L’éditeur vient d’annoncer le lancement de « Follow the Sun », une plateforme d’assistance internationale pour ses clients, multilingue de surcroit. Elle permet la prise en charge des demandes des clients, quel que soit le pays dans lequel l’entreprise se situe.
« Cegid, vous avancez, nous avançons », c’est le slogan de l’éditeur de logiciels de gestion et ERP. Un éditeur qui avance y compris en dehors des frontières de l’hexagone avec l’annonce de cette plateforme d’assistance internationale multilingue. Une évolution du service support clients de Cegid qui est dans un premier temps dédiée aux clients Retail et qui, selon lui, s’inscrit dans la volonté de poursuivre son développement à l’international et d’apporter des services et des réponses plus rapides et plus efficaces aux clients.
Le nouveau service permet de centraliser toutes les demandes d’assistance des clients au sein d’un outil unique et accessible par l’ensemble des équipes de supports clients. Disponible et opérationnelle depuis Mars 2011, « Follow the Sun » permet désormais aux clients Cegid de disposer, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et dans le monde entier, d’un même niveau de support.
De l’intervention locale dans le pays où se trouve l’entreprise, à l’assistance plus avancée avec la participation d’experts R&D de Cegid, « Follow the Sun » veut répondre à des demandes de support de plusieurs niveaux :
• Support de niveau 1 : Prise en charge de la demande à distance. L’intervention, disponible dans l’ensemble des pays d’Amérique du Nord, d’Asie et d’Europe, est réalisée dans la langue du pays par Cegid ou par son partenaire certifié. L’outil est adapté aux fuseaux horaires des pays concernés. Si, après l’analyse du problème, la demande ne peut pas être traitée au niveau 1, l’information est relayée automatiquement au niveau 2.
• Support de niveau 2 : Intervention technique de niveau supérieur. Ce niveau d’intervention permet d’identifier et traiter les sujets plus complexes. Les échanges se font en anglais dans trois centres, à Shanghai en Chine, à New York aux Etats-Unis ou à Lyon, en France.
• Support de niveau 3 : Expertise de la R&D. Ce support intervient pour les sujets de haute complexité et est traité par les experts R&D internationaux, bilingues et basés en France.
« Notre plateforme d’assistance internationale « Follow the sun » est volontairement orientée client et s’adapte parfaitement à leurs besoins de disposer en permanence de réponses rapides. ‘Follow the sun’ est un engagement supplémentaire de Cegid, preuve de notre accompagnement des enseignes dans le monde entier », a commenté Nathalie Echinard, Directeur des Marchés Sectoriels de Cegid.
