Marc Le Roy, qui pilote le channel d’Avaya depuis 2010 après avoir longtemps œuvré chez Nortel Networks, répond à nos questions alors qu’Avaya connaît un développement fort de son activité autour de la relation client, via son offre dans le Cloud AEP (« Avaya Expérience Platform »).
Marc Le Roy, Channel France Leader d’Avaya :
Comment la distribution d’Avaya a évolué ces dernières années ?
Les ventes d’Avaya en France sont à 98% en indirectes : 1 ou 2% seulement sont faites en direct, sur des grands comptes, notamment des comptes internationaux. Une stratégie portée par deux distributeurs : Itancia et Westcon. Nous animons avec eux 80 partenaires actifs qui revendent nos solutions, que ce soit des solutions de communications unifiées ou des solutions de centre d’appel,
La relation client est un métier historique chez Avaya, sur lequel nous sommes revenus en force, avec une solution Cloud : Avaya Experience Platform. Il y a déjà deux ans environ, nous avons lancé un mode de commercialisation différent : Jusqu’alors, dans le monde de la téléphonie, un partenaire achetait auprès d’un distributeur qui lui-même achetait à Avaya. Le partenaire mettait sa marge et puis il revendait à un client final. C’est un modèle qui a toujours existé dans le monde des solutions « On Premise », et que nous avons fait évolué.
Quel a été l’impact du Cloud sur ce modèle ?
Avec l’arrivée du Cloud, nous avons instauré un nouveau modèle de « sales agent » (agent commercial), dans lequel le client final achète directement et contractualise auprès d’Avaya. Dans ce cas, Avaya reverse une commission via l’intermédiaire des distributeurs, une commission partenaire. Le partenaire n’est plus engagé contractuellement avec le client final, mais Il perçoit une commission, en plus de vendre ses propres services et son accompagnement.
Aujourd’hui, nous complétons cette approche, et nous distribuons désormais la partie Avaya Expérience Plateform, dans un mode « Wholesale », c’est-à-dire un classique « achat-revente » : Le partenaire va pouvoir refacturer l’abonnement mensuel des licences au client final, comme il le faisait auparavant avec les solutions « On Premise ».
Qui sont les partenaires d’Avaya aujourd’hui ?
On s’aperçoit qu’avec l’arrivée du Cloud, on adresse une nouvelle typologie de revendeurs. De plus en plus de partenaires viennent de l’IT, des sociétés de services, des opérateurs de services. Des acteurs n’étaient pas forcément des spécialistes de la téléphonie, mais qui savent adresser le marché des entreprises avec des offres dans le Cloud.
Il y a quelques années, un partenaire devait investir beaucoup en formation et en certification. Aujourd’hui, les formations sont beaucoup plus courtes et ce que nos partenaires vendent aux clients, ça n’est pas tant l’installation des licences que tout l’accompagnement en amont. On recherche et on valorise de plus en plus les compétences métier, au delà des compétences techniques. Nos partenaires historiques sont toujours là, mais ils ont été rejoints par de très nombreux nouveaux partenaires !
Parmi eux, quels sont les partenaires que vous recherchez en priorité ?
Tous les partenaires qui fournissent déjà des consultants, du conseil dans la transformation digitale, ou des partenaires qui travaillent déjà dans le monde du CRM, qui est un complément, un métier très lié à la relation client. Quand on vend de la relation client à un centre d’appel, dans quasiment tous les cas il faut s’interconnecter à un CRM. Donc des partenaires qui sont déjà actifs dans le monde du CRM nous intéressent beaucoup et on les voit également s’intéresser à nos solutions, bien sûr. Ce sont vraiment des activités très liées, chez les clients finaux.
Comment s’intégrent-ils dans votre programme partenaire ?
Nous avons trois statuts : « Diamond », « Saphir » et « Émeraude ». Ils permettent de segmenter nos partenaires en fonction de leur volume d’affaires, de la certification qu’ils ont sur nos produits. En retour, ils percoivent des budgets marketing pour animer, monter des événements… Sur la partie Cloud spécifiquement, Avaya Expérience Platform, nous avons lancé quatre spécialisations : la partie vente, la partie avant-vente, la partie administration et la partie développement qui est aussi une composante forte.
Un partenaire qui vient du service et du monde de l’IT, c’est souvent un partenaire qui va chercher à intégrer nos solutions avec ses propres applications métier, et nous avons une formation qui leur est dédiée, par rapport à ça.
Au delà de la distribution, les technologies évoluent également très vite…
Nous avons des partenariats forts avec Google et Microsoft. Le monde de la relation client est en pleine évolution en ce moment, avec l’intelligence artificielle. Nous incorporons leurs technologies dans Avaya Experience Plateform pour des applications très concrètes, comme les agents virtuels. L’agent virtuel fait maintenant partie intégrante de nos solutions. Il permet de proposer un accueil intelligent et de pouvoir traiter effectivement les interactions les plus simples sur des volumes importants, sans forcément requérir la présence d’un agent. On va alors réserver l’agent aux cas les plus compliqués.
Derrière cet agent virtuel se cache énormément d’intelligence artificielle, que nous avons intégrée dans nos solutions Avaya. Cela nous permet de pouvoir présenter à nos clients des statistiques globales grâce auxquelles ils vont pouvoir mesurer ce qui est fait au niveau de l’agent virtuel, et ce qui est fait au niveau de l’agent humain, qui reste, aujourd’hui encore, incontournable pour gérer les cas les plus compliqués de l’interaction avec le client.
Et la Communication Unifiée, dans tout ça ?
Aujourd’hui, on a l’impression que tout le monde fait du « Contact Center ». Y compris ceux qui ne faisaient traditionnellement que de la communication dans le Cloud. Contrairement à eux, nous avons chez Avaya tout un historique autour du centre d’appel, une expérience que nous partageons maintenant dans le Cloud, et c’est cela qui fait la différence. Notre expertise se ressent sur les interfaces, sur les outils de reporting, les outils de statistiques qui sont des composants métiers que l’on maîtrise parfaitement.
Nous faisons également en sorte que la relation client puisse s’interfacer intelligemment avec nos offres de communication unifiée, pour permettre un bénéfice client évident : que le front office puisse discuter également avec le back office. Le front office c’est l’agent qui prend les appels en première ligne, et lorsqu’il a besoin de faire appel à une expertise particulière, il n’y a pas forcément quelqu’un dont le métier est de répondre au téléphone du matin au soir, il y a alors la possibilité de le contacter directement à partir de la bonne interface, de voir s’il est disponible.
C’est une tendance forte du marché ?
Oui, c’est une évolution assez claire du marché. Nous allons vers une interface sur le PC ou le smartphone qui devient unique, quelle que soit la personne qui se connecte. En fonction de son login, soit il aura une interface plutôt axée pour prendre des appels en frontline, des appels entrants, des chats ou des sessions whatsapp. Et avec un profil plutôt expert, ce sera toujours le même bandeau mais avec des informations personnalisées, dessus.
La liaison entre le front office et back office, c’est quelque chose que les clients nous demandent. Il se trouve que chez Avaya, nous avons la chance de proposer les deux. Ce sont nos deux métiers historiques.
