfaction et celle du client pendant les appels. Jabra ClearSpeech a été développé afin de répondre à ces situations, contribuant ainsi à réduire le turnover des agents et en fin de compte diminuer les coûts.

2/3 des sons émis lors d’un appel ne sont pas de la parole

Avec ClearSpeech,  Jabra entend proposer une solution d’amélioration de la voix et de suppression du bruit basée sur de l’IA, conçue pour améliorer le bien-être et la motivation des agents. Une technologie qui apprend à différencier la parole des bruits de fond tels que les échos, la musique, les bruits d’animaux ou le trafic, et intégrée au logiciel de coaching vocal présent dans Engage AI.

Anders Hvelplund, VP de la division Casques professionnels chez Jabra :

« Après avoir analysé des millions de conversations, nous avons constaté que la qualité d’un échange était toujours limitée par le côté où les personnes étaient dans le pire conditions. Si votre interlocuteur appelle depuis un endroit bruyant, avec une connexion médiocre ou en conduisant tout en écoutant la radio, la qualité de la conversation en sera affectée. C’est là que Jabra ClearSpeech intervient. Notre priorité chez Jabra est de garantir une communication claire grâce à nos technologies, particulièrement dans un contexte où la voix va jouer un rôle de plus en plus important dans les interactions avec les systèmes d’IA Générative. Nous nous engageons pleinement à améliorer cet aspect essentiel.»

Jabra rappelle que le Jabra ClearSpeech est disponible via une mise à jour gratuite pour les clients actuels d’Engage AI. 

* 30% des appels les plus importants par rapport aux autres en termes de score MOS. ** Ensemble de données de recherche exclusives de Jabra. *** Étude rapportée par CCMA UK et IRIS audio.

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