Ricoh, en partenariat avec IDC, a lancé en novembre dernier un livre blanc sur les MPS peu de temps avant l’évocation de son inflexion stratégique vers le service… Une publication notamment commentée par Elie Choukroun, Directeur Marketing en France (voir dans ce dossier).
« Au cours de ces dernières années, expliquent Ricoh et IDC, les cadres dirigeants de nombreuses sociétés ont été contraints de mettre en place des mesures de réduction des coûts liées à un climat économique et social difficile. Mais comment ? »
De concert, les deux sociétés ont donc mené une étude auprès de 477 entreprises européennes de plus de 250 salariés qui utilisent ou ont des réflexions sur les MPS (Managed Print Services) et décryptent ainsi les enjeux de ce marché à fort potentiel de croissance.
L’étude fait apparaître certaines tendances inquiétantes concernant la déperdition de productivité liée au temps perdu à chercher des informations dans l’entreprise. Elle révèle que les collaborateurs passent en moyenne 7,4 heures hebdomadaires à "rechercher des informations sans les trouver" et à "reformater des données à partir de plusieurs sources". Le temps correspondant à ces pratiques inefficaces représente presque 12 000 dollars par employé et par an, calculé sur la base d'un salaire moyen !
Dans une Europe sortant difficilement de la récession, les grandes entreprises européennes ont tendance à s’associer à des fournisseurs de services d’impression afin de réduire leurs coûts. Au cours des dernières années, les services de type MPS (services managés) ont donc connu une forte progression sur le marché de l'impression et de la numérisation de documents. Les données actuelles d'IDC indiquent du reste que le marché des MPS en Europe de l’Ouest devrait continuer à croitre spectaculairement, avec un taux de croissance annuel moyen de 10,1% au cours des cinq prochaines années, passant de 2,7 milliards de dollars en 2009 à 4,01 milliards en 2014.
Pour les auteurs de l’étude, une mise en place réussie des MPS dépend de plusieurs critères fondamentaux : une méthodologie, un fort potentiel humain et technologique. Et Ricoh de rebondir sur cette idée en expliquant que, grâce à son approche “Outservicing”, son programme Managed Document Services va au-delà de ces fondamentaux en offrant un ensemble de services personnalisables qui rationalise l’impression et les processus documentaires ce qui doit permettre aux clients de se recentrer sur leur métier.
La firme nippone explique qu’en développant une approche d’audit axée sur les pratiques coûteuses des organisations, Ricoh permet à ses clients de réaliser des économies pérennes, de bénéficier d’une infrastructure de l’information réellement verte, d’offrir une flexibilité adaptée aux besoins d’agilité des entreprises. Elie Choukroun, le Directeur Marketing et Communication de Ricoh France (voir son entretien dans ces colonnes) déclare « nous fournissons une solution qui dépasse la seule technologie et qui prend en compte les aspects humains et pratiques pour garantir à nos clients une croissance de leur productivité et une vraie valeur ajoutée en interne ».
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Si la part directe reste prépondérante dans l’activité globale de Ricoh, elle a également – et notamment en France – une part non négligeable de son activité traitée sur le mode indirect, donc avec des partenaires (à valeur ajoutée). Sophie Saguez, sa responsable marketing pour les ventes indirectes, a bien voulu venir à notre rencontre pour répondre aux questions dédiées à cette activité, quelques jours seulement après l’annonce des investissements majeurs de Ricoh dans la politique de services (MDS).
Sophie et Ricoh c’est une affaire qui dure depuis 15 ans (1). Mais depuis trois ans, elle s’occupe du channel, après avoir eu des missions d’ordre marketing, Supply Chain et ERP.
Channel Insider France – MDS, c’est une révolution chez Ricoh ?
Sophie Saguez – Vous savez, chez Ricoh France, cela fait plusieurs années qu’on travaille ardemment à une offre de services. MDS ne doit pas être perçu comme une révolution brutale. Reste que cela s’adresse pour l’essentiel à une clientèle de grands comptes. Pour les PME ou le mid market, le channel va être adressé en mode mixte (direct plus indirect), ce qui a toujours été le cas.
MDS est surdimensionné pour les PME ?
MDS va très loin, alors que pour les PME nous restons assez basiques et centrés autour du document, quelle que soit son origine. Tout part du client final, et notamment le besoin d’avoir une certaine cohérence, d’avoir un seul interlocuteur. Quel que soit le canal approchant le client final, l’idée est de proposer un point unique de contact (« Single Point »).
Les IT Services sont pour la force directe, les revendeurs IT sont eux beaucoup plus accompagnés sur l’intégration des matériels dans leurs offres, associées à des contrats de services. Pour ces revendeurs IT, nous avons créé spécifiquement un programme « Ricoh Clic Sérénité ». Son but ? Leur permettre de proposer des coûts à la page sur les matériels qu’ils vont proposer à leurs clients, en se reposant intégralement sur la structure Ricoh (facturation, relevés de compteurs, livraisons des consommables, interventions techniques, etc.)
Quel est selon vous le principal avantage de ce programme ?
Je dirais que le gros avantage de ce programme c’est sa grande simplicité (et sa lisibilité) et le fait qu’il n’exige pas d’investissement initial pour le revendeur. C’est également l’assurance du reversement d’un pourcentage de chiffre d’affaires « print » facturé par Ricoh auprès des clients finaux. Il s’agit-là d’un CA additionnel et récurrent sur toute la durée du contrat, jusqu’à 5 ans. Une aubaine pour le revendeur d’autant que ça lui permet aussi, en contractualisant, de ne pas perdre certains clients qui pouvaient par le passé « disparaitre » sans qu’il en ait même conscience.
Vous montrez votre implication auprès du channel avec une telle politique…
Oui, tout à fait, c’est l’exemple abouti de ce qu’on veut faire avec le channel, notamment une offre packagée, très simple pour les revendeurs et immédiatement profitable, aisément et rapidement déployable. Nous avons profité du dernier IT Partners en date pour mettre en évidence cette politique et nous y avons rencontré un joli succès en termes de recrutements de nouveaux partenaires !
Comment voyez-vous les perspectives 2011 de Ricoh dans le channel en France ?
Dans ces perspectives, nous souhaiterions développer une offre déjà maitrisée par notre structure. Elle se nomme « Scan & Share », soit la capacité à interfacer nos matériels avec le système informatique ou les applications clients. Il s’agit d’une offre packagée du plus grand intérêt.
Vous pouvez donner un exemple de son application ?
Dans une PME disposant d’un serveur de fichiers, l’un des Scan & Share que nous proposons est capable de remonter toute l’arborescence du serveur et de rendre disponible et accessible chacune des branches pour aller scanner les documents aux bons endroits. Sur IT Partners, nous avons même fait la démonstration, en avant-première, d’un « Scan & Share » baptisé « S&S Desktop » qui va plus loin encore en offrant une suite logicielle (Nuance) composée d’un OCR, d’un gestionnaire de PDF et d’un gestionnaire de documents. Nous devons encore travailler sur l’ensemble des process d’accompagnement de cette offre avant de la rendre massivement disponible.
Votre ambition auprès des PME croît, vos solutions se multiplient… Allez-vous mettre en face de nouveaux moyens supplémentaires ?
C’est exact. Nous sommes en train de compléter notre présence chez les grossistes en mettant à la disposition de quatre d’entre eux (Tech Data, ETC, Copymix et Adimpo) des avant-ventes dédiés à notre marque. Installés chez eux, ils vont pouvoir accompagner les revendeurs dans leurs démarches commerciales et dans l’évangélisation, l’explication de notre offre à valeur ajoutée.
Votre ambition va-t-elle jusqu’à multiplier le nombre de revendeurs partout en France ?
Nous ne cherchons pas nécessairement à multiplier un peu rapidement le nombre de nos revendeurs actifs, mais à en sélectionner
suffisamment pour être présents un peu partout géographiquement sur le segment des PME. Nous attirons à nous des revendeurs motivés et en phase avec notre stratégie. A ce jeu, nous avons d’ores et déjà réussi à en avoir environ 1 200 qui nous accompagnent et il semble peu probable que nous dépassions les 1 800 à trois ans… Notez que nous sommes aussi en train de développer une force de vente sédentaire dont la vocation sera d’animer et d’accompagner le réseau. Trois personnes sont sur le point d’être recrutées à l’heure où je vous parle.
Et quid des efforts en termes de communication et de marketing channel ?
Nous avons créé un service marketing disponible 24/24 et 7 jours sur 7 via une plateforme Web dédiée. Une plateforme au sein de laquelle les revendeurs peuvent trouver tout ce dont ils ont besoin (plaquettes, logos, tarifs, promotions, etc.) Nous allons continuer à développer cette plateforme, notamment en y associant des moyens de co-marketing qui manquaient à l’ensemble.
J’ajoute que, parmi notre arsenal marketing, nous avons mis en place un programme de fidélisation. Il a démarré il y a plus de deux ans, sur le mode des « miles », et est relayé par les grossistes. Nous comptons améliorer ce programme cette année afin que le plus grand nombre puisse en profiter.
Tous ces efforts vous permettent d’être sereine pour l’avenir proche ?
Oui, je suis convaincue que la meilleure façon de préserver ses parts de marché sur le Mid Market c’est de lui apporter ce qu’il attend, ce dont il a besoin, et notamment un interlocuteur unique pour toutes les problématiques du document, quel que soit le domaine d’activité ou le métier. Sur un marché redevenu globalement porteur, nous avons certes connu l’an passé un petit tassement de nos parts de marché, sans doute justifié par l’évolution de notre stratégie vers le service, mais cette situation peut être jugée transitoire, la croissance surgissant de notre implication dans le développement du channel IT. J’ajouterais que nous avions un handicap : le manque cruel dans notre offre produits de solutions A4. Ce problème est en voie de résolution via le lancement depuis décembre dernier d’une offre A4 couleur, complété dans les prochaines semaines d’une offre A4 N&B.
(1) Biographie de Sophie Saguez :
Après des études à l’étranger, Sophie Saguez a débuté sa carrière en 1993 à New York en qualité d’Agent Commerciale, chez MetLife (acteur leader dans le milieu des assurances).
En 1994, elle devient Attaché Commerciale, responsable d’un secteur géographique, chez Konica.
Elle rejoint Ricoh en 1995 en tant que Chef de Produits. Dès lors, elle occupe successivement les postes de Chef de Groupe Marketing (1999-2004), Responsable Marketing Marché (2004- 2006), Responsable Marketing Support & Communication (2006 à avril 08) puis Responsable Offre de Services (Avril 08 à sept 08 ).
En 2008, elle est nommée Responsable Marketing Ventes Indirectes.
Sophie Saguez est diplômée d’un Bachelor in Science & Business Administration, de l’université d’Hartford University aux Etats-Unis, et d’un MBA de cette même université.
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