Le client dans la valse à mille temps

Par Thierry Spencer, Auteur du blog Sens du client

Ce tourbillon n’a pas mis le temps pour apparaître, tout au plus quelques décennies pour se former autour de nous. Notre environnement s’est digitalisé, il a pris de nouvelles formes, il s’est enrichi, et nous oblige à de nouveaux comportements. Et notre perception a changé.

David Eagleman, célèbre neurologue américain, défend l’idée que le temps ne se ressent pas mais qu’il se perçoit. L’attente du client n’est qu’affaire de perception, tout comme sa satisfaction. Et les professionnels de la relation client, du marketing et du monde des services, sont contraints d’agir sur sa perception.

Cette perception se forme avec autant de messages qu’il y a de points de contact ; ces derniers s’étant multipliés et chacun ayant généré ses standards d’attente, influant parfois sur les autres canaux et leur perception. Si l’unité de mesure de l’attente suite à un courrier de réclamation était la semaine il y a dix ans, l’heure est devenue la nouvelle de nos jours. Songeons que nos « situations de rêve » d’aujourd’hui seront les cauchemars de nos enfants (la fameuse « petite poucette » dont le philosophe Michel Serres parle dans son livre éponyme). Supporteront-ils de s’ennuyer dans une file d’attente, ou d’attendre la réponse à une sollicitation ?

Faciliter la vie des clients, leur offrir un parcours fluide est un défi considérable pour les enseignes ou les marques, qui, en tant qu’organisations, mettent en marche des ressources humaines et des systèmes d’information lourds et cloisonnés à son service. Comme en témoigne un livre blanc  édité récemment par Diabolocom, faire preuve d’agilité est un nouvel impératif, mais faire preuve de bon sens dans le traitement de l’attente du client en est un autre. Si nos clients ont une perception de l’attente variable et personnelle, les professionnels ont une perception des attentes des clients souvent erronée. Répondre le plus rapidement, se plier aux désirs les plus fous, réduire à zéro l’attente du client : autant d’objectifs mal exprimés, et surtout nuisibles à la rentabilité.

Ajoutons à cela que le monde digital dans lequel nous vivons, en affectant notre perception du temps, accroît souvent le stress du client, mais aussi des personnes à son contact.

L’enchantement du client, une ambition à laquelle nous souscrivons tous, est la conséquence d’une série d’actions visant à lui faire vivre une expérience cohérente, efficace et sans effort. Et l’attente est une partie, la plupart du temps nécessaire, du parcours client que les entreprises doivent maîtriser.

Apprenez donc les pas de cette valse du temps… et dansez maintenant !