Dématérialisation des flux clients : la maturité des entreprises progresse

L’édition 2014 du baromètre CXP réalisé en collaboration avec ITESOFT et Fujitsu, « Optimisation des processus clients par la dématérialisation des flux », livre un état des lieux des pratiques et usages en matière de dématérialisation des flux clients dans les entreprises.

Réalisée par le cabinet CXP en France, Belgique, Luxembourg et Suisse Romande en janvier et février 2014, l’étude a ciblé les directions générales, relation client et système d’information des secteurs de l’industrie, public, banque & assurance et sociétés de services.

• Le baromètre indique qu’aujourd’hui 5 canaux sont désormais utilisés par 53% des entreprises interrogées pour réceptionner leurs documents clients : papier, emails, fax, site web ainsi que par flux électroniques de type EDI, XML.

• 54% des sondés qui numérisent plus de la moitié de leurs documents papier, ont mis en place des centres de services partagés (CSP) ou font appel à des prestataires de business process outsourcing (BPO), notamment pour en analyser le contenu dans 59% des cas. Dans ce domaine, le secteur Banque-Assurance se démarque assez nettement des autres par l’importance donnée à la numérisation mais aussi en ayant plus largement recours aux CSP ou prestataires de BPO.

• Trois critères de dispatching des flux documentaires sont utilisés par au moins 40% des répondants. La distribution « selon les métiers ou divisions de l’entreprise » devrait être celui qui connaîtra le plus fort développement d’ici à 2017.

• 64% des sondés ont défini des exigences de délais de traitement dans les 12h ou au plus tard à J+1. Le secteur Banque-Assurance étant le plus avancé sur ce point.

• 70% des sondés qui numérisent aujourd’hui, souhaitent déployer toutes les fonctions de gestion du flux documentaire à l’horizon 2017. Ils sont par ailleurs 46% à souhaiter optimiser ce flux en gérant le processus métier associé avec une solution de BPM.

• Enfin, si la productivité, la réduction du papier et des coûts restent les trois principaux objectifs cités d’un projet de dématérialisation, « l’amélioration de la satisfaction client » progresse d’une place et émerge à la quatrième place.