Tribune : 10 questions à se poser avant de choisir son fournisseur de gestion déléguée des impressions

Par Sofia Domingues, Directrice Marketing et Développement Durable,  Large Enterprise Operations, Xerox France

Les services de gestion déléguée des impressions (MPS ou Managed Print Services) ont commencé à se développer il y a une dizaine d’années. La perspective d’une réduction des coûts, d’une hausse de la productivité et d’une efficacité énergétique accrue ont incité de nombreuses entreprises à faire appel à des prestataires extérieurs spécialisés. Mais en 2013, ces arguments sont-ils encore suffisants ? Si les entreprises se tournent vers ce type de services, c’est bien entendu pour réaliser des économies, mais également pour mettre en place des stratégies offrant de réelles perspectives de croissance. Pour ce faire, les entreprises doivent donc considérer les impressions et leurs documents comme une composante de leurs processus métiers et de leur infrastructure informatique à titre global.

Aussi, avant de sélectionner son fournisseur, il est nécessaire d’examiner un certain nombre de critères supplémentaires et de se poser les questions suivantes :

1.            Méthode retenue : le prestataire a-t-il prévu de gérer l’ensemble des services d’impression de manière coordonnée en tant que ressource globale de l’entreprise ? En effet, l’accent doit être mis autant sur les processus que sur le matériel et la technologie. Il est donc important de dresser un rapport prévisionnel détaillé du coût total de possession, qui servira de référentiel et permettra de réaliser des économies sur le long terme.

2.            Confort de l’utilisateur : tous les périphériques seront-ils suivis et contrôlés ? Les problèmes seront-ils anticipés afin d’éviter les périodes d’interruption et permettre aux collaborateurs de rester productifs ?

3.            Priorité au service client : le prestataire facilitera-t-il l’adaptation des collaborateurs à la nouvelle infrastructure informatique et aux nouveaux processus métiers grâce à la mise en place d’un programme d’accompagnement au changement ? Si le prestataire souhaite demeurer aux côtés de l’entreprise sur le long terme, son offre doit également prévoir la création d’un portail Web fournissant un support technique permanent, des outils de formation en ligne, voire l’aménagement d’un centre de production sur site doté d’un personnel dédié.

4.            Gestion des coûts et responsabilité financière : existe-il un programme de reporting précis permettant de vérifier si les objectifs de l’entreprise ont été atteints (que ce soit en termes de coûts, de développement durable, de sécurité ou de conformité réglementaire) ?

5.            Approche multimarque : les équipements d’autres constructeurs sont-ils parfaitement intégrés à l’offre de service ou le client est-il obligé de remplacer le parc existant par des appareils fabriqués par le fournisseur ? Pour obtenir des résultats optimaux, le prestataire doit être en mesure de gérer des produits multimarques avec le niveau de service adéquat, évitant au client de se séparer de machines dans lesquelles il vient tout juste d’investir.

6.            Périmètre de l’offre : l’offre s’applique-t-elle uniquement aux imprimantes situées dans les bureaux ou s’étend-elle au centre de production interne ? Est-elle adaptée aux besoins des collaborateurs nomades ? Compte tenu de l’explosion du nombre de terminaux mobiles, la prise en charge des technologies mobiles est indispensable à l’efficacité des collaborateurs : aussi, le prestataire est-il capable de réaliser une évaluation complète de l’infrastructure informatique pour actionner immédiatement les leviers d’efficacité offerts par les technologies mobiles ?

7.            Flexibilité commerciale et réseau de distribution : la solution de gestion déléguée des impressions propose-t-elle un seul point de contact et convient-elle aux entreprises implantées dans plusieurs zones géographiques ? Peut-on s’adresser à des représentants locaux ?

8.            Accélération des processus métiers : comment les périphériques d’impression sont-ils utilisés pour capturer les informations relatives aux processus métiers s’appuyant sur des documents papier ? Comment la solution s’intègre-t-elle avec les systèmes et procédures en place dans l’entreprise ?

9.            Démarche pro-innovation : au-delà de la simple gestion des impressions, y a-t-il une volonté de mieux comprendre les besoins de l’entreprise afin de proposer des services innovants permettant aux collaborateurs de travailler de façon plus efficace et à l’entreprise de développer ses activités ?

10.          Références : le prestataire est-il en mesure de fournir des références sérieuses attestant de résultats mesurables déjà obtenus et un plan d’amélioration continue ?

Il apparaît clairement qu’une stratégie de gestion déléguée des impressions correctement menée peut, d’une part générer des réductions de coûts considérables, et d’autre part contribuer à optimiser l’environnement opérationnel de l’entreprise pour mieux faire face à un marché de plus en plus exigeant. Si un prestataire sait apporter des preuves tangibles sur ces 10 points, on donc peut raisonnablement lui faire confiance !