Par Eric Frances, Directeur Commercial Europe du Sud de Numara Software
Cette enquête présente les opinions des décideurs informatiques travaillant dans de grandes entreprises employant 250 personnes ou plus au Royaume-Uni, en France et en Allemagne qui utilisent toutes un logiciel de support technique. Toutes les personnes interrogées occupent au minimum un poste de cadre supérieur en informatique. Dans un contexte d’utilisation accrue de logiciels généralement plus sophistiqués, flexibles, évolutifs et faciles à intégrer qu’autrefois, cette enquête visait à explorer l’impact d’avoir à maintenir toute une gamme de solutions logicielles différentes provenant de différents fournisseurs dans une contexte de restrictions budgétaires. Les conclusions montrent que 61 % des décideurs informatiques en Europe considèrent que les coûts de maintenance de logiciels sont un fardeau pour leur budget informatique et 40 % décrivent ce fardeau comme significatif. Cette attitude est particulièrement répandue en France (49 %). En fait, 13 % des participants estiment que ces contrats sont excessifs en terme de coûts. Les décideurs informatiques sont plus nombreux à avoir cette opinion au Royaume-Uni (17 %) et en France (16 %) qu’en Allemagne (6 %). En fait, 45 % des participants décrivent les contrats de maintenance logicielle comme un mal nécessaire.
Budget informatique consacré à la maintenance logicielle :
Pratiquement tous les décideurs informatiques en Europe (99 %) déclarent qu’au moins une partie de leur budget informatique actuel est consacrée à la maintenance des logiciels. En fait, le montant moyen du budget informatique consacré à ces activités est de 23 %, mais ce chiffre peut aller jusqu’à 100 % et ce scénario concerne de manière égale les trois pays représentés dans l’échantillon. Dans l’avenir, cette ponction sur les ressources informatiques précieuses semble vouloir se poursuivre et s’intensifier. En effet, 71 % des cadres supérieurs en informatique en Europe prévoient d’augmenter la part du budget informatique de l’année prochaine consacré à la maintenance des logiciels. L’augmentation moyenne en Europe sera de 15 % dans le budget informatique de l’an prochain. Ces augmentations seront plus courantes en France (83 %) par rapport au Royaume-Uni (63 %) et à l’Allemagne (66 %) mais aucune différence ne se dessine dans l’augmentation moyenne entre ces trois pays.
Le budget informatique souffre :
L’état des budgets informatiques a fait couler beaucoup d’encre au cours de ces deux dernières années. Cette étude confirme que dans 82 % des sociétés européennes, les budgets informatiques ont été touchés d’une manière ou d’une autre. 52 % affirment que la valeur du budget informatique a été touchée, soit parce qu’elle a été gelée à un niveau antérieur (18 %), soit plus souvent parce que le montant total disponible a été réduit (34 %). Cependant, le processus décisionnel a également évolué pour 52 % des sociétés, 27 % d’entre elles affirmant qu’il s’est ralenti et 25 % affirmant que plus de cadres supérieurs participent désormais au processus de validation. En matière d’innovation, 40 % affirment que de nouveaux projets informatiques conçus pour innover et apporter un avantage concurrentiel se sont vus refuser un financement au cours des deux
dernières années.
Seulement 13% des services informatiques en Europe ont échappé à ces situations de financements difficiles au cours des deux dernières années. Cependant, en Europe, le Royaume-Uni a plus souffert que la France et que l’Allemagne . Par rapport à des questions similaires au Royaume-Uni en 20091, on voit que peu de choses ont changé, à une exception près, davantage de nouveaux projets informatiques au Royaume-Uni se sont vus refuser un financement : plus précisément, plus de décideurs informatiques au Royaume-Uni en 2010 (47 %) affirment que cela s’est produit au cours des deux dernières années par rapport à 2009 (31 %). En ce qui concerne l’avenir, la majorité des cadres supérieurs en informatique européens – dans les entreprises où les budgets informatiques ont été touchés – ont une opinion quant à la date à partir de laquelle ils prévoient que la situation va s’améliorer. L’enquête révèle qu’une proportion significative (29 %) estime qu’il faudra attendre jusqu’en 2011 ou plus tard pour voir une amélioration. Les plus optimistes (15 %) estiment que l’amélioration se produira dans les trois prochains mois ou même avant (c’est-à-dire d’ici le début de l’été 2010) mais les plus nombreux (45 %) estiment que cela se produira vers la fin de 2010. Enfin, 10 % ne sont pas sûrs de la date où la situation s’améliorera.
Dégâts à long terme :
Mais quelles sont les conséquences de toutes ces difficultés financières sur le service informatique, ses budgets et l’entreprise dans son ensemble ? Un nombre surprenant (63 %) de décideurs informatiques en Europe estime que le reste de l’entreprise aura tellement pris l’habitude de réduire les dépenses informatiques que les budgets pourraient continuer à en souffrir pendant plusieurs années. Cette situation se répète partout en Europe . Cependant, 33 % des participants estiment qu’il est dans l’intérêt du service informatique de continuer à faire pression sur la direction pour obtenir des investissements informatique. Cette opinion est particulièrement répandue en France (44 %) par rapport au Royaume-Uni (30 %) et à l’Allemagne (25 %). Mais un participant sur cinq (20 %) affirme que son service informatique a pratiquement abandonné tout effort de demande de financement de nouveaux projets. D’ailleurs, 22 % des participants estiment que le problème de financement des deux dernières années a eu un impact négatif sur le standing du service informatique au sein de l’entreprise.
Les pressions ressenties :
Le suivi des actifs
Assurer le suivi des actifs dans un environnement professionnel dynamique et en constante évolution peut représenter de nombreux problèmes pour le service informatique. Cette enquête montre d’ailleurs que 92 % des décideurs informatiques européens affirment que leur société subit actuellement certaines pressions en matière de suivi des actifs. Enfin, ces pressions sont plus ressenties par les décideurs informatiques britanniques que par leurs homologues en France et en Allemagne. Pour la totalité de l’échantillon, la pression la plus courante est de pouvoir résoudre les problèmes techniques des utilisateurs assez rapidement pour les satisfaire (69 %). Arrive ensuite le suivi des actifs informatiques dans un environnement technique en constante évolution, que 54 % des participants considèrent comme un grand défi. Sans doute lié, 25 % affirment que le fardeau d’une main d’œuvre instable est un grand problème à l’heure actuelle.
40 % déclarent que le suivi des actifs est une tâche longue et qui requiert une main d’œuvre importante, et 28 % affirment que pour eux l’un des grands défis est la difficulté d’obtenir des données significatives à partir de technologies disparates. Un participant sur quatre (26 %) indique que le suivi des données mobiles hors du périmètre de la société est un défi majeur. Il n’est pas surprenant que pratiquement la totalité (96 %) de ces cadres supérieurs en informatique déclare qu’il est important d’avoir des systèmes flexibles de suivi des actifs dans l’environnement actuel. De manière plus détaillée, 26 % décrivent qu’il s’agit d’un aspect essentiel, notamment au Royaume-Uni (37 %), plus qu’en Allemagne (19 %) ou en France (21 %). Cette s
ituation est également plus courante dans les entreprises qui gèrent plus de 300 demandes de support par semaine (38 %) par rapport à celles qui en gèrent moins (19-21 %).
29 % des décideurs informatiques admettent que la situation budgétaire a démoralisé leur équipe informatique. Les participants sont presque aussi nombreux (28 %) à affirmer que la situation les a démoralisés personnellement, tout particulièrement les décideurs informatiques au Royaume-Uni (35 %) par rapport à leurs collègues en Allemagne (22 %). Ceci est compréhensible car 23 % des participants estiment qu’en cas de problème provenant du manque d’investissement informatique, c’est malgré tout le directeur informatique que l’on tient pour responsable. Une fois de plus, cette opinion est plus répandue au Royaume- Uni (31 %) qu’en Allemagne (15 %). 38 %) par rapport à celles qui en gèrent moins (19-21 %).
Rapidité de la réponse :
96 % des cadres supérieurs en informatique en Europe affirment qu’il existe des conséquences lorsque l’on ne résout pas les problèmes techniques des utilisateurs suffisamment vite. En règle générale, les implications potentielles inquiètent plus les responsables informatiques britanniques que leurs homologues en France et en Allemagne. Mais globalement, 64 % des décideurs informatiques européens affirment que s’ils ne résolvent pas les problèmes techniques des utilisateurs suffisamment rapidement, la productivité des utilisateurs est touchée. Un participant sur deux (51 %) estime que des retards peuvent entraîner une expérience négative pour les clients. De même, 33 % estiment qu’il pourrait y avoir des conséquences financières importantes pour la société. Il est inquiétant de constater que 1 participant sur 20 (6 %) affirme que des retards dans la résolution des problèmes techniques des utilisateurs pourraient entraîner un décès ou des dommages corporels à une personne associée à l’entreprise ; ce chiffre est encore plus élevé au Royaume-Uni (1 sur 10, soit 11 %).
A un niveau un peu moins sérieux, 54 % affirment que les utilisateurs se mettraient rapidement en colère si leurs problèmes techniques n’étaient pas résolus assez vite. Cela semble être un problème plus courant au Royaume-Uni et en France (59 % dans les deux cas) qu’en Allemagne (45 %). Dans le même domaine que les utilisateurs en colère, 58 % des décideurs informatiques affirment que l’image interne du service informatique souffrirait s’ils ne pouvaient pas résoudre les problèmes techniques des utilisateurs assez vite. Toutes ces conséquences sont importantes, quand on sait que 69 % affirment que le fait de pouvoir résoudre les problèmes techniques des utilisateurs assez rapidement est une pression majeure à l’heure actuelle. En moyenne, ces services informatiques traitent presque 16 000 demandes par an.
A propos de la méthodologie :
Ce rapport a été commissionné par Numara Software. Il présente des enquêtes quantitatives détaillées menées auprès de décideurs informatiques dans de grandes organisations au Royaume-Uni, en France et en Allemagne. L’échantillon de 301 participants est réparti de manière égale entre les trois pays participants. Tous les participants ont confirmé, avant de répondre aux questions, que leur organisation employait 250 personnes ou plus et qu’elle utilisait un logiciel de support technique ou de service desk. Toutes les organisations utilisatrices de produits Numara ont cependant été exclues de l’échantillon. Les participants ont été informés au début de l’interview que l’expression « service desk » était utilisée comme synonyme de « support technique». Les interviews ont été réalisées auprès de professionnels de l’informatique possédant des connaissances sur la solution de support technique de l’organisation.
Les participants ont également confirmé leur niveau de responsabilité au sein du service informatique : 29 % opèrent au niveau DSI / directeur informatique et 71 % sont des cadres supérieurs en informatique. Plus de participants allemands (38 %) sont au niveau DSI / directeur informatique qu’au Royaume-Uni (20 %) ; inversement, une plus grande proportion de l’échantillon britannique (80 %) opère au niveau cadre supérieur, par rapport à l’échantillon allemand (62 %). En moyenne, cet échantillon de grandes entreprises gère 307 demandes au support technique au cours d’une semaine classique (soit environ 16 000 demandes par an) mais ce chiffre varie de 1 à 1000, avec une moyenne de 200. En règle générale, les sociétés françaises de l’échantillon gèrent un nombre de demandes par semaine moins élevé en moyenne (211) par rapport au Royaume-Uni (362) et à l’Allemagne (332). Mais les participants français sont plus nombreux
à ne pas connaître le nombre de demandes gérées par semaine (28 %) par rapport aux participants britanniques (13 %) ou allemands (17 %).
Les conclusions de la totalité de l’enquête ont été analysées et comparées selon le pays et le volume de demandes gérées par le service du support technique chaque semaine. Lorsque des différences existent et sont significatives, à un niveau de confiance de 95 %, et sont pertinentes pour les conclusions globales, elles sont décrites en conséquence dans ce rapport. Les interviews ont été menées en ligne en utilisant panel international de GMI entre le 18 février et le 2 mars 2010. Dynamic Markets est un cabinet d’études possédant 11 ans d’expérience. Il dessert toute une gamme de clients B2B et B2C de premier ordre dans de nombreux secteurs. Il respecte strictement le Code déontologique de la MRS (association des études de marché) britannique
