Tom Schuster, VP EMEA de Sugar CRM: « du social dans notre solution de CRM leader en Open Source »

Channel Insider France – Vous êtes présent sur l’Open World Forum. En quoi est-ce fondamental d’être ici ?

Tom Schuster – Oui, comme vous avez pu le constater, nous sommes partenaires Silver de l’évènement. C’est important d’être là car nous sommes les leaders mondiaux dans le domaine du CRM en Open Source. Dans ce cadre là, il s’agit clairement d’un évènement incontournable pour nous et pour tous les acteurs de ce marché. Et même s’il ne s’agit pas d’un évènement franco-français, il est important de savoir que pour Sugar CRM, le marché français est majeur pour nous. Notez aussi que nous sommes aussi partie prenante d’un think tank qui a eu lieu juste avant l’aussi que nous sommes aussi partie prenante d’un think tank qui a eu lieu juste avant l’OWF. Notre but, en participant à l’évènement est de générer du « business » pour nos partenaires, de les rencontrer et de rencontrer nos clients ou d’autres susceptibles de le devenir…

Tenez-vous un message particulier à ces derniers ?

Oui, nous avons un excellent produit et nous avons besoin que cela se sache. Nous communiquons donc sur cette donnée et l’évènement est une sorte de gare de triage, permettant de mettre en relation prospects et partenaires. Nous avons du reste invité et rencontré aussi bien des partenaires technologiques que des revendeurs, ou des sociétés de services informatiques.

Vous avez tenu une conférence. Quel en était le principal thème ?

J’ai évoqué l’Open Social CRM, une extension de notre concept en direction des réseaux sociaux. Le CRM met le client au centre de la problématique, introduire du social media dans la gestion du commercial devient essentiel. Nous insérons des informations centralisées provenant de l’ensemble des médias sociaux existants, au sein d’une interface unique. Tout cela, sur un focus : la satisfaction du client. En outre, n’oublions pas que notre système du fait de sa nature Open Source repose sur la puissance de la communauté qu’il fédère.

Il y a quelques mois vous lanciez la version 6 de votre solution. Quel bilan d’étape pouvez-vous nous faire ?

Je dirais que le lancement de la V6 s’est traduit par un grand succès, qu’elle a apporté une plus grande flexibilité, de l’intuitivité et une ouverture attendue par les clients. Si vous le regardez attentivement, vous vous apercevrez qu’il a désormais un vrai « look and feel » Web 2.0, qu’il montre des ressemblances évidentes avec les réseaux sociaux. Le tout au sein d’une interface très réussie. En outre, la V6 est désormais disponible pour toutes les plateformes ou presque (PC, Mac, Cloud via AWS, iPad, Iphone, SugarCloud, …).

Et en termes de chiffres ?

Disponible depuis juillet 2010, la V6 a enregistré 700 à 800 nouveaux clients, dont pas moins de 60 à 70 en France. Nous avons constaté un grand boum des téléchargements. Ce qui est intéressant, c’est que beaucoup de clients sont venus spontanément vers nous, suite au bouche-à-oreille ou après notre communication (notamment en ligne). Parmi nos nouveaux clients, 70% sont de nouveaux utilisateurs de CRM et 30% utilisaient d’autres solutions CRM auparavant.

La touche « Open Source » de votre solution attire aussi ?

Oui, d’autant que nous contribuons intensivement à plusieurs communautés du libre dans le monde. Notre crédo est aussi fédérateur : nous pensons que le CRM est au cœur de l’activité des entreprises et que s’y on travaille, il faut y rester et s’y imposer.

Côté partenaires, quels sont les arguments objectifs de nature à les convaincre ?

Un bon partenaire sait qu’il gagne bien sûr par la vente de licences, mais surtout par tout le conseil, le service développé autour.  Adapter le produit, créer de nouveaux modules peuvent représenter jusqu’à 5 fois le prix de la licence « nue ». Un tel argument est forcément de nos jours un argument majeur.

Quelles sont les chantiers sur lesquels vous travaillez pour l’avenir proche, et plus lointain ?

Nous continuons d’améliorer le logiciel vers toujours plus de flexibilité et de facilité d’usage. Ce, afin de donner un maximum de contrôle aux clients. Nous travaillons dans plusieurs directions : cloud, architecture, interface utilisateur, customisation, etc.

Pour finir, êtes-vous satisfaits de votre écosystème partenaires en France ? 

Notre écosystème nous satisfait pleinement. Il est constitué de deux types de partenaires : des consultants non revendeurs et des revendeurs. Certains d’entre eux sont « focusés » sur le CRM, d’autres non. Le fait que nous soyons leaders (ndr : dans l’Open Source) nous impose d’avoir toujours auprès de nous des experts compétents et motivés, afin que de concert nous puissions sans cesse croître et développer notre marché.