Comment intégrer SAP Solution Manager dans la gouvernance du SI ?

Par Benjamin Rouger – Chef de projet – Groupe KPF (1)

SAP SOLUTION MANAGER : DE LA SUPERVISION AUX FONCTIONS AVANCEES

Conçu par SAP, Solution Manager (SSM) est un outil central de support et de gestion des systèmes SAP. Il permet d’implémenter, gérer, administrer, superviser et maintenir les systèmes et solutions SAP.

Basé sur les bonnes pratiques ITIL, Solution Manager apporte une plus grande maîtrise des solutions SAP tout en facilitant la maintenance et en optimisant les coûts.

Historiquement, l’outil a été mis en place pour répondre à des besoins de supervision centralisée des systèmes SAP. Puis, les architectures et les processus métiers des entreprises se complexifiant, les fonctionnalités de l’outil se sont étoffées pour aujourd’hui répondre à un grand nombre de problématiques rencontrées par tout détenteur de licence SAP.

Ces fonctionnalités peuvent être regroupées en scénarii :
•         Support SAP des solutions
•         Supervision et administration centralisée des systèmes et processus métiers critiques
•         Root Cause Analysis
•         Gestion du niveau de service et reporting
•         Gestion des incidents et des problèmes
•         Gestion des changements
•         Gestion des processus métiers
•         Implémentation de projets
•         Gestion des tests
•         Gestion documentaire et formation

Par l’étendue de ses fonctionnalités et la place qu’il tend à tenir dans le paysage SAP, il est souvent difficile de définir quelle place donner à Solution Manager dans le système d’information.

QUELLE PLACE POUR SAP SOLUTION MANAGER DANS LE SI ?

Une place bien définie dans le paysage SAP

Solution Manager est la plateforme servant d’interface entre la DSI et le support SAP. Au travers de l’outil, l’éditeur fournit les services de bases nécessaires à l’installation et la maintenance des systèmes SAP :
•         Génération de clés d’installation
•         Passage de patches (Supports Packages et Stacks)
•         Maintenance automatique des contrats de licences
Toutes les entreprises équipées de suites SAP doivent donc posséder un système Solution Manager leur permettant d’assurer le support minimum sur leurs applications SAP.

Les autres fonctionnalités optionnelles proposées par SSM ont pour objectif de centraliser, dans un même outil, les informations des solutions SAP, afin d’optimiser et de faciliter leur maintenance ou leur mise en œuvre.

On trouvera dans SSM toutes les données importantes des solutions SAP :
•         Processus métiers
•         Documentations (Spécifications techniques, documents de formation, …)
•         Configuration des systèmes et des applications
•         Indicateurs de performance
•         Incidents, changements répertoriés
•         Cas de tests
•         Projets en cours
•         Roadmaps de déploiement

Par conséquent, SSM aura, dans le paysage SAP, un rôle de centralisation et d’agrégation des informations des solutions SAP, tout en faisant office de plateforme de communication et de gouvernance entre l’IT, le support SAP et le client (les utilisateurs des solutions SAP).

Mais si la place de Solution Manager est bien définie dans le paysage SAP, elle l’est beaucoup moins dans le système d’information.

Une place plus floue dans le SI de l’entreprise

De part son rôle central dans le paysage SAP et les nombreuses fonctionnalités proposées par l’outil, la position de Solution Manager dans le SI de l’entreprise est souvent difficile à déterminer.

En effet, SSM propose des fonctionnalités définies spécialement pour les environnements SAP. Celles-ci répondent à des problèmes rencontrés au quotidien par les responsables d’applications SAP. Cependant, elles sont rarement mises en œuvre, car souvent en concurrence avec d’autres outils groupe. Par exemple, les scénarios de gestion des changements ou de gestion des incidents sont, dans la majorité des cas, déjà couverts par des outils groupe proposés par des éditeurs externes tels HP Service Manager 7.0 ou BMC Remedy.

C’est pourquoi, SAP a signé de nombreux partenariats avec d’autres éditeurs de logiciels, tels que MEGA, IDS Scheer, BMC, HP… Ceux-ci n’offrent cependant pas une intégration totale et sont payants la plupart du temps. Les entreprises sont, par conséquent, réticentes à les acheter, ne pouvant pas en évaluer les bénéfices réels à l’avance.

On distingue alors deux cas : les entreprises qui, par manque de temps et de connaissances pour analyser les services proposés par Solution Manager, choisissent de limiter son rôle à la maintenance de base des systèmes SAP, et celles désireuses d’investir sur SAP Solution Manager, mais qui se retrouvent vite confrontées à ces problématiques :
•         Quelles sont les fonctionnalités qui apporteront le plus à mon organisation ?
•         Dans quel ordre dois-je mettre en œuvre les scénarios Solution Manager ?
•         Comment dois-je procéder pour concilier les outils existants avec SAP Solution Manager ?

En résumé, ces entreprises se posent la question : comment intégrer Solution Manager dans mon système d’information ?

COMMENT INTEGRER SOLUTION MANAGER DANS LE SI ?

Tout d’abord, implémenter les fonctionnalités les plus simples
De nombreuses fonctionnalités proposées par Solution Manager sont méconnues ou peu utilisées. Certaines sont pourtant rapides à mettre en œuvre et font gagner un temps précieux. Il est préférable de commencer à paramétrer Solution Manager via ces fonctionnalités afin de se familiariser en douceur avec les spécificités de l’outil.

En voici quelques exemples :
•         EarlyWatch Alerts Reports
•         Mise à jour automatique des certificats de maintenance
•         Reporting automatique sur la configuration des systèmes SAP
•         Mise à jour automatique de la définition des systèmes dans Solution Manager
•         Analyse des spécifiques (Custom Development Management Cockpit)
•         Administration centralisée des systèmes SAP
•         Supervision centralisée des systèmes SAP
Dans la majorité des cas, ces fonctionnalités présentent également l’avantage de ne pas entrer en conflit avec d’autres outils existants dans le SI et remplissant une fonction similaire. Leur impact sur l’organisation de la DSI est par conséquent très faible.

Elles vous permettront notamment de:
•         Réduire le temps nécessaire à la définition des systèmes dans SSM
•         Optimiser et sécuriser les passages de Stacks et les upgrades
•         Optimiser la maintenance des systèmes SAP
•         Faciliter le transfert de connaissances entre les administrateurs SAP
•         Améliorer le service rendu aux utilisateurs

Dans une deuxième phase, après vous être familiarisé avec leur utilisation, il sera possible d’aller plus loin en mettant au point des spécifiques pour, par exemple, transmettre les informations sur la configuration des systèmes SAP vers l’outil groupe de gestion de la configuration.

Identifier
les besoins et estimer les impacts sur le SI

Après vous être familiarisé avec SAP Solution Manager, vous pourrez investir sur les scénarios SSM à plus forte valeur ajoutée :
•         La gestion des changements
•         La gestion des incidents et des problèmes (Service Desk)
•         La gestion des tests
•         La gestion des processus métiers
•         Root Cause Analysis

Ceux-ci vous permettent de réduire vos coûts (de mise en production, de tests, de support, de formation, etc.) tout en améliorant le service rendu aux utilisateurs (Contrôle des changements mis en production, supervision d’indicateurs métiers, réduction du temps de résolution des incidents, etc.).

Leur mise en œuvre est complexe et présente un impact sur l’organisation de la DSI et l’architecture des paysages SAP. Il est donc impératif de réaliser une analyse préalable de chaque scénario en :
•         Evaluant les avantages et inconvénients
•         Assistant à des démonstrations et retours d’expériences

Ceci donne une meilleure vue des impacts et enjeux d’un scénario ; estimation fine du coût réel de l’implémentation d’un scénario (en incluant les coûts « cachés » comme la formation des collaborateurs ou le support post implémentation) et vision des bénéfices non quantifiables (amélioration de la qualité de service, satisfaction des utilisateurs, …).

Malheureusement, il n’existe pas de règle générale et chaque situation est à étudier au cas par cas.

Mettre en place les fonctionnalités SSM plus poussées

Dans le cas où vous souhaiteriez mettre en place tous les scénarios cités ci-dessus, ce schéma de déploiement détaille la démarche à suivre.
Dans un premier temps, le scénario de gestion des processus métiers sera déployé. En effet, les processus métiers sont au cœur de Solution Manager et leur mise en place permet de lier des données et des scénarios SSM afin d’améliorer le contenu des rapports et d’automatiser la mise à jour des informations dans Solution Manager.

Si les processus métiers sont déjà modélisés dans un autre outil, il n’est pas nécessaire de refaire tout le travail dans Solution Manager. SAP a signé des partenariats avec IDS Scheer (ARIS) et Mega (Mega Process) pour pouvoir charger et décharger automatiquement, dans les deux sens, les processus métiers.

Ensuite, ou en parallèle, vous pourrez implémenter le Root Cause Analysis. Ce scénario, sans aucun lien avec les autres scénarios SSM, fait partie des fonctionnalités identifiées par SAP comme devant être activées pour profiter d’un support optimal. Il est donc nécessaire de le mettre en place. Cependant, l’installation étant coûteuse en temps, ce ne doit pas être la priorité en début de déploiement de Solution Manager puisqu’il pourrait monopoliser l’ensemble des ressources du projet.

Il faudra se concentrer, par la suite, sur le scénario de gestion des changements. Les fonctions de gestion des transports et de pilotage des changements simplifieront et fiabiliseront les mises en production. Une des options du scénario permet également d’assurer la mise à jour régulière du référentiel des processus métiers.

La mise en place de ce scénario entrera probablement en conflit avec l’un des outils que vous utilisez pour gérer vos demandes de changements (ex : BMC Remedy, HP Service Manager, …). Ceux-ci ne vous permettent cependant pas de piloter les projets et les transports des OT SAP. C’est pourquoi, ce que je conseille généralement est la mise en place, dans un premier temps, des fonctionnalités ChaRM pilotant l’implémentation des changements. Après la mise en production ChaRM, on travaillera donc en « doublon » : les informations des changements se trouvant dans Solution Manager et dans l’outil groupe de gestion des changements. Ceci n’est qu’une phase temporaire et permettra d’analyser l’organisation de vos équipes avec ChaRM. Vous pourrez ensuite décider quelle option sélectionner pour simplifier votre processus de changement :
•         Modifier le workflow de votre outil groupe de gestion des changements pour supprimer les statuts en doublons
•         Traiter tous les changements par Solution Manager uniquement et ne plus utiliser l’outil groupe
•         Mettre en place des spécifiques pour améliorer l’intégration entre SSM et votre outil pour, par exemple, mettre à jour automatiquement le statut de votre changement dans l’outil groupe, lorsqu’il évolue dans Solution Manager.

Pour finir, on implémentera le scénario Service Desk puis la gestion des tests. Cet ordre de déploiement est privilégié pour assurer une mise en place rapide de la gestion des incidents, construire un ensemble de cas de tests pouvant être long à réaliser.

Il y a, dans pratiquement toutes les entreprises, des outils permettant de traiter les incidents. Pour celles désirant profiter des fonctionnalités supplémentaires apportées par le Service Desk (Accélération du traitement des incidents SAP et simplification de leur création pour les utilisateurs, notamment), il y aura donc des informations en double. Pour palier à cela, Solution Manager fourni des fonctions, permettant la mise à jour automatique de votre outil groupe, qu’il faudra cependant adapter aux spécificités de votre organisation.

Pour les tests, Solution Manager offre des fonctionnalités permettant de gérer aussi bien les tests manuels que les tests automatiques. Cependant, HP Quality Center (QC) étant souvent utilisé par les entreprises pour gérer les tests de toutes les applications du SI, SAP et HP proposent un connecteur permettant la communication entre HP et SAP Solution Manager. Ceci permet de profiter des avantages fourni par Solution Manager (Suivi des tests par processus métiers, détermination automatique des tests à jouer, traitement des anomalies) tout en continuant à travailler avec HP Qualité Center comme auparavant. 
 

(1)    Benjamin Rouger est Chef de projet SAP Solution Manager chez KPF, société de services informatique spécialiste des infrastructures systèmes et SAP. Il a participé à de nombreux projets de mise en œuvre des fonctionnalités Solution Manager de gouvernance des solutions SAP pour de grands comptes comme la Banque de France ou JC Decaux. Benjamin est titulaire d’un diplôme d’ingénieur de l’école supérieure d’informatique électronique et automatique (ESIEA).