Six conseils pour gérer une crise au sein d’un service client multicanal

Par Olivier Njamfa, CEO d’Eptica

Voici six conseils afin de gérer efficacement une situation de crise au sein d’un service client multicanal.

1/ Reconnaitre le problème le plus vite possible

En cas de crise, les clients veulent avoir connaissance du problème rapidement et de la façon dont il est traité. Si la réponse tarde à venir, des rumeurs peuvent se répandre, en particulier sur les réseaux sociaux. Il est important de publier une déclaration intermédiaire, qu’il est possible de modifier par la suite. Dans tous les cas, il est essentiel d’agir rapidement pour éviter toute confusion et assurer une certaine maîtrise de la situation.

2/ Présenter ses excuses et assumer ses responsabilités rapidement

Selon l’étendue et la gravité de la crise, il peut se révéler opportun qu’un responsable présente rapidement des excuses publiques par l’intermédiaire des médias mais également, comme c’est de plus en plus souvent le cas, via les réseaux sociaux.

Par exemple, lorsque RIM a été confronté à des interruptions de services (emails, SMS et BlackBerry Messenger) en octobre 2011, le fondateur de l’entreprise a présenté ses excuses via YouTube.

3/ Communiquer de manière uniforme sur tous les canaux de service client

Les clients veulent être tenus au courant de l’évolution de la situation – les mesures concrètes prises pour régler le problème, le temps que cela prendra… S’ils ont recours à plusieurs canaux, il faut publier les informations sur Twitter, sur Facebook, par email, sur le site de l’entreprise et via le centre de contacts. Il est essentiel de publier des messages cohérents et de mettre en place une coordination via un point central (par exemple une base de connaissance multicanal) dédié à l’élaboration du discours adressé aux clients.

4/ Avoir recours à l’automatisation pour alléger la pression

Il est aussi possible d’avoir recours à l’automatisation pour réduire le volume des appels et emails qui accompagnent inévitablement une crise de service client.

Par exemple, des technologies de self-service répondent rapidement aux questions des clients sur le Web et les réseaux sociaux.

5/ Suivre les questions pendant toute la durée de la crise

Les commentaires et questions des clients doivent être surveillés sur tous les canaux de service client : des données précieuses sur les inquiétudes des clients et les points sur lesquels ils ont le plus besoin d’informations et d’aide sont ainsi obtenus. Ces données aideront l’entreprise, non seulement à optimiser les contenus présentés, mais à renforcer la stratégie de gestion de crise.

6/ Proposer un dédommagement

Un geste commercial doit être proposé aux clients qui ont subi un préjudice ; geste qui doit également être signalé sur les divers canaux.

Par exemple, l’entreprise peut offrir des mises à jour gratuites ou des bons d’achat. Cet aspect est délicat, car le dédommagement ne doit pas être perçu comme correspondant au niveau de gêne causé, ce qui risquerait d’entraîner des réactions négatives.