L’âge d’or de la réclamation

par Arnaud Guénégan, directeur de NICE – janvier 2013

Le service client est le garant de la satisfaction des clients avant, pendant et après un achat. Il se doit d’être irréprochable et prendre en compte tous les canaux d’informations qui sont désormais à la disposition des clients (mail, téléphone, réseaux sociaux, etc.) pour leur apporter satisfaction. De nos jours, les réclamations clients sont beaucoup plus nombreuses qu’avant et se terminent bien souvent par un divorce entre le client et la marque.

On constate en général que 70% des départs de clients proviennent d’une mauvaise expérience avec le service client. Il devient donc indispensable que les organisations puissent identifier le plus rapidement possible les clients susceptibles de vouloir partir (entre ceux qui se plaignent et ceux qui ne disent rien) tout en se battant dans un environnement toujours plus compétitif et où les consommateurs n’ont jamais eu accès à autant d’informations, de choix et de pouvoir.

Il existe de nombreuses sources d’informations en ligne sur les droits des consommateurs, dont des descriptions détaillées sur comment porter une réclamation. Et pour les moins enclins à déposer une réclamation en bonne et due forme, il existe des sociétés spécialisées qui prennent en charge tout ce processus. Cela signifie que le volume des plaintes peut vite devenir ingérable même pour les grandes organisations.

Comment une organisation peut faire face à d’énormes volumes de plaintes ? Un article publié dans The Economist nous parle d’une approche plutôt radicale, qui consiste à proposer dès le départ que la plainte soit payante, et qu’elle soit remboursée ultérieurement, uniquement si la raison est avérée. Ainsi, les râleurs patentés et les opportunistes seraient complètement écartés du système car ce sont eux qui engorgent bien souvent les services clients.

Bien sûr, cette idée de « payer sa propre réclamation » est génératrice de controverses car elle pourrait grandement affecter la notoriété de la marque. Elle répond néanmoins à l’un des plus gros défis de la relation client, à savoir comment améliorer la gestion des réclamations. A cet effet, les organisations peuvent aujourd’hui prévoir les causes des réclamations grâce à la mise en place d’une solution de retour d’expérience. Cette solution génère des alertes en cas de retour client négatif d’après un ensemble de critères sur-mesure et flexibles. Elles peuvent ensuite segmenter facilement les clients mécontents selon des paramètres comme la valeur au client, la date de fin de son contrat ou encore selon le nombre de plaintes déposées. Cette solution permet de fixer plus facilement les priorités et de développer une stratégie pour conserver ses clients face à une avalanche de réclamations.

Le fait de pouvoir identifier et résoudre les problèmes des clients en difficulté avant qu’ils ne portent réclamation permet de diminuer à la fois le volume et la complexité des formalités coûteuses et génère une expérience client positive. La résolution d’un problème peut même transformer un client mécontent en fervent défenseur d’une société alors qu’un client non frustré ne dépenserait pas autant d’énergie à la défendre. La reconquête efficace d’un client et son impact sur les réclamations est un exemple classique d’une stratégie proactive par rapport à une stratégie réactive. Et certains de nos clients ont pu sécuriser des millions d’euros de chiffre d’affaires rien qu’en mettant en place une solution de retour d’expérience.