Le renouvellement du Système d’Information : un changement majeur lié aux compétences de la Direction des SI

Par Julien Escribe, CMC

Les diverses raisons du renouvellement du Système d’Information

La question essentielle est de savoir pourquoi on a besoin de renouveler un Système d’Information ? Parmi les entreprises du CAC 40 clientes de Compass Management Consulting, qui ont en commun de posséder d’importantes structures informatiques, les éléments déclencheurs sont très variés.

Ce renouvellement intervient tout d’abord dans le cas de fusions ou d’acquisitions ou dans le cas d’expansion dans de nouveaux pays. On recense également les évolutions du business model de la société. La modernisation technologique est également un facteur déclencheur fréquent, notamment pour ce qui concerne le développement des solutions mutualisés et virtualisation, indépendamment de leur nomination « Cloud ». Finalement, le dernier élément déclencheur concerne les aspects réglementaires, avec de nouvelles normes comptables, qui ont des impacts considérables au niveau des process opérationnels. En effet, le contexte financier international entraîne plus de réglementation dans certains domaines, et tout particulièrement pour les entreprises du secteur bancaire et des assurances.

Les buts recherchés: apporter de la valeur et diminuer les coûts

Diminuer les coûts et apporter de la valeur au business apparaissent les avantages – conjugués ou non – recherchés dans le cadre d’un renouvellement d’un Système d’Information. Malgré l’enrobage qu’on peut y ajouter pour des raisons de marketing interne ou externe, ces deux éléments sont les principaux.

Citons un exemple parlant : Pour prendre l’exemple du renouvellement d’un SI de grande ampleur, on peut citer le cas d’un grand acteur de l’Energie en Europe. Son chantier de renouvellement du SI s’effectue autour du poste de travail. Présent dans de nombreux pays, ce groupe a connu de nombreuses fusions et acquisitions et aujourd’hui, il se trouve avec un parc de postes de travail très hétérogène en fonction des pays, des entités et des sites.

Pour bien s’accorder sur ce que l’on entend par SI, il faut revenir sur les 2 domaines principaux du système d’information :

–          L’infrastructure et la production

–          Le domaine des applications informatiques

On peut dresser le constat suivant : Avec les solutions de type cloud, les frontières entre ces 2 environnements deviennent floues. Lorsqu’un DSI décide d’implémenter une solution achetée dans le cloud auprès d’un fournisseur qui va lui proposer, dans le même service, des infrastructures et/ou des applications, la limite s’estompe.

Le DSI, supporté par sa Direction Générale, a décidé de créer un schéma directeur autour du poste de travail, lequel indique qu’il faut procéder à son renouvellement de manière urgente (fin du support de Windows XP, etc.). Un nouveau parc homogène et fortement virtualisé permettra des évolutions plus agiles et moins couteuses pour les années suivantes, en délivrant une valeur ajoutée forte aux besoins des utilisateurs.

Autre constante : tous les DSI cherchent à avoir l’approche la plus industrielle possible avec des solutions limitées en nombre qui satisfont le plus grand nombre d’utilisateurs, avec des coûts unitaires faibles.

Les DSI peuvent également chercher à disposer de solutions sur étagère. Dans ce cas de figure, le DSI identifie des solutions les moins customisées possible, ce qui lui permet de réduire ses coûts en limitant l’effort de design.

Le mode de sourcing de ce type de projet est classique et éprouvé : au travers de consultations, notre client identifie et sélectionne les meilleures idées ou pratiques du marché. L’intégralité des connaissances nécessaires n’étant pas toujours disponible en interne, le DSI sait qu’il devra recourir à d’autres compétences pour que tout se déroule comme prévu.

Entre signaux forts et signaux faibles : les indicateurs d’un changement nécessaire du SI

Dans tous les chantiers de renouvellement du SI, des compétences particulières sont requises en amont, puis pendant la réalisation. Pour posséder les bonnes compétences en amont du renouvellement, il est nécessaire de disposer des compétences qui permettent d’identifier les signaux du besoin de renouvellement. Ces signaux, forts ou faibles, sont divers.

Parmi les signaux forts, les aspects financiers arrivent en haut de la liste…. C’est le cas lorsqu’un budget est, par exemple, réduit de 15% pour l’année suivante.  Autre signal fort : le cas du rachat d’une filiale à l’étranger, lorsque des centaines, voire des milliers de personnes rejoignent le Groupe.

A classer aussi parmi les signaux forts, la fin du support de Windows XP par Microsoft…. Il est bien entendu difficile de prendre le risque de se retrouver sans support, ce qui génère donc un besoin de migration.

Lorsque l’on fait un benchmark chez un de nos clients, des zones de force et de potentiel d’amélioration ressortent. Cela permet de mettre en lumière des signaux faibles, beaucoup plus délicats à suivre sans ce type d’analyse.

En effet, pour détecter les besoins de renouvellement, il faut savoir écouter les signaux faibles. Lorsqu’un des fournisseurs informatique de la société fusionne avec un autre cela peut avoir des impacts sur le coût de licence logicielle à 18 ou 24 mois. Quand un indice de satisfaction client commence à diminuer dans un centre d’appel, tout en étant toujours supérieur à l’objectif, il s’agit aussi d’un signal faible.

Souvent, les DSI sont mis en compétition par leurs clients en interne pour mettre en place des solutions. Lorsque ces mêmes clients vont eux même rechercher sur le marché une réponse pour aller plus vite et aussi en réduire le coût,  c’est un signal à prendre sérieusement en compte par un DSI qui ne veut pas incarner l’image d’un mastodonte cher et peu agile.

En France, un autre élément important réside dans les actions liées au lobbying dans les différents cercles de décideurs informatiques et les groupes professionnels ou para-professionnels auxquels ils participent. Ce networking permet aux différents acteurs de savoir ce que font leurs pairs, afin de partager des retours d’expérience directs et non censurés. La valeur de ce contact direct et de cette comparaison qualitative dépasse très fréquemment celle délivrée dans les présentations marketing des différents acteurs du marché.

Ces dernières années, diverses entités ont vu le jour. On les nomme entités de Gouvernance, d’Interface Client ou encore Client Office. Quelque soit leur nom, elles constituent l’engrenage entre la DSI et ses clients et sont aux premières loges pour identifier les besoins des clients, s’en faire les ambassadeurs, et s’assurer que les systèmes d’information sont renouvelés au moment opportun.

Il est essentiel que la fonction RH du DSI soit très efficace et puisse garantir que ces compétences de gestion du client, non traditionnelles dans le monde informatique, soient présentes dans ces équipes.