E-Commerce : la stratégie de contenu, vecteur d’un meilleur engagement client

par Marc Saint Cirgue, Sales Manager France de LivePerson

… A l’heure actuelle, avec l’évolution du commerce électronique, ce n’est plus une expression que l’on peut entendre  souvent. Cela n’est pas dû au fait que le contenu soit devenu moins important. Il est tout simplement admis de nos jours que le contenu génère les ventes en ligne. Un site qui  dispose d’un contenu de qualité sera sensiblement plus performant que celui qui offre à peine plus qu’un catalogue de produits.

Bien sûr, le mot «contenu» couvre une multitude de valeurs. Pour de nombreux commerçants, la stratégie de contenu consiste à fournir le plus d’informations possible sur les produits, comme par exemple des spécificités étendues, des commentaires d’internautes ou des vidéos de présentation. A partir de là, on peut se diriger vers un contenu à valeur ajoutée. Par exemple, dans une vente d’ustensiles de cuisine on peut inclure des recettes ou des entretiens avec des chefs renommés. De même, un site de mode peut proposer des conseils de beauté ou une sélection d’articles autour de la vie pratique.

Un contenu pertinent est important pour au moins deux raisons. Pour de nombreuses entreprises, le premier argument est qu’il permet, purement et simplement, un meilleur référencement.  En effet, lorsque des internautes sont à la recherche d’appareils photo numériques ou de chaussures de marque, ce sont les sites qui disposent d’un contenu rédigé avec soin qui ont tendance à apparaître en premier.

Autre raison déterminante : un bon contenu permettra de se démarquer de la concurrence. Un site web disposant de commentaires élogieux de ses clients, de descriptions détaillées de ses produits ainsi que de vidéos, sera bien positionné dans les résultats d’un moteur de recherche. Un site qui contient des articles avec de  la valeur ajoutée engage et fidélise les clients.

Contenu personnalisé

Si le contenu est une bonne chose, le contenu personnalisé qui s’adresse directement aux individus ou groupes, est encore plus efficace. En personnalisant, on crée une expérience qui est vraiment pertinente pour chaque client.

Les techniques de l’engagement en direct sont de plus en plus appliquées pour la mise à disposition de contenu personnalisé.

Réfléchissons de la manière suivante. L’engagement en direct consiste à s’adresser directement à des clients en temps réel, en passant souvent par le tchat. Mais il ne s’agit pas de mettre tout simplement à la disposition des clients un clic pour dialoguer avec un conseiller. L’engagement est plus efficace lorsqu’il s’appuie sur l’analyse du comportement de l’internaute. Ces informations sont souvent couplées avec d’autres ensembles de données qui permettent aux commerçants d’inviter les clients de manière proactive au tchat, en ciblant les meilleurs prospects à contacter, ou bien ceux qui ont besoin d’assistance.

Le même ciblage peut être utilisé pour du contenu personnalisé et il y a plusieurs façons d’y parvenir.

Il est possible d’exploiter les données pour émettre des bons d’achat ou des offres spéciales destinées aux particuliers. On peut également cibler les clients qui sont venus en comparant les prix sur des sites partenaires, ou bien sur la base de mots clés utilisés dans les moteurs de recherche. De même, vous pouvez diffuser de l’information en vous appuyant sur le comportement de l’internaute. Si un client se montre intéressé par une certaine catégorie de produits, il est judicieux de  lui fournir des renseignements complémentaires, ou bien un bon de réduction.

Le contenu peut être également être intégré dans un dialogue tchat. Si un client pose une question sur un produit, l’agent peut dire : « voici une vidéo, regardez-la ».

Le facteur commun est que le contenu sera vraiment pertinent et significatif s’il correspond parfaitement aux exigences du client.