Par Gwénola RODIER, Responsable Marketing Akio
Loin d’être un « blabla électronique » sans importance, le chat, appliqué à la relation client en ligne est aujourd’hui un des outils de communication les plus plébiscités par les entreprises ayant une forte activité Web. En effet, cet outil apporte tout à la fois la réactivité du contact téléphonique et la légitimité du contact écrit.
Très apprécié des internautes, le chat permet de résoudre une certaine tension qui peut exister entre le désir d’autonomie de ce dernier et son exigence de qualité de service et de réactivité lorsqu’il a besoin d‘informations … N’oublions pas que sur le Web, le site concurrent est à un clic, les forums et réseaux sociaux ne sont pas bien loin non plus … Si l’internaute ne trouve pas l’information qu’il cherche sur votre site il aura tôt fait de la trouver ailleurs.
Soyez réactifs !
Pourtant, certaines entreprises ont encore des appréhensions à utiliser ce media synchrone. Crainte d’avoir à gérer de gros besoins en ressources humaines, crainte de ne pouvoir maîtriser le dialogue entre l’internaute et le conseiller, crainte de subir une perte de qualité dans le niveau de langage, crainte d’avoir à gérer une nouvelle application dont il faudra prouver la rentabilité …
Retour sur investissement
La question de la rentabilité d’un tel outil n’a plus à convaincre vos confrères d’outre-Atlantique qui utilisent massivement ce media depuis des années. Les principaux bénéfices sont mesurables sur la baisse du taux d’abandon de panier et l’augmentation du taux de transformation d’une visite en acte d’achat (en moyenne, en fonction de votre activité, entre + 15 et + 30 %). Bien entendu, si vos clients sont bien renseignés avant l’achat, vous risquez également de diminuer le nombre d’emails/appels de réclamation après-vente (il n’y a pas de surprise lors de la livraison).
Enfin, ce mode de communication, maîtrisé, reçoit un très bon accueil auprès des internautes qui s’empresseront de le clamer sur les forums et réseaux. Votre image de marque se dore d’un nouveau blason …
Ressources humaines et formation
« Maîtriser ce mode de communication ». Voilà une autre des appréhensions, à juste titre, des entreprises qui se lancent sur ce media. En effet, en tant que canal « temps réel », le chat peut vite être chronophage. Un conseiller qui répond par chat aux internautes ne peut pas faire autre chose en même temps. En revanche, il peut répondre à plusieurs internautes en même temps (la plupart des outils proposent cette fonctionnalité). Communiquer par chat est une démarche singulière. Ainsi, un conseiller habitué aux canaux emails ou téléphone ne sera pas forcément à l’aise avec la messagerie instantanée. Il est nécessaire de bien garder cette donnée en tête … et ne croyez pas qu’il soit réservé aux jeunes conseillers … Le chat rencontre beaucoup de succès, côté conseiller comme côté internautes, auprès des seniors.
Enfin, si vous maîtrisez la vue de vos boutons de chat sur votre site Web en ne l’installant que sur certaines pages, dans certains contextes (à partir d’un montant supérieur au panier moyen, par exemple, et seulement si un conseiller est disponible), vous ne serez jamais débordé et ce mode de communication sera géré en toute sérénité pour des résultats exceptionnels.
Dialogue et niveau de langage
Mais gare au langage « djeun’s et sms ». Nos académiciens veillent et les Français sont attachés au niveau de langage de leur fournisseur. Rappelons-nous que le client doit recevoir la même qualité de service, quel que soit le canal utilisé. L’on comprend bien qu’il n’est pas possible de ne pas modérer ou contrôler les flux de réponses sortant en direction des clients ! Le langage utilisé dans le chat peut aussi avoir ses limites et il convient de conserver une dimension professionnelle. Pour ces raisons, les outils de chat dédiés à la relation client ne sont pas de simples espaces de dialogues. Ils offrent aux conseillers tous les outils nécessaires à la maîtrise du langage et du discours de l’entreprise (correcteurs, complétion, base de réponses, base d’url etc.).
Finalement, le passage d’une utilisation ludique à une utilisation professionnelle de la messagerie instantanée semble se confirmer.
L’usage du chat en entreprise ouvre de nouvelles perspectives. Bien entendu, ce canal ne supplante pas tous les autres canaux, mais il couvre de nouveaux usages induits par les comportements 2.0.
A n’en pas douter, nous devrions prochainement reparler du déploiement massif de ce type de technologies sur le marché.
