Quel avenir pour le commerce ? Allons-nous vers un tout e-commerce et ses écrans froids, sa logique transactionnelle, son efficacité à toute épreuve sur les prix ?
Par Julien Leterrier, Directeur Création et Stratégie – Valtech
Chez Valtech, nous pensons que qu’une partie de la réponse passe par le point de vente connecté. L’arrivée de la technologie dans les magasins, la « digitalisation du point de vente », est l’opportunité de repartir du bon pied. C’est l’occasion de remettre le client au centre de l’acte d’achat, de réinvestir les valeurs du commerce, de sortir de la logique de l’usine à vendre déshumanisée. Remettre de la conversation, de l’humain, dans le commerce.
C’est ce que nous mettons en place pour plusieurs de nos clients, dont Audi avec le concept Audi City. Ce point de vente du futur met en scène différemment les véhicules grâce à autant de dispositifs digitaux. Des configurateurs, des écrans, des démonstrations, des interactions entre les vendeurs, des « joueurs » – des guides, des dispositifs digitaux qui ne sont pas juste de vendeurs – mais aussi des connections pour les vendeurs, des applications de démonstration… autant de dispositifs qui rendent l’expérience en point de vente plus ludique, utile pour le consommateur.
Comment éviter le showrooming, cette tendance qui veut que les clients visitent le magasin, regardent les produits mais achètent à la concurrence depuis leur mobile ? La réponse passe par un magasin avec plus d’expérience, pour éviter les temps morts, les temps d’attentes, et faire que la tentation de sortir son mobile pour meubler le temps disparaisse.
La revalorisation du conseiller de vente
A quoi servent les expériences digitales ? Elles sont un support de conversation, pour initier la relation. En effet, tout dispositif digital, que ce soit une borne, un configurateur en magasin, une cabine d’essayage connectée, doit être accompagné, non pas d’un manuel mais d’un vendeur… Un vendeur connecté, capable de gérer le client et de passer un temps nécessaire avec lui, car ses corvées ont été supprimées : les achats sont gérés directement entre le client et lui, et ce dernier n’est plus soumis à la tyrannique attente en caisse. Une fois le client sorti du magasin, sa relation avec la marque doit continuer via un CRM humain, capable de créer et d’entretenir une conversation.
Cette nouvelle façon de vendre doit être considérée comme une chance, celle de renouer la conversation autour des produits. Les comparateurs en magasin, les informations spécifiques, les histoires autour des produits sont autant d’occasions de discuter, de passer un moment en point de vente, que ce soit entre consommateurs via les réseaux sociaux ou avec les vendeurs en magasins.
Mieux comprendre les consommateurs
La digitalisation du point de vente est aussi l’occasion de mesurer directement le comportement des consommateurs, un peu à la façon de ce qui se fait en ligne. Bien sûr, l’adoption de tels systèmes (cameras, push sur mobile) ne se fera qu’avec leur accord, à la condition qu’ils en perçoivent le bénéfice. Les connections se feront sans doute via l’intégration de tels dispositifs dans une architecture « responsive » qui s’adapte aux besoins du consommateur.
L’avenir du commerce ?
Le commerce tout simplement. Tous ces dispositifs, ces expériences remettent du fun dans le commerce, une part de désir, de rêve, mais aussi de service. Pour que le consommateur revienne avec plaisir dans les magasins, ce qui est sans doute la meilleure mesure du succès d’un point de vente…
