Une étude des commentaires des consommateurs donne des pistes intéressantes pour les commerçants physiques et Web.
BazaarVoice a publié la troisième édition de ses « Conversations Index« , un document qui intéressera les distributeurs, analysant les tendances émergeant des 11 millions d’avis de consommateurs récoltés dans l’année par BazaarVoice pour ses clients. Le document est disponible en ligne, et sera une mine d’enseignements pour les sites de e-commerce comme pour les distributeurs physiques.
BazaarVoice est un fournisseur de solutions pour le commerce social. Il aide ses clients à collecter, trier et analyser les données échangées en ligne par leurs consommateurs finaux. Il s’intéresse aux commentaires publiés sur les sites de ses clients et les réseaux sociaux, les notations, questions, réponses, témoignages, recommandations, photographies, vidéos et tout autre contenu partagé publiquement sur les marques, produits et services.
Écouter la Vox Emploris : les cinq enseignements à retenir
Tout d’abord, les acheteurs en magasins ne sont pas moins actifs sur les réseaux sociaux que leurs compères adeptes du e-Commerce. En fait, la moitié des commentaires laissés en ligne font suite à un achat chez un revendeur physique. Cela implique que les distributeurs click-and-mortar et purement physiques ont tout intérêt à organiser leur présence sociale (créer une page Facebook au minimum), et à promouvoir leurs réseaux dans leurs points de vente. « Seulement 45% des acheteurs en magasin ont reçu un email leur demandant de donner leur avis sur leurs achats, contrairement à 80% des acheteurs en ligne » souligne l’étude. Elle nous apprend aussi que les femmes ayant acheté en magasin donnent souvent une meilleure note à un produit que celles l’ayant acheté en ligne. Pour les hommes, c’est l’inverse !
Ensuite, la moitié du lèche-vitrine et des achats mobiles s’effectuerait en dehors des heures d’ouverture des magasins. Cette fois c’est donc aux professionnels du e-commerce de s’assurer que leurs chats, hotline et conseillers commerciaux soient disponibles durant la plage horaire la plus large possible. C’est d’ailleurs l’iPad qui est le plus utilisé la nuit :
Concernant l’origine des visiteurs, c’est toujours Google qui tient le haut du panier, avec 80% des renvois. Mais si les réseaux sociaux apportent moins de 1% du trafic (ce qui n’est qu’une moyenne, les réseaux sociaux étant la 3ème source de trafic de certains commerçants d’Oxatis selon Marc Schillaci, PDG de la solution de e-commerce), c’est le canal qui progresse le plus vite.
Il semble aussi que si Facebook n’est pas un très bon rabatteur de clients payants, il est le lieu idéal pour se faire connaitre et échanger avec le public. « Par conséquent, ne gaspillez pas toute votre énergie à faire de votre page
Facebook un vecteur uniquement transactionnel. Ces visiteurs cherchent à vivre des expériences intrinsèquement sociales et riches en contenus » assure BazaarVoice.
Quatrième conseil, écouter les critiques, présentes même dans les avis positifs. 12% des commentaires comportent des suggestions. Et ce sont celles donnés par les clients qui vous apprécient déjà et qui veulent vous aider à devenir encore meilleur qu’il faut le plus écouter. Ils proposent souvent des idées innovantes, ou signalent des problèmes qui vous ont échappés :
Enfin, les recherches au sein de votre site sont une mine importante d’informations sur ce que les clients recherchent sur un produit. BazaarVoice donne l’exemple des télévisions. Les recherches associées aux téléviseurs concernent principalement la facilité avec lesquels ils peuvent être accrochés aux murs (suivi par la garantie, le montage et la connectivité au Net) : voila qui ouvre des perspectives marketing importantes.
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