Par Geoffroy de Lavenne, Directeur Integra
A n’en pas douter, le commerce électronique devrait continuer à connaître une croissance importante à court, moyen et long terme. En cette période de morosité économique, cela mérite d’être précisé. Selon une étude du Benchmark Group, les ventes réalisées devraient s’établir cette année autour de 15,1 milliards d’euros, soit une croissance de plus de 8 % en 2009. Bien entendu, pour arriver à de telles performances, les professionnels de la vente en ligne se livrent une farouche bataille à grands renforts de stratégies e-marketing, de publicité, de prix et de nouveaux concepts. Oui mais voilà, sous cette partie visible de l’iceberg se cachent un back office et une architecture complexe qui impactent directement les performances commerciales des sites de e-commerce.
En effet, avant de réaliser la moindre vente, un site e-commerce doit apporter un certain nombre de garanties au client : une haute disponibilité, une sécurité de premier plan… En effet, n’oublions pas que, même si l’acte d’achat sur le Web tend à se banaliser, un certain nombre de freins peut intervenir. Prenons tout d’abord les aspects liés à la haute disponibilité. Au niveau technologique cela se traduit par la disponibilité permanente du site. Ce dernier doit être accessible 24h/24 et 7J/7. Cette donnée est stratégique dans la mesure où une indisponibilité se traduit directement par une perte sèche de chiffre d’affaires ! En ce sens, il est indispensable pour les e-commerçants de pouvoir s’appuyer sur des architectures fiables, redondantes et toujours disponibles malgré les évolutions de versions ou l’ajout de nouveau service.
La performance est également une donnée importante à surveiller en temps réel ! Ainsi, un temps d’attente trop long, même de quelques secondes, peut faire fuir le cyberconsommateur ! Les e-commerçants doivent donc, au même titre que pour la disponibilité, ne pas perdre de vue cet élément et mettre en place des dispositifs dédiés à cette donnée. Ici encore, l’infrastructure s’impose comme une donnée de productivité synonyme de valeur ajoutée, de satisfaction client et de résultats opérationnels.
En complément de ces éléments, intervient également la sécurité qui est un axe important dans le domaine du e-commerce en raison de la nature des données échangées (paiements, données personnelles et comportementales…). A priori évidentes et “maîtrisées”, les données liées à la sécurité continuent de poser problème. Il suffit de lire le dernier numéro de Capital daté d’août 2009 pour avoir un exemple concret de faille critique…
N’oublions pas qu’en raison de leurs succès, les sites e-commerce sont devenus une cible de choix pour les cybercriminels. Les éléments liés à la protection applicative des solutions, au paiement sécurisé, à la non usurpation d’identité… sont donc aussi hautement stratégiques pour les professionnels du e-business.
D’autres exemples pourraient venir compléter ces premiers élements et présenter tous les challenges technologiques que doivent relever les e-commerçants. L’on comprend donc parfaitement que pour rester compétitifs, les webmarchands doivent nécessairement positionner les performances et la sécurité de leurs infrastructures comme un prérequis.
Sans cela ils ne pourront prétendre à se développer ni à gagner des parts de marché. Ils doivent donc veiller à toujours raisonner dans une logique de performance globale, de SLA et traiter avec le plus grand soin tous les aspects liés au bon fonctionnement de leur plate-forme. Notons d’ailleurs que cela représente également un avantage concurrentiel qui s’inscrit dans le cadre d’une démarche qualité rassurante.
