Le marché français des logiciels de CRM (Customer relationship management) devrait peser 1,065 milliard d’euros en 2021, contre 843 millions d’euros en 2017. Le secteur afficherait ainsi une croissance annuelle moyenne de 6% par an, indique le cabinet IDC.
Le marketing est le segment le plus dynamique de ce marché. Avec une croissance annuelle moyenne estimée à 9,1%, il devancerait les segments des services clients (+6,3%), des ventes (+4,1%) et des centres de contacts (+1%). Et la demande migre vers le Cloud.
C’est bien le succès du SaaS (Software as a Service) qui porte la croissance des solutions de CRM en France (+13,7% pour la relation client en mode SaaS). Ce dernier absorbe la décroissance du logiciel installé sur site (-6,7% par an pour le CRM on-premise).
Du côté des fournisseurs, dans le CRM en tant que service, c’est le « pure player » américain Salesforce qui domine. Adobe et Oracle suivent.
Lorsque l’on s’intéresse à la fois aux solutions on-premise et dans le Cloud, en revanche, l’éditeur allemand SAP arrive en tête. Il devance alors Salesforce et Oracle.
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