L’âge d’or de l’équipement des centres de contact

Par Florent de Saint Albin, Directeur Commercial d’Akio

Après avoir externalisé avec succès la gestion de leurs flux téléphoniques auprès de centres d’appels, les entreprises optent désormais pour l’
externalisation de leurs flux multicanal, dépassées par des volumétries croissantes en provenance des canaux de contact de l’écrit, du Web et du mobile. Ces derniers suivent donc le même chemin qu’en son temps le téléphone. Les centres d’appels traditionnels se transforment alors en centre de contacts et investissent massivement dans les outils leur permettant de traiter de gros volumes d’interactions multicanal de manière unifiée et industrielle.

Cette tendance de fond s’explique notamment par la maturité des offres de gestion multicanal des contacts. Notons également que le développement des technologies SaaS a permis à de petits acteurs d’initier rapidement une démarche de gestion industrielle. Ce dernier point est d’ailleurs fortement mis en avant dans la dernière étude publiée en avril 2009 par  le cabinet d’études MARKESS International qui précise que 40% des entreprises de moins de 49 collaborateurs sont d’ores et déjà équipées de solutions spécifiques permettant de mieux gérer les interactions clients via internet, le web et le mobile.

Cette course effrénée à l’équipement et à l’optimisation des infrastructures de traitement est induite par l’ouverture constante de nouveaux canaux de communication. En effet, le temps du traitement des demandes effectuées uniquement par téléphone fait désormais partie de l’histoire ancienne… MARKESS International note à ce sujet que ce canal, qui représente aujourd’
hui 36% de l’ensemble des interactions clients , devrait chuter à 28% en 2010 au profit du web et de l’e-mail qui passeraient respectivement de 16% à 24% et de 21% à 24%.L’ère du multicanal est désormais de mise avec tout son lot d’opportunités et de contraintes pour les professionnels de la relation client qui doivent nécessairement suivre cette tendance de fond pour rester compétitifs dans un environnement très concurrentiel.

Il est en effet obligatoire de s’adapter aux nouveaux canaux de communication utilisés par les marques et leurs clients (Chat, CallBack, click to talk, SelfService, SMS …). Ainsi, parmi les dernières tendances du marché, outre le fax et l’e-mail qui restent deux incontournables, les professionnels de la relation client doivent désormais intégrer le canal Chat qui, après avoir fait des débuts prometteurs en entreprise, s’impose comme un canal en croissance au sein de leur organisation. Ce dernier est largement conforté par l’évolution du Chat dans la vie courante et son positionnement comme un vecteur de communication privilégié (temps réel, intuitif, convivial…). Simple sur le papier, il n’en demeure pas moins que pour traiter ce nouveau flux de demande, le recours à des outils de traitement normalisés soit incontournable.

Cet exemple illustre bien les enjeux que doivent relever les centres de contact et la raison qui les pousse à optimiser leur processus de traitement. En effet, pour donner une cohérence à leur offre, ils doivent bien entendu traiter des informations provenant de canaux hétérogènes mais également pouvoir consolider des données dans une synthèse leur permettant d ’avoir une vue d’ensemble des demandes formulées et des réponses apportées.
Ainsi, MARKESS International explique que les besoins de mise en cohérence des différents canaux et l’unification des bases de données clients représenteront un pré- requis incontournable pour tirer pleinement partie d’
une approche réellement multicanale.

Référentiel de pratiques  MARKESS International offert par Akio :
http://www.markess.fr/demandedocument.php?refdoc=619