Du centre d’appels à la maîtrise de son e-réputation

Par Samuel Wojciechowski, Consultant avant-vente Centre de Contacts IP chez Telindus Belgacom ICT

Les réseaux sociaux sont de véritables autoroutes de l’information. Ils représentent donc un challenge important pour les entreprises et services publics, désireux de maîtriser ce qui se dit sur eux. TNS révélait en 2011 que les consommateurs écrivaient pour donner un conseil sur une marque à 64% et à 52% pour critiquer la marque. Ceci explique que de plus en plus, la relation client est intégrée à la Stratégie de Développement.

Publique ou privée, l’entreprise doit anticiper la demande de ses clients et apporter des réponses en termes de gestion de la voix du client. Pour cela, il existe des infrastructures comme les centres de relation client qui occupent une place primordiale dans cette prise en charge des demandes du client, pouvant jouer plusieurs rôles tels que la prospection, l’information, le conseil, la vente, le support.

Ces dernières années, les moyens d’interaction avec le consommateur se sont démultipliés. Pour suivre cette tendance et satisfaire les nouveaux usages de communication mobiles des clients, les centres d’appels se sont progressivement transformés en centres de contacts. Ils sont passés d’une gestion monocanal (réception d’appels) à une stratégie de communication multicanale qui permet la distribution de ces diverses interactions (voix, mails, sessions de chat) vers un agent qualifié et disponible.

GÉRER LA RÉPUTATION EN LIGNE

Aujourd’hui, si la tendance des usages de communication réside dans l’utilisation des réseaux sociaux ou communautés (Facebook, Twitter, LinkedIn, Youtube, blogs…), cette dernière n’a pas tardé à s’immiscer dans la gestion de la relation client. C’est un nouveau moyen pour suivre les clients en temps réel et développer l’image de l’entreprise, qui parle désormais de gestion de son e-réputation.

Sur les réseaux sociaux, 90 % des conversations (source : étude Acticall) concernant une entreprise ou un organisme public proviennent des internautes. Écouter et intervenir en fonction de ce qu’il s’y passe génère ainsi de la valeur : acquisition, fidélisation, recommandation, information, droit de réponse.

Maîtriser ces actions leur permet de gérer leur e-réputation. La gestion de la relation client bascule ainsi du « one-to-one » au « one-to-many ». En France, 80 % des décideurs (source : étude Markess International) intègrent aujourd’hui les réseaux sociaux dans leur stratégie relationnelle client via diverses méthodes, dont la dernière en date consiste à gérer les interactions client qui circulent sur les réseaux sociaux via les centres de contacts.

STRATÉGIE DE COMMUNICATION

Ceux-ci peuvent disposer d’un outil qui « surveille » les feedbacks clients sur les réseaux sociaux en recherchant des mots-clés. Les posts des clients détectés sont alors immédiatement transférés selon des règles (comme la priorisation…) à un téléconseiller disponible et compétent sur le sujet du post.

Celui-ci exerce un droit de réponse immédiat sur le réseau social, voire contacte le client avec une approche personnalisée. Cette solution dispose également d’un outil de pilotage et d’analyse qui délivrera à terme des statistiques complètes. Cette gestion des interactions sur les réseaux sociaux au sein d’un centre de contacts permet donc d’automatiser certains processus de la stratégie relationnelle d’une entreprise ou d’un organisme publique. Ces derniers bénéficient d’un gain de productivité certain et d’une large simplification des tâches. C’est également une façon de maîtriser son e-réputation en ayant une vision globale en temps réel de ce qui se dit sur eux pour réagir instantanément. 8% des interactions avec les clients passeront par les réseaux sociaux en 2014.

LE NOUVEAU VISAGE DE LA RELATION CLIENT

La Relation Client est actuellement en train de changer de visage. Plus encore, la définition même de ce qu’est la relation client évolue rapidement, du fait du changement de nos rapports à la consommation. L‘e-réputation est désormais aussi du ressort du client digital qui maîtrise parfaitement les outils de communication à sa disposition. Interagir instantanément avec la clientèle pour maîtriser l’e-réputation est un enjeu majeur dans la viabilité de l’entreprise. Le rôle de la relation client comme levier de performance est de plus en plus légitime. Les outils de mesure à chaud de la satisfaction client sont donc déterminants afin d’anticiper sur les exigences de plus en plus pointues du consommateur.