La virtualisation s’invite dans l’univers de la relation client

Par Christophe Rettien, Directeur Technique Neocoretech

Ce constat est notamment pertinent dans les secteurs de la gestion de la relation client et des centres d’appels, pour qui le poste de travail est l’outil incontournable des téléacteurs et opérateurs qui accèdent à toutes les informations de leurs clients et prospects (applications CRM, gestion des interactions clients…).

En ce sens, la configuration des postes de travail est une donnée cruciale pouvant largement influer sur les performances des centres de contact. Notons également que les métiers de la relation client sont des métiers en évolution constante, où le nombre de collaborateurs peut évoluer très rapidement d’une campagne à l’autre. Cela impose de pouvoir adapter son parc informatique rapidement et d’avoir une configuration évolutive et flexible.

Fort de ce constat, l’on comprend bien qu’une approche traditionnelle de gestion des configurations de postes (manuellement) n’est pas la plus adaptée au mode de fonctionnement du marché de la relation client. Il est nécessaire de pouvoir réagir rapidement en déployant en quasi temps réel une configuration adaptée. En ce sens, la virtualisation des postes de travail apporte une réponse concrète et opérationnelle. Elle permet, en effet, de déployer rapidement des postes de travail et de les réinitialiser en quasi temps réel.

Ainsi, déployer un poste préalablement défini (OS, software, configuration réseau) ne demande que quelques minutes. Il n’est alors pas nécessaire d’intervenir sur site. L’intégralité des déploiements est réalisée de manière totalement centralisée. On notera à ce sujet que les équipes de la DSI peuvent donc augmenter leur productivité et dégager du temps pour travailler sur d’autres projets.

Un autre avantage de la virtualisation du poste de travail à destination des entreprises spécialisées dans la gestion de la relation client tient à la dimension de sécurité. En effet, les postes de travail virtuels tout comme les postes standards peuvent être isolés dans différents VLAN mais ne stockent plus de données, ces dernières étant directement sauvegardées sur des infrastructures et serveurs dédiés. Cela est particulièrement essentiel au regard de l’importance des informations : transactionnelles, personnelles, comportementales…

Enfin, la virtualisation répond aux attentes de rationalisation des coûts de fonctionnement, de renouvellement et de support du parc installé. En effet, s’appuyer sur des clients légers suffit au regard des activités des téléacteurs. On notera aussi que le taux de remplacement de poste est optimisé en raison de la non-obsolescence des terminaux de type client léger.

Ces éléments sont à la base de l’essor des technologies de virtualisation du poste de travail dans l’univers de la gestion de la relation client. Désormais, nombre de projets voient le jour dans ce secteur en raison des avantages liés à la mise en œuvre d’une approche orientée virtualisation du poste de travail. Cela s’explique notamment par l’approche très concurrentielle du secteur qui impose aux acteurs de ce dernier de positionner l’innovation et la performance au centre de leur modèle de développement.