DSI, autonomisez vos utilisateurs avec l’IT en libre-service

par Jean-Robert Tellier, Consultant technique Senior LANDESK

Mutations de l’IT en entreprise : les effets de la maturité

Les évolutions économiques, technologiques et sociétales de ces dernières années ont quelque peu bouleversé le rôle des DSI dans l’entreprise. Longtemps épargnées, les DSI subissent dorénavant elles aussi les conséquences de l’ouverture des marchés et de l’intensification de la concurrence : réduction des budgets et des investissements, objectifs et compte-rendu de performances, engagements sur des niveaux de services (SLA), etc. En d’autres termes, les DSI doivent faire mieux avec moins de budget, et des exigences utilisateurs toujours plus fortes en termes de qualité et de performances des outils.

A ces nouvelles contraintes économiques se sont ajoutées de nouvelles contraintes technologiques, avec par exemple l’émergence du Cloud Computing et ses enjeux inédits en matière de sécurité notamment. Ou encore l’explosion de l’Internet mobile et du travail dit « nomade » : chez soi, dans les transports… Des évolutions majeures auxquelles les DSI doivent nécessairement faire face. Autant qu’à des utilisateurs de plus en plus technophiles, dont l’environnement « multi-connecté » a affûté leur connaissance des outils, et des technologies en général. À tel point que les DSI elles-mêmes peinent désormais, parfois, à suivre la cadence de leurs demandes et exigences.

Et le résultat ne s’est pas fait attendre, avec en particulier la montée, sur les postes de l’entreprise, du Shadow IT, c’est-à-dire le choix et l’utilisation d’outils par les collaborateurs eux-mêmes, sans l’aval de la DSI. Justifié selon les utilisateurs, à tort ou à raison, par le manque de réactivité et de souplesse des DSI vis-à-vis de leurs demandes. Ceci a pour conséquence d’augmenter considérablement les risques de sécurité de l’entreprise et donc de mettre la DSI en porte-à-faux. Il appartient donc aux responsables du système d’information de repenser leur stratégie et leur positionnement dans l’entreprise afin de mieux répondre aux besoins métiers.

IT en libre-service, une nouvelle approche de l’IT Service Management

C’est notamment dans ce contexte qu’évolue aujourd’hui la démarche dite ITIL (Information Technology Infrastructure Library – Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information). Destinée à optimiser la gestion du SI (ITSM), à partir d’un ensemble de bonnes pratiques, l’ITIL a permis aux DSI de se poser les bonnes questions sur leur métier et d’en avoir une vue suffisamment globale pour aborder ses évolutions avec un regard neuf. Cette vision est d’autant plus importante dans une démarche de service et dans l’optimisation des réponses apportées aux utilisateurs.

Les DSI ont ainsi pris conscience qu’elles devaient se positionner de plus en plus comme des centres de services auprès desquels chaque utilisateur – interne ou externe – peut venir chercher les outils dont il a besoin. Autrement dit, elles créent et adaptent une offre de services, non plus selon un raisonnement technique, mais en fonction des besoins et des contraintes exprimés par les utilisateurs. Passant de fait d’une expertise purement technique à une expertise de « services technologiques au service des métiers ».

L’IT dit en libre-service permet ainsi aux utilisateurs, en fonction de leur profil et de leur métier, d’accéder à un catalogue en ligne de services et d’outils sécurisés correspondant à leurs besoins spécifiques. Configuration, gestion des licences, installation, personnalisation : tout est automatisé pour faciliter l’usage et l’acquisition « à la demande » de ces outils informatiques. L’efficacité de ces services va donc dépendre de leur capacité inhérente à apporter une véritable valeur ajoutée à l’utilisateur par une réponse adaptée – et rapide – à ses besoins.

Impliquer et responsabiliser les utilisateurs pour gagner en productivité

Une bonne approche ITSM nécessite l’implication des utilisateurs. Les DSI ont plus que jamais besoin de comprendre leur métier, leurs besoins et leurs contraintes pour y apporter les réponses adéquates. Et cette implication est d’autant plus importante pour les collaborateurs, peu familiarisés avec l’outil informatique, qui ont besoin de percevoir très tôt l’intérêt qu’ils auront à utiliser tel ou tel nouveau service. Les DSI vont ainsi pouvoir progressivement améliorer la qualité de leurs services à mesure que se préciseront les besoins et les contraintes imposés par les métiers.

Cette implication passe aussi par une responsabilisation des utilisateurs. Par exemple, ses derniers peuvent être autonomisés dans la gestion des incidents. Une fois les bons outils déployés et les bonnes ressources mises à leur disposition, les utilisateurs deviennent les acteurs de la gestion des incidents informatiques :  soumission de tickets, consultation d’une base de connaissances en ligne, etc. : l’IT en libre-service revalorise les DSI, désormais perçues et promues comme de véritables centres de services tour en leur permettant de s’affranchir d’un certain nombre de tâches peu valorisantes. Ainsi, elles peuvent se consacrer à des projets plus importants et plus stratégiques pour l’entreprise.

lanLes bénéfices d’une telle approche dépassent le simple cadre des DSI : c’est l’entreprise toute entière qui peut y gagner en efficacité. Notamment grâce à la mutualisation d’un certain nombre de services qui favorisent de fait les rapprochements entre métiers et une meilleure coordination des opérations. Par exemple, entre l’informatique et les ressources humaines dont les besoins sont souvent étroitement liés (annuaires, gestion des droits d’accès, etc.). Ces nouvelles synergies, associées aux gains de temps et d’argent que permet l’IT en libre-service, permettent à l’entreprise d’être gagnante sur tous les fronts, à commencer par celui de la productivité.