Améliorer l’efficacité opérationnelle : l’écart entre ambitions et maturité

Par Jean-Pierre Kalfon, Directeur Commercial de Cordys France

Face au pouvoir d’achat déclinant des consommateurs et à la pression croissante s’exerçant sur elles pour qu’elles réalisent plus avec moins de moyens, de nombreuses entreprises effectuent des changements de priorités métiers délicats, liés à un environnement économique et concurrentiel difficile.

Selon le récent rapport de Cordys et de Vanson Bourne « Améliorer l’efficacité opérationnelle : l’écart entre ambitions et maturité et le besoin d’une gestion des processus métiers » (‘’Improving Business Operations: The Ambition/Maturity Gap and the need for BPM’’), près de la totalité des entreprises interrogées ont indiqué être soumises à une pression croissante : 96 % des décideurs métiers ont indiqué que l’environnement actuel les conduisaient à renforcer leur attention sur certaines de leurs priorités pour 2012. En conséquence, ils prennent des décisions stratégiques pour renforcer l’efficacité opérationnelle, nécessitant des améliorations de 92 % de la manière dont fonctionne leur entreprise.

Améliorer les processus métiers peut permettre aux entreprises de fournir un meilleur service aux clients et de réduire les délais de développement de nouveaux produits et services. Mais bien que nombre de ces changements reflètent une dépendance croissante vis-à-vis de la technologie, dans de nombreuses entreprises, ces décisions sont prises sans que leur impact sur le système d’information soit évalué et sans que soit interrogée le rôle à jouer du SI. De fait, plus de sept décideurs métiers sur dix estiment que leur SI ne contribue pas à leurs efforts pour répondre à leurs priorités pour 2012.

Cette déconnexion trouve un écho du côté des décideurs du SI : les deux tiers d’entre eux estiment que leurs collègues métiers ne pensent pas que le SI aide.

On peut être tenté de penser qu’il n’y a là qu’un problème de perception. Mais en fait, quatre décideurs du SI sur cinq admettent que leur SI ne réussit pas à supporter ou à fournir certaines fonctions clés pour une entreprise efficace et compétitive. Pour réaliser des changements qui apportent de réels bénéfices métiers, les entreprises doivent aligner leurs ressources humaines, leurs processus et leurs ressources technologiques. Afin de mettre en oeuvre une stratégie de transformation, les entreprises devraient envisager de suivre les étapes suivantes :

1. Des opérations plus intelligentes

Au départ, le but d’un projet de transformation peut paraître très difficile à atteindre. Mais les entreprises qui retirent le plus de bénéfices de ce type de projet sont celles qui procèdent étape par étape, adoptant une approche d’amélioration continue plutôt que des changements radicaux. En apportant de petites altérations aux processus au niveau opérationnel, les entreprises s’assurent de disposer en définitive de l’infrastructure nécessaire à la réussite de leur projet.

2. Un service amélioré

La construction de relations fortes avec les clients est essentielle à toute entreprise. Cependant, elles sont trop nombreuses à réduire rapidement leurs efforts en ce sens. En améliorant et en automatisant leurs processus, les entreprises peuvent être sûres de fournir tous les outils essentiels et le meilleur accompagnement possible à leurs clients.

3. Stimuler la croissance du chiffre d’affaires

La division SI est rarement perçue comme un catalyseur de croissance. En réalité, des projets mal conduits peuvent générer des retards ou des interruptions de service. Plus d’un tiers des décideurs métiers qui considèrent qu’améliorer ou transformer les processus métiers est difficile font cette analyse. En effet, leur expérience leur démontre que ces tâches prennent généralement plus de temps que prévu. Plus de la moitié des décideurs du SI le reconnaissent. Ces retards peuvent être causés par les systèmes informatiques patrimoniaux, qui brident le processus de transformation.

Investir dans une plateforme de gestion des processus métiers permet à l’entreprise d’intégrer toutes ses ressources SI, d’assurer une utilisation optimale de ses outils et leur meilleur alignement sur les objectifs. Cela aide à réduire les dépenses opérationnelles et à retirer plus de valeur des applications et ressources informatiques existantes, tout en montrant les forts bénéfices métiers que le SI peut apporter.

4. Un développement rapide des produits

Dans un marché encombré, celui qui prend l’initiative est de plus en plus avantagé. La création de services et de processus flexibles et réutilisables peut réduire les délais de développement. Lors de la commercialisation d’un nouveau produit ou service, cette accélération du processus de développement apporte un bénéfice inestimable. D’ailleurs, les trois quarts des décideurs métiers considèrent que leurs projets existants et prochains d’amélioration de l’efficacité opérationnelle sont critiques.

5. Profiter du cloud

Dans le contexte économique et concurrentiel actuel, les entreprises ont souvent besoin de prendre des décisions rapides que le SI peut avoir du mal à suivre. L’adoption du cloud offre aux entreprises un moyen de dépasser cet obstacle : au lieu d’attendre des semaines que la division SI crée l’outil requis, une plateforme cloud adaptée peut permettre de créer rapidement de nouvelles applications utilisables n’importe où, à tout moment. Le SI doit être à l’avant-garde sur ce terrain afin de ne pas être écarté. Un quart des divisions métiers utilisant des services cloud le font pour court-circuiter leur division SI. Cela rend plus difficile l’administration et l’intégration efficace d’une infrastructure SI . En faisant le premier pas, les divisions SI sont aptes à maintenir le contrôle de leur domaine.

Red Bee Media est un exemple d’organisation mettant en œuvre avec succès une stratégie de transformation d’entreprise. Red Bee Media est le plus important fournisseur de services de régie finale du Royaume-Uni. Il compte notamment la BBC, UKTV, Channel 4 et Virgin Media TV parmi ses clients. Alors que les marchés de télédiffusion, des communications et des technologies de l’information convergent, l’agilité et la rapidité de mise sur le marché des produits et services sont devenus d’importants éléments de différentiation. Pour répondre aux besoins de ses clients, Red Bee Media avait particulièrement besoin de flexibilité. La plateforme choisie par Red Bee facilite la transformation de ses activités. Elle permet de réaliser des changements aisément et rapidement et place les systèmes informatiques là où ils devraient se trouver : au coeur de l’amélioration de la productivité. L’entreprise peut désormais rapidement s’adapter aux évolutions des besoins et les processus métiers peuvent être ajustés finement avec le temps. Une gestion flexible et élastique des processus métiers peut fournir un avantage concurrentiel critique, permettant à Red Bee de maintenir son avance.

Le rapport « Améliorer l’efficacité opérationnelle : l’écart entre ambitions et maturité et le besoin d’une gestion des processus métiers » souligne le décalage net entre les projets des entreprises et la maturité des systèmes d’information pour les aider à atteindre leurs objectifs. Ce décalage a été défini comme l’écart entre ambition et maturité.

Une stratégie efficace de transformation d’entreprise peut permettre de combler l’écart entre l’intention stratégique et les processus mis en place pour atteindre les objectifs métiers. Une telle stratégie s’attache à l’alignement du SI sur les priorités des métiers tout en industrialisant les opérations afin d’en réduire les coûts. Cet alignement permet au SI de cesser d’être perçu comme un inhibiteur pour être appréhendé comme une force motrice de l’accélération de l’amélioration del’entreprise.

Notes sur l’auteur de cet avis d’expert :

Jean-Philippe KALFON possède plus de 15 ans d’expérience sur le marché du logiciel et apportenotamment une forte expertise des problématiques de collaboration, d’intégration et de gestion des processus métiers dans l’industrie.
Titulaire d’un diplôme d’ingénieur aéronautique et d’un Master of Science délivré par le Technion, l’Institut technologique de Haifa (Israël), Jean-Philippe Kalfon, 42 ans, démarre sa carrière en 1997 chez PTC. Très vite, il est promu au poste de Responsable Commercial dans la même société.
Il poursuit sa carrière chez Calico (2001-2002), puis chez Documentum, au titre de Responsable grands comptes industrie (2002-2006). En 2006, il intègre webMethods où il est Responsable régional des ventes (2006-2008). Il quitte l’entreprise après son rachat par Software AG et est embauché en tant que Directeur des ventes pour les pays francophones chez Systec&Services (2008-2010). Début 2011, Cordys lui confie le lancement de la filiale française