Orange : tous les points clefs du plan Essentiels 2020

Stéphane Richard, président directeur général d’Orange, a présenté le nouveau plan stratégique du groupe, baptisé « Essentiels 2020 » pour les 5 prochaines années. Au programme, plus de services, plus d’accompagnement humain, une nouvelle box en 2016, des mégastores et le développement de la fibre.

« Ce plan stratégique à cinq ans est résolument tourné vers tous les utilisateurs. Notre ambition est forte : nous voulons faire vivre à chaque client une expérience incomparable au quotidien », souligne Stéphane Richard. « Nous voulons que nos clients profitent en toute confiance de la révolution numérique, avec une qualité de service exemplaire dans tous les lieux qui comptent pour eux. Nous voulons qu’ils soient reconnus dans toutes leurs interactions avec Orange, qu’ils bénéficient d’offres et de services personnalisés. Nous voulons leur faire découvrir de nouveaux usages digitaux à la pointe de l’innovation pour enrichir et faciliter leurs vies. Cette approche centrée sur les attentes de nos clients et la qualité de l’expérience Orange nous permettra de nous différencier et de retrouver la croissance. »

Pour mener à bien ce plan, Orange a présenté 5 leviers :

– améliorer le réseau pour offrir une connectivité enrichie

– réinventer la relation client

– construire un modèle d’employeur digital et humain

– accompagner la transformation du client entreprise

– se diversifier en capitalisant sur les actifs

Pour améliorer la qualité du réseau, Orange investira plus de 15 milliards d’euros d’ici à 2018, dont 4,5 milliards dans la fibre optique. « Nous allons déplacer la bataille concurrentielle du cuivre vers la fibre », a expliqué Stéphane Richard. L’objectif est de raccorder 20 millions de logements d’ici 2022, contre 3,6 millions à fin 2014. Dès 2018, Orange annonce que 12 millions de logements seront raccordables. L’entreprise souhaite tripler le débit moyen data de ses clients sur ses réseaux fixes et mobiles d’ici à fin 2018 par rapport à 2014.

Les clients Orange pourront acquérir d’ici quelques mois un « TVStick », une clé HDMI pour retrouver sa TV Orange partout et une nouvelle Box, prête pour la 4K, est prévue pour 2016, « même si moins de 1% des foyers sont équipés de TV 4K aujourd’hui », précise Orange.

Pour réinventer la relation client, Orange va poursuivre la digitalisation de ses interactions avec ses clients dans un parcours digital déjà en place. L’opérateur annonce que 50% de la relation client passera par le digital en 2018 contre 30% aujourd’hui. Les Concepts Store annoncés en octobre dernier lors du show « Hello » se multiplient, 20% des boutiques Orange seront sous concept Smart Store en France et en Europe d’ici à 2018. « 40 Mégastores, porte-étendards de la marque, avec de larges espaces de tests, ouvriront également d’ici 2018 dans l’Hexagone », a précisé Stéphane Richard. Orange mise aussi sur la mise en place d’un service First prévu en 2016 avec notamment une prestation d’installation premium à domicile ou un accès privilégié à des conseillers experts du numérique.

Pour construire un modèle d’employeur digital et humain, l’entreprise proposera des formations digitales et de nouveaux modes de fonctionnement collaboratifs afin de favoriser l’engagement de chacun. Orange va également promouvoir l’actionnariat salarié, afin d’atteindre à terme 10% du capital. L’entreprise souhaite qu’en 2020, 9 salariés sur 10 recommandent Orange comme employeur.

Pour accompagner la transformation du client entreprise et la révolution digitale, Stéphane Richard a expliqué qu’Orange doit être le partenaire de confiance de cette transformation. « Notre objectif est de faire croitre de 10 points la part des services IT dans le mix de revenus d’Orange Business Services d’ici à 2020», a précisé le PDG.

Orange se concentrera pour cela sur 4 domaines principaux :

• les outils de travail des salariés, mobiles, collaboratifs et flexibles
• l’amélioration des processus métiers, en particulier grâce aux applications et aux objets connectés
• le Cloud privé et hybride pour les multinationales
• la cyberdéfense

Enfin, pour se diversifier en capitalisant sur les actifs, Orange mise sur les objets connectés et de nouveaux services financiers. « Les clients changent, il faut les accompagner » a souligné Stéphane Richard. Après la Pologne où « Orange Finanse » a déjà été lancé, l’opérateur lancera une banque mobile en France et en Espagne d’ici 2018. L’opérateur, souhaite réaliser plus d’un milliard d’euros de revenus grâce à ces nouveaux relais de croissance.

Stéphane Richard a par ailleurs rappelé que la société a atteint son objectif de 3 milliards d’euros d’économies brutes inscrites dans le programme Chrysalid et que la société entend prolonger ce programme jusqu’en 2018.

Côté financier, les objectifs au niveau groupe sont les suivants :

• Chiffre d’affaires 2018 supérieur au Chiffre d’affaires 2014 ;
• EBITDA retraité 2018 supérieur à l’EBITDA retraité 2014, avec un point bas en 2015 compris entre 11,9 et 12,1 Mds€, conformément à l’objectif déjà communiqué par le groupe ;
• Maintien d’un bilan solide, avec un ratio de dette nette / EBITDA retraité de 2x à moyen terme
• Maintien d’un dividende de 0,6 €/an à minima sur la période 2015-2018, sans exclure une croissance selon l’évolution de l’EBITDA retraité.