Le Social Commerce pour les nuls : les conseils de Reevoo

Les réseaux sociaux représentent un canal de plus en plus important pour les marques. Pour la communication bien sûr, mais également pour la vente : une étude (pdf) des consultants de Booz & Company a prédit l’année dernière que 5 milliards de dollars de ventes d’objets physiques passeraient par les réseaux sociaux en 2011, pour ensuite atteindre 30 milliards en 2015. Mais le sujet est encore méconnu des entreprises.

Reevoo, qui propose des solutions de « social commerce » à quelques 150 marques (dont Orange, Sony, Tesco, Octopus Travel ou Dixons), propose donc un guide pédagogique pour les entreprises désireuses de mettre en place une stratégie sociale.

Laisser la parole aux consommateurs

Sa première recommandation: favoriser le dépôt de commentaires par les consommateurs : « Des recommandations, notations et critiques d’amis ou de « tiers de confiance » (des avis déposés en toute honnêteté par des gérants authentifiés) ont toujours eu un effet dopant sur les ventes« . Il ne faut pas non plus avoir peur des critiques négatives, leur présence augmentant les ventes en garantissant aux consommateur l’authenticité de l’ensemble. « La publication de nouveaux contenus (positifs ou négatifs) générera davantage de trafic vers votre site » explique Reevoo.

Il faut du coup interférer le moins possible en laissant les clients poser des questions aux distributeurs et à la marque directement (et y répondre de façon transparente). Les remarques des consommateurs permettent d’améliorer la proposition commerciale de la marque, de segmenter l’offre très finement et de créer des liens forts entre les consommateurs et la marque.

Pour que les avis des clients soient les plus disponibles possible, Reevoo suggère de republier sur les réseaux sociaux les opinions de consommateurs récoltées sur les autres canaux de communication, Web ou non. De cette manière, quel que soit le canal choisi par les clients, ils trouveront les informations dont ils ont besoin et pourront passer commande.

Le social commerce ne se suffit pas à lui seul

Richard Anson, le fondateur et directeur exécutif de Reevoo, explique que le but de toute cette ouverture sociale est « d’élargir la cible atteinte par votre marque, en allant au-delà de votre boutique ou de vos sites web« . Mais les réseaux sociaux ne sont pas une fin en soit : « Les détaillants qui se lancent dans le commerce social doivent s’adonner au multicanal, comme le font les consommateurs avant de procéder à l’acte d’achat. Les entreprises courent le risque d’investir dans ce qui leur semblera être une solution de commerce social, mais qui, par la suite, s’avérera cantonnée à un seul canal, avec toutes les limites que cela comporte. »

Et pour lui, le social commerce ne se limite pas aux réseaux sociaux, et doit au contraire être poussé sur tous les canaux: « Le commerce en réseau existe depuis toujours, sous la forme de recommandations rédigées par des particuliers à destination de leur amis et membres de leur famille. Ce phénomène concerne désormais de nombreux canaux et points de communication ; des personnes qui ne se connaissent pas se font confiance. C’est pour cela que les solutions de commerce social devraient être implémentées sur chaque canal et au niveau de chaque point de contact du consommateur. La technologie est là pour vous permettre de nouer une relation engageante avec vos consommateurs sur un plan personnel, dans un climat de confiance total, en influençant leur décisions tout au long du parcours complexe qui les mène à l’acte d’achat, aux différents points permettant d’entrer en contact avec eux. C’est cela, le vrai commerce en réseau. »