Sans doute aiguillonné, et un peu agacé, pendant des années par les critiques qui lui étaient adressées, mettant en cause pêle-mêle à la fiabilité de ses produits informatiques, la lenteur de son SAV ou le faible dimensionnement de son service clients, le groupe Acer a depuis quelques mois passé la surmultipliée dans toute la zone EMEA. En France, c’est sous la houlette de son nouveau Directeur, Christian Cosneau, qu’une nouvelle organisation a été mise en place. A la faveur d’un voyage de presse organisé à Angers sur les lieux du centre de réparation de la filiale française, C.Cosneau a rappelé l’ambition du groupe en la matière : améliorer sans relâche la qualité de service, que ce soit en B2C (Acer, Packard-Bell, eMachines) ou en B2B (Gateway).
A la clé, un modèle hybride à l’échelle européenne qui repose pour partie sur pas moins de 400 partenaires, 13 centres de réparations propriétaires et sur 5 centres d’appel en Europe couvrant 20 pays, en 14 langues !
La France est l’un des rouages majeurs de cette méga-organisation et partage avec les autres pays européens un puissant système d’informations, propriétaire et global, qui traite l’ensemble de la chaine de services. Et Christian Cosneau d’expliquer que contrairement à d’autres acteurs du marché IT, le groupe Acer ne souhaite pas délocaliser et externaliser. « Nous souhaitons être au plus proche des clients et de notre réseau de partenaires. L’efficacité est à ce prix », indique-t-il.
La puissance de feu du groupe Acer, autrefois critiqué pour son manque d’engagement en matière de SAV, lui permet aujourd’hui de jouer sur la synergie dans tous les pays européens où il est présent. Plaidant « l’intégration pour une meilleure flexibilité », Acer est en mesure de dispatcher ses produits retournés pour panne ou pièce(s) défectueuse(s) sur d’autres centres de réparation afin d’éviter toute surcharge de l’un de ses centres et garantir des délais de réparation plus courts pour les clients finaux. Par ailleurs, les techniciens du groupe peuvent échanger leur savoir-faire et leur expérience technique, et les pièces détachées non disponibles dans un centre, sont susceptibles d’être fournies dans un délai très court par le centre polonais du groupe (Asplex) qui agit depuis octobre 2009 comme plaque tournante de la livraison des pièces détachées.
De quoi, pour Christian Cosneau, évoquer des délais de réparation qui ont littéralement fondu comme neige au soleil depuis quelques mois (ils s’élèvent en moyenne désormais à un peu plus de 3 jours). De quoi aussi mettre en avant une qualité de réparation et de suivi en net progrès, ainsi qu’une gestion des entrepôts plus rationnelle et fonctionnelle qui n’impose pas de stockage trop long des pièces et d’immobilisation des équipements reçus. Le site d’Angers peut ainsi tourner à plein et les dernières statistiques en date font état de plus de 200 000 pièces expédiées par mois en moyenne et de 150 000 unités centrales réparées en un an (400 à 500 machines par jour).
Christian Cosneau, qui était accompagné par plusieurs grands noms du groupe, de Daniel Trachino (Acer) à Fabrice Raoult (Packard-Bell) en passant par Hervé Berrebi (Gateway), a également insisté sur le système maison, baptisé CSS (Customer Service System) qui permet de créer un dossier suivi de bout en bout du produit livré au centre de réparation. Un CSS qui autorise une circulation rapide et efficace des informations du produit entre le centre d’appels, le centre de réparation, la logistique et le client final. En outre, l’utilisateur est prévenu par SMS ou email, aux quatre étapes fondamentales d’un dossier.
Le Directeur du Service Clients d’Acer évoque aussi l’intégration depuis l’été 2009 de PC Doctor dans le processus de diagnostic et de réparation. Une solution logicielle bien connue, spécialement adaptée pour le groupe, qui permet de vérifier à chaque étape d’un dossier le bon déroulement de chaque process au long de la chaine de réparations, présentée in situ quelques minutes plus tard par Christian Cosneau. Les lieux sont vastes, fonctionnels (6 lignes de réparation dédiées, un stock des pièces détachées immédiatement à proximité de chacune d’entre elles, etc.) et sont occupés par une équipe de plus de 100 personnes formées et rompues à toutes les éventualités.
« Nous sommes partis d’une feuille blanche », explique C.Cosneau. Buts ultimes : réduire les délais de retour de produits, améliorer la fiabilité de l’organisation et la gestion des flux de marchandises, intégrer totalement l’outil de diagnostic et de réparation. Tout cela devrait être, si tout va bien, être validé par une belle récompense en novembre 2010 : l’obtention de la certification ISO 9001-2008, lancée depuis juin dernier. « Notre objectif est de satisfaire nos clients. Cette certification serait la preuve que nous avons engagé les bonnes mesures ici, à Angers », dit C.Cosneau. La satisfaction clients est du reste testée tous les mois par une société spécialisée qui interroge pas moins de 200 clients concernés de près par une opération SAV (ou pas, car il y a 10% de PC qui n’ont pas de problème particulier et n’auraient donc pas du, en théorie, se retrouver à Angers).
Il en ressort une forte augmentation du taux de satisfaction depuis un an. Et C.Cosneau d’affirmer « On n’est peut-être pas les meilleurs du monde, mais nous progressons sensiblement et nous comptons bien poursuivre nos efforts ». Il ajoute « Nous avons investi massivement, avons réduit drastiquement les délais de retour des produits chez les clients finaux, et ceux-ci n’hésitent plus à conseiller l’achat de nos produits (74% récemment, l’objectif étant d’atteindre 80% à brève échéance). » Et il conclut : « La preuve de notre efficacité ? Plusieurs grands noms de la distribution ont cessé de réparer eux-mêmes les équipements de notre groupe et nous les confient désormais (ndlr : il s’agit notamment du groupe Géant Casino et Boulanger) ».
Quant aux segments B2B ? Ils ne sont nullement oubliés puisqu’une quarantaine de partenaires en France disposent d’ores et déjà d’une délégation de maintenance. Et ce n’est qu’un début… (Voir l’interview vidéo d’Hervé Berrebi, Country Manager de Gateway France).
A lire aussi: l’excellent reportage texte + photos + vidéos de notre confrère de Clubic, Paul-Emile Graff: ICI
