Le fournisseur de systèmes et services de collaboration et de communications pour les entreprises, Avaya dévoile ses nouveaux outils pour mieux comprendre l’expérience client et gérer les interactions multi-canal.
Avaya lance les solutions Aura Call Center Elite Multichannel, Automated Chat, Speech Analytics et Contact Flow Analytics.
«La solution pour centre de contacts d’Avaya est aujourd’hui bien plus performante que les autres solutions du marché», assure Michael Branca, president, Tel-Networks USA, LLC. «Lorsque nous avons découvert l’environnement Customer Experience Virtualized Environment, il a été tout à fait logique pour nous de l’adopter. Nous pouvons désormais tirer le meilleur parti de notre stratégie de virtualisation et de nos infrastructures existantes. Cette solution nous aide à réduire les coûts liés aux serveurs et à fournir la fiabilité et les services qu’attendent nos clients».
Ces solutions sont conçues pour aider les entreprises à exploiter le potentiel des données volumineuses, ou Big Data, et gérer au mieux les moyens utilisés par les clients pour entrer en contact avec les entreprises.
«Les entreprises d’aujourd’hui ont du mal à suivre le rythme qu’imposent les clients pour être servis comme ils le souhaitent et accroître leur valeur sur le long terme. Les clients exigent la commodité, ce qui, pour les entreprises, peut représenter un véritable casse-tête», explique Mark de la Vega, Vice President & General Manager Contact Center Business Unit, Avaya. «En association avec nos solutions d’interaction multi-canal, les outils analytiques de gestion de l’expérience client d’Avaya remplacent les suppositions par des certitudes pour soutenir la prise de décisions stratégiques et permettre de vivre des expériences rationalisées et plus personnelles qui sont intégrées dans tous les canaux, d’un bout à l’autre du parcours des clients».
Les solutions Avaya :
· Avaya Aura Call Center Elite Multichannel superpose les fonctionnalités multi-canal, — y compris le chat sur Internet, les médias sociaux, les SMS, la messagerie instantanée et le courrier électronique — sur le logiciel pour centres d’appels le plus fiable du marché.
· Avaya Automated Chat s’intègre aux outils de chat en direct pour offrir un service en ligne davantage personnalisé et réactif. Avaya Automated Chat peut améliorer le degré de satisfaction des clients grâce à une réactivité supérieure et plus précise fournie par un moteur intelligent. Il peut également rationaliser la migration du libre-service au service en direct. Les ressources des agents peuvent être utilisées plus efficacement permettant la baisse du coût du service fourni aux clients. Disponible en option, la fonction Answer Desk permet aux agents ne disposant pas de la fonction chat d’exploiter le moteur d’automatisation pour obtenir rapidement les réponses qu’attend cette catégorie de clients.
· Avaya Speech Analytics intègre la voix réelle du client dans les méthodes de gestion des performances. Avaya Speech Analytics extrait des interactions vocales du client pour fournir des informations décisionnelles qui pourraient échapper aux analyses textuelles ou manuelles, ainsi que des renseignements permettant d’améliorer les processus, de contribuer à la mise en conformité aux réglementations et d’identifier de nouvelles sources de recettes.
· Avaya Contact Flow Analytics permet aux entreprises d’identifier et de résoudre les problèmes de flux d’appels au moyen d’un certain nombre d’outils de visualisation —diagrammes de flux, tableaux de bord et autres rapports tabulaires. Actuellement disponible par l’intermédiaire d’Avaya Professional Services, la solution Contact Flow Analytics fournit des informations sur l’efficacité et l’efficience des opérations de routage, les performances des agents et l’expérience globale des clients.
