Comment les entreprises répondent-elles à leurs clients sur le web ?

Seuls 10 % des entreprises françaises proposent une cohérence des réponses à leurs clients sur 2 canaux de contact en ligne et 1 % sur 3 canaux. C’est l’un des constats de l’étude « Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en ligne » conduite par Eptica. Spécialisé dans les solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients, Eptica dévoile les résultats de son enquête menée auprès de 110 grandes entreprises françaises, dans 11 secteurs d’activité sur leurs relations clients sur Internet.

Eptica souligne ainsi que les entreprises françaises ont encore des difficultés à répondre aux demandes clients en ligne et qu’elles rentrent à peine dans l’ère du cross-canal.

Pour réaliser cette étude, Eptica a évalué la capacité de grandes marques françaises à répondre à 10 questions simples des internautes via leurs sites web et à une 11ème question par e-mail, chat et Twitter. « En France, la plupart des entreprises ont compris que pour se démarquer de la concurrence, elles doivent replacer le client au cœur de leur stratégie. Elles multiplient les possibilités de contact en offrant en moyenne 4,25 canaux ou dispositifs, mais ne semblent pas encore en mesure d’apporter des réponses de qualité et cohérente sur les canaux choisis par les consommateurs », souligne Olivier Njamfa, Président et co-fondateur d’Eptica. « En effet, notre étude souligne que nous rentrons à peine dans l’ère du cross-canal. Dans 89% des cas, les réponses apportées sur deux canaux ou plus étaient différentes. A titre de comparaison, Outre-Manche, les résultats sont également loin d’être satisfaisants : si 12% des entreprises ont apporté une réponse similaire sur 3 canaux, 5% d’entre elles ne permettent aux consommateurs de les contacter par aucun canal en ligne que ce soit ! »

Les conclusions de l’étude montrent qu’en moyenne, 4,25 dispositifs ou canaux de contact sont proposés sur les 110 sites web étudiés. On remarque aussi que le nombre d’entreprises proposant un e-mail de contact sur leur site web a progressé de 7% par rapport à 2012, atteignant 81% de taux d’équipement.

On observe un net engouement pour les réseaux sociaux en 2014, avec 69% des sites proposant un lien vers la page Facebook de l’entreprise (+7% par rapport à 2012), et 57% des sites proposant un lien vers le fil Twitter de la marque (+11% par rapport à 2012). En revanche, on note que beaucoup d’entreprises qui possèdent un compte Twitter ne l’indiquent pas toujours sur leur site. Elles sont en réalité 84% à être joignables sur le réseau social. L’utilisation du chat pour dialoguer avec les consommateurs reste anecdotique, avec 7,3% de taux d’équipement, comme en 2012.

En termes de qualité des interactions,  49% des questions que se posent les internautes ne trouvent aucune réponse sur les sites web, un chiffre en baisse par rapport à 2012 (-7%). Twitter apparaît davantage comme un canal d’information marketing que comme un canal de relation client. Ses 140 signes semblent freiner les entreprises à apporter des réponses circonstanciées aux consommateurs, et les renvoient sur d’autres canaux comme le téléphone, le mail ou les rendez-vous de visu.