La qualité d’expérience, clé de la fidélisation pour les opérateurs mobiles

Par Marc Lippe, Directeur Marketing d’InfoVista

L’évolution des services proposés par les opérateurs mobiles et l’explosion du trafic généré pas ces nouveaux services engendrent une demande en bande passante toujours plus grande et l’attente par les abonnés d’une expérience utilisateur parfaite. Selon Analysys Mason, le marché mondial des télécoms devrait enregistrer une croissance du trafic de données de 131% par an jusqu’en 2013. Cette augmentation concerne les services offrant un accès permanent à tous types de contenus, à partir de n’importe quel terminal ; le streaming et les services en temps réel, tels que la TV mobile, le push-to-talk ou encore les jeux. Les opérateurs ne peuvent donc pas se permettre de proposer une qualité d’expérience (QoE) médiocre, qui ne répondrait pas aux exigences des utilisateurs, au risque de voir leurs clients leur échapper au bénéfice de leurs concurrents.

Comment les opérateurs mobiles peuvent-ils faire face à la compétition ?

Les utilisateurs pourront choisir leur fournisseur en fonction, par exemple, de la meilleure résolution pour regarder YouTube, ou du temps de réponse pour le téléchargement de fichiers MP3. Par conséquent, optimiser et garantir la QoE des contenus et des nouvelles applications devient essentiel. C’est ce qui permettra aux opérateurs de se différencier, de vendre leurs nouveaux services, de satisfaire leurs clients et d’empêcher leur départ vers la concurrence.

Quelle que soit l’utilisation que font les abonnés de leur abonnement ADSL aujourd’hui, ils vont exiger de pouvoir faire de même à travers leur connexion mobile. Ces abonnés pourront accéder à une vaste gamme d’applications via internet, comme s’ils utilisaient un ordinateur portable à travers leur connexion DSL sans fil. Si un utilisateur est confronté à une mauvaise qualité de connexion au contenu, son mécontentement se retournera contre son opérateur mobile. Le consommateur attendra de son fournisseur qu’il remédie aux problèmes de qualité, même si celui-ci est dû à un tiers et que l’opérateur mobile ne fait que fournir la connexion sans fil.
Tout ceci impose une gestion de la performance des applications mobiles – une solution qui permet aux opérateurs de se différencier.

Responsabiliser les fournisseurs de contenus

Pour les opérateurs mobiles, l’objectif est de fournir aux abonnés des contenus à forte valeur ajoutée  avec un accès aux services de données mobiles. De nombreux opérateurs ont signé des accords de partenariats avec des fournisseurs de contenus. Certains comptent même jusqu’à 30 voire 40 partenaires, qui mettent à disposition des contenus comme des fichiers MP3 et des sonneries. Les performances de ces services et applications, très prisés par les utilisateurs, doivent être  constamment monitorés par les opérateurs mobiles. Il leur revient dés lors de s’assurer que les  fournisseurs de contenus assurent des performances, des temps de réponse et une qualité de d’expérience irréprochable des applications fournies. Sans cela, les clients se retourneraient contre eux à la moindre dégradation de performance.

Savoir distinguer les problèmes de connectivité ISP et les mauvaises performances d’une application.

Un autre point qui complique l’assurance qualité réside dans le fait que l’infrastructure entre l’opérateur mobile et ses fournisseurs est une connexion ISP. En général, les opérateurs louent ces connexions ISP, soit via Internet soit via des connexions dédiées, vers le contenu du fournisseur. Cette connexion ISP représente un troisième domaine à surveiller (les deux autres étant le fournisseur de contenu et le réseau sans fil de l’opérateur mobile). Lorsqu’un abonné, qui utilise une application tiers, n’obtient qu’une faible qualité, l’opérateur mobile doit être capable de déterminer si ce problème trouve son origine dans une connectivité ISP insuffisante ou dans une performance insuffisante de l’application du fournisseur de contenu.

Surveiller les grands comptes

La nécessité de garantir une qualité optimum des applications mobiles aux entreprises constitue une autre grande tendance de la gestion de la performance des applications mobiles. Par exemple, une entreprise peut fournir des iPhones ou des Blackberry à certains de ses collaborateurs, des centaines ou des milliers d’entre eux pouvant être concernés dans les grandes entreprises à dimension internationale. Pour garantir la satisfaction de ces grands comptes, le fournisseur d’accès mobile doit non seulement garantir la performance de son réseau et des applications, mais aussi des délais  moyens de résolution les plus courts possible (Mean Time To Repair ou MTTR). Les fournisseurs d’accès mobiles devraient avoir la capacité de surveiller spécifiquement différentes catégories d’utilisateurs afin de s’assurer de leur satisfaction.

La détection des mauvaises performances des applications constitue un élément critique, mais ce n’est qu’une première étape

Ces tendances – la confiance croissante accordée aux fournisseurs de contenu, la présence de connexions ISP dans l’infrastructure, l’importance de garantir le service pour les grands comptes et les utilisateurs considérant le fournisseur mobile comme garant du QoE – rendent de plus en plus critique la gestion de la performance des applications mobiles pour les opérateurs qui cherchent à se différencier de leurs concurrents pour conserver leurs abonnés.

Remarquons cependant, que si la gestion des performances des applications mobiles peut détecter une défaillance de la qualité de service d’une application ou d’un contenu, elle ne permet pas seule d’en isoler et diagnostiquer la cause. Pour ce faire, les opérateurs mobiles doivent disposer de la visibilité sur les performances sur chacun des différents domaines de son réseau, tout au long du parcours emprunté par l’application. Les pare-feux, répartiteurs de charges, routeurs, commutateurs, sont effet déployés sur tous les domaines du réseau, jusqu’au réseau d’accès radio (Radio Access Network ou RAN). Par conséquent, pour obtenir le meilleur d’un système de gestion de performance  d’applications mobiles, celui-ci soit être complété et relié à une gestion des performances du réseau qui permet de détecter en amont, et de corriger préventivement les problèmes de performance du réseau avant qu’ils n’impactent la qualité d’expérience des utilisateurs de ces applications. La détection de faibles performances d’applications, bien que critique, n’est que le premier pas pour garantir la qualité d’expérience.