Le support à distance en tête des priorités des entreprises selon une étude de Forrester pour LogMeIn

Selon une étude réalisée par Forrester Consultant pour le compte de LogMeIn, baptisée « Le support aux travailleurs mobiles et distants »,  un constat s’impose : malgré le nombre croissant de travailleurs mobiles en entreprise, beaucoup de sociétés continuent à dépendre de processus manuels pour effectuer le support aux travailleurs mobiles (en envoyant les équipes de support sur site, et en échangeant physiquement le matériel pour qu’il soit dépanné).

Cependant, l’étude Forrester montre qu’une bonne majorité des entreprises sondées pense que l’accès distant et les outils de support à distance  représentent un investissement clé qui permettrait de booster à la fois la productivité des utilisateurs finaux et leur satisfaction par rapport à l’informatique, ainsi que l’efficacité des outils informatiques.
Forrester prévoit ainsi que les travailleurs mobiles vont représenter 73% des forces de travail d’ici 2012. [i] Ces travailleurs accèdent déjà à distance à diverses ressources de l’entreprise, que ce soient la messagerie électronique, les contacts et agendas jusqu’aux applications professionnelles de l’entreprise. Forrester indique que la moitié des entreprises d’Amérique du Nord et d’Europe supportent plus d’un système d’exploitation mobile, pendant que 46% des sociétés supportent aussi maintenant les périphériques personnels de leurs employés [ii].

L’étude Forrester précise : “Dans la mesure où la croissance des travailleurs mobiles et distants devrait continuer, il y a besoin non seulement de segmenter ces utilisateurs et de comprendre leurs besoins, mais aussi d’implémenter des politiques et procédures pour supporter ces utilisateurs et leurs matériels disparates. Forrester constate que 60 % des entreprises ont actuellement des processus manuels pour supporter les utilisateurs mobiles.”

L’étude continue en expliquant que: “La mobilité va demeurer et l’investissement dans des outils pour mieux supporter les utilisateurs nomades et distants représente un avantage significatif pour l’ensemble du business.” Selon l’étude Forrester, 91% des entreprises qui ont des processus de support manuel (qui se déplacent sur site) pense que la possibilité de se connecter au dispositif d’un utilisateur distant serait un investissement informatique capital. Une satisfaction accrue vis-à-vis du support informatique, tant au niveau des utilisateurs mobiles que de la direction de l’entreprise est cité comme l’un des premiers bénéfices (à 78%), avec une meilleure productivité pour les travailleurs itinérants (72%) et l’efficacité de l’informatique (67%).

Chez LogMeIn on appuie l’étude en expliquant que l’assistance est souvent ‘le visage’ de l’informatique dans l’entreprise, mais que la mobilité représente maintenant de nouveaux challenges pour les entreprises afin de supporter efficacement les nouveaux périphériques et les utilisateurs itinérants. « L’étude Forrester reflète ce que les clients nous mentionnent, le support à distance n’augmente pas seulement la productivité des équipes techniques, mais il peut de manière significative améliorer le niveau de satisfaction vis-à-vis de l’outil informatique à tous les niveaux de l’entreprise », commente ainsi Lee Weiner, responsable des produits d’assistance Rescue chez LogMeIn, avant d’ajouter : « Les outils classiques de d’assistance ne sont tout simplement pas efficaces pour atteindre les périphériques et les Smartphones qui ne sont pas connectés au réseau. »

Et l’éditeur de rappeler à propos qu’il propose une solution sécurisée de support à distance appelée LogMeIn Rescue. Une solution qui permet aux équipes d’assistance informatique d’accéder à distance à des PCs, Macs et Smartphones sans installation de logiciel préalable ou sans qu’il soit besoin d’être connecté à un réseau LAN, WAN ou VPN. Le rapport Forrester peut être téléchargé gratuitement sur le lien suivant http://AnytimeAnywhere.LogMeIn.com.

[i]  Forrester report “Enterprise Mobile User Forecast: Mobile ‘Wannabes’ Are The Fastest-Growing Segment,” October 9, 2008.
 [ii] Forrester’s Business Data Services (BDS) Enterprise And SMB Hardware Survey, North America And Europe, Q3 2009.