Dell et Foster MacCallum étudient les attentes des revendeurs et leur implication sur le marché PME

L’objectif de l’étude était clairement défini par Dell et le cabinet d’études mandaté (Foster MacCallum) : étudier avec finesse les éléments affectant le marché IT et ses réseaux de vente sur une cible composée exclusivement de petites et moyennes entreprises.
La cible étudiée et interrogée sous une forme libre (il ne s’agissait pas d’un sondage) a concerné 2/3 de partenaires non DELL (sélectionné par FMC avec en priorité de petits partenaires, réalisant moins de 2 millions d’euros de CA annuel) et 1/3 de partenaires DELL (sélectionnés par le fabricant texan lui-même).

L’objectif était qualifier autant que faire se peut le point de vue des partenaires français, allemands et britanniques au sujet des solutions et des services liés à la gestion des données et identifier la croissance potentielle de ces technologies sur le marché PME.  Menée par des spécialistes de l’étude de marché, l’étude a interrogé pour l’essentiel des interlocuteurs de haut management (89% des sondés étaient des entrepreneurs ou des Directeurs Généraux d’entreprises).

Quatre segments ont été abordés : la nature des relations avec les clients, la responsabilité par rapport aux données et solutions, les relations avec les fournisseurs et enfin le développement de l’entreprise interrogée.

Certains faits qui ressortent de l’étude ne surprendront pas ceux qui suivent attentivement le domaine IT. D’autres sont plus originaux. Pour l’essentiel, Foster MacCallum indique que l’industrie IT change et s’adapte. Qu’elle influence la manière dont le partenaire et le fournisseur travaillent de concert. Que la crise pousse le client à repenser ses priorités, à être vigilant sur la manière dont il investit, à tenter de comprendre les changements liés au Cloud. Que l’IT étant l’ADN de l’entreprise, il convient de comprendre de bout en bout la manière dont les données sont stockées, manipulées et gérées. Qu’enfin au partenaire et au fournisseur est demandé de comprendre et soutenir le client final, connaitre les options s’offrant à lui, que celui-ci puisse pallier aux demandes de type métier et que ce fournisseur et son partenaires se révèlent dignes de confiance et appréciés pour leur relationnel et leur maitrise des solutions préconisées.

Vous avez demandé le service, ne quittez pas…

Dans ce registre, le niveau de services du duo fournisseur-partenaire devient cruellement stratégique, et notamment l’assistance devient LE point crucial d’une informatisation réussie. Pour Dell, on est passé d’un schéma où le « revendeur vendait de la boite à un prestataire de services qui met ses compétences au service du client qui ne maitrise pas toutes les avancées technologiques, et n’a pas forcément les compétences suffisantes en interne ». Cependant bémolise Alexandre Brousse, de DELL, « de plus en plus de PME voient arriver en leur sein des DSI en provenance de grandes structures. Et il s’agit là d’un certain retournement de situation : les DAF qui avaient pris le pouvoir au moment de l’avènement de la crise perdent un peu la main au profit des DSI, avec en corollaire l’accompagnement nécessaire d’intégrateurs partenaires du constructeur afin d’assister le dit DSI dans sa tâche. Tout cela sur fond de crise où l’on voit déboucher une problématique de type OPEX (Vs CAPEX) ».

L’avis de DELL résumé, tel qu’il ressort des propos de M.Brousse :

L’IT devient de plus en plus complexe pour les clients (offre de plus en plus riche, besoins qui évoluent vite, consumérisation de l’IT, phénomène du BYOD, …). Dans ce cadre, le partenaire doit se positionner en tant que fournisseur de solutions globales, tout au long de la chaine de valeur. Le constructeur lui a pour mission à accompagner ses partenaires dans cette transformation : technologie et architecture, questions liées aux données, à l’infrastructure et à la législation. Au sein des entreprises la relative prise de pouvoir des DSI ne saurait remplacer une implication forte des directions financières et générales dans une stratégie d’Opex vs Capex. En outre, plus que jamais, l’intégration dans l’existant doit être une problématique prise en compte par le constructeur.
Dell tire en une phrase la conclusion de cette étude : « Les revendeurs devraient s’engager avec des partenaires IT ouverts et proactifs, qui ont une approche consul¬tative et une bonne appréhension des différents défis ou challenges que peu¬vent rencontrer les revendeurs s’adres¬sant au marché des petites et moyen¬nes entreprises. »

Eléments de l’étude (CP)
Le contexte économique et les offres matures de services cloud transforment les modèles d’investissement des PME. Les PME recherchent de nouvelles formes de conseils et de services auprès de leurs partenaires, obligeant de nombreux revendeurs à s’adapter pour maintenir un niveau de profitabilité.
Le modèle d’investissement des PME s’est radicalement transformé depuis la crise du crédit de 2008. Cela est principalement dû aux restrictions des dépenses et à la démocratisation des services cloud, représentant une alternative plus viable et plus économique aux infrastructures IT traditionnelles.

Les revendeurs soulignent plus que jamais l’importance accordée par leurs clients PME aux relations entretenues avec leurs partenaires informatiques. Aussi, les revendeurs ont dû considérablement accroitre leur niveau d’engagement et de conseil fournis à leurs clients PME afin de ralentir la baisse de revenu. Les revendeurs s’efforcent de trouver des moyens efficaces de monétiser cette nouvelle forme d’échange entretenus avec leurs clients dans un souci de compression des coûts. De nombreux revendeurs notent également une tendance croissante chez leurs clients à vouloir maintenir leur infrastructure existante, parfois dépassée, plutôt que de la remplacer, créant ainsi de nouveaux obstacles à leur profitabilité.

Lorsqu’il leur a été demandé ce qu’elles attendent des revendeurs, les PME ont indiqué que le plus important, outre une offre de technologie de pointe, est de comprendre et d’être informées des nouvelles opportunités de marché. Elles attendent également de leur part qu’ils endossent un rôle de conseil sur la façon de transformer ces opportunités en sources de revenus, en particulier pour les services et le cloud.
« Dell s’engage à aider la communauté des revendeurs à mieux appréhender les changements qui s’opèrent actuellement sur le marché, commente Kathy Schneider, Directrice Marketing et Programmes Channel, Dell Europe. « Cette étude que nous avons commanditée montre que les clients PME ont plus que jamais besoin d’une valeur de conseil de la part de leurs revendeurs IT. Les revendeurs attendent quant à eux de la part des constructeurs, tels que Dell, des informations en amont et un cadre clair pour monétiser les nouvelles opportunités ».

La conclusion tirée par Foster MacCallum :

Les PME cherchent du conseil et de l’accompagnement, Elles souhaitent un avis au niveau stratégique :
–Cloud, intégration, protection et gestion de données, accès aux données
–Le Partenaire IT est leur premier conseil

Le Partenaire a besoin du Fournisseur pour :
–Encourager le Client à exprimer ses besoins et générer de nouvelles opportunités commerciales
–Mettre l’IT au niveau stratégique