En marge du Salon Stratégie Clients, le cofondateur du Club des Décideurs de la Relation Client se penche sur l’actualité du multicanal en s’appuyant sur quelques exemples probants.
Par Frédéric Durand, cofondateur du Club des Décideurs de la Relation Client
Comment contribuer à fournir un parcours crosscanal fluide ? C’est la question que chacun se posait dans les allées du Salon Stratégie Clients, que l’on s’appelle Nespresso, But, Photobox, CanalSatellite ou encore Carglass. Pour ceux qui n’auraient pas eu la chance d’aller y chercher de l’information, voici les dernières tendances décryptées dans la thématique du mois du Club des Décideurs de la Relation Client.
Posséder une vision à 360 degrés des contacts entre la marque et les clients
Le multicanal, en multipliant les points de contact, constitue un défi majeur pour les marques souhaitant garantir la même qualité de traitement pour tous leurs clients. Loin d’être anecdotique, « cette cohérence de réponse quel que soit le canal se trouve à l’origine de la confiance entre le consommateur et la marque » remarquait Arnaud Deschamps, Directeur Général de Nespresso France.
Le besoin de connaissance du parcours clients s’est donc imposé comme une tendance significative du salon. « Les collaborateurs en contact avec le client doivent disposer de l’historique client pour offrir une qualité de service personnalisée et uniforme » affirmait Brendan Natral, fondateur d’easiware.
La consolidation des contacts et des données clients au sein d’une seule et unique plateforme était dans toutes les têtes. « Cette centralisation permet de fluidifier la gestion des interactions et d’augmenter la satisfaction client » soulignait Stéphane Raymond, Directeur de la Relation Client de Carglass.
Engager le dialogue sur les réseaux sociaux, mais pas seulement
A l’unisson, émergeait sur le Salon Stratégie Clients la nécessité d’être présents sur les réseaux sociaux. Et dans les bouches, l’épineuse question du retour sur investissement… Comme le notait Bérengère Lamboley, Directrice Générale Marketing et Multicanal de But, « il y a une part d’inconnu dans la présence d’une marque sur les réseaux sociaux, c’est un véritable pari ». Chez Carglass, Stéphane Raymond mesurait « un ROI inversé, avec la diminution du nombre de détracteurs ».
Tous reconnaissaient que les réseaux sociaux complètent et ne remplacent pas les canaux traditionnels. « Les réseaux sociaux permettent de traiter les cas simples et de réserver les flux d’appels entrants à de la vraie valeur ajoutée » témoignait Sandrine Crépin de CanalSatellite.
Etre dans le Cloud, nouvelle vague de fond
Enfin, force était de constater que les logiciels de gestion de la relation client en Cloud s’érigeaient comme les stars du salon. Flexibles, simples et rapides à installer, avec une facturation à l’usage, « ils répondent à de nouveaux besoins des entreprises, qui ne souhaitent plus être prisonnières d’un intégrateur onéreux » déclarait Lionel Gély, Directeur Développement Produits chez Diabolocom. Plus qu’une mode, une vraie tendance de fond, confirmée par une croissance de 12,5% des ventes mondiales en 2012 d’après Gartner. Prochain bilan au salon Stratégie Clients 2014 ?
