La dématérialisation de courriers entrants, enjeu stratégique pour les entreprises

Par Benoit Drigny, Directeur de l’activité Dématérialisation au sein du groupe Jouve

La dématérialisation de masse permet en effet aux entreprises d’optimiser leurs processus de traitement et de réponses tout en historisant les courriers reçus. Cela s’explique également par  le souhait de différentes entreprises de sécuriser leurs échanges, notamment dans le secteur financier. D’une manière générale, la complexité croissante des opérations, les évolutions réglementaires (Sarbanes Oxley, Bâle II, etc.) et la nécessité d’optimiser la gestion de la relation client favorisent la dématérialisation des flux de courriers entrants. Cette évolution permet, de plus, d’améliorer la traçabilité, de mieux prévenir les risques et la fraude.

Mais déployer un projet de numérisation de masse  impose de préparer bien en amont ce type de mise en œuvre complexe réunissant aspects technologique et organisationnel. En effet, la gestion du courrier entrant ne se limite pas à une « simple numérisation ». Le processus doit être abordé de son ensemble.

De la réception des documents jusqu’à leur intégration dans le Système d’information. Un long travail de traitement doit alors être entrepris: numérisation, conversion, validation des documents, indexation, gestion des processus de suivi, classification, hébergement, archivage, gestion des droits d’accès… Tous ces éléments technologiques doivent également être mis en rapport avec l’usage qui sera fait de ces différents documents. Le projet doit revêtir une dimension industrielle et être porté par les managers de l’entreprise pour être adapté aux différents besoins métiers.

Pour le cabinet Markess international, 2010 devrait être une date stratégique dans l’intégration de ce type de pratiques par les entreprises.
Notons que l’essor de cette tendance s’explique également par une dimension purement économique. En effet, dématérialiser des flux de courriers entrants est désormais possible grâce à la diminution des coûts associés à leur mise en œuvre. La démocratisation du processus est également accompagnée par l’évolution croissante des technologies (scanners, RAD & LAD, technologies Web, logiciels métiers…) qui contribuent à améliorer en continu la qualité des prestations proposées. Le marché est désormais réellement mature que se soit au niveau des infrastructures  matérielle et logicielle.

Un autre élément comportemental expliquant l’essor de la dématérialisation de courrier et de son intégration au système d’information est l’avènement des processus de travail collaboratif en entreprise. Notamment pour la gestion de la relation client. Les dossiers clients doivent être accessibles en tous lieux (centres d’appels, ….).Ainsi les entreprises sont par exemple en mesure d’optimiser leur relation avec leurs clients, de prendre des engagements de traitement de demandes entrantes, de fidéliser leurs clients … D’autres flux de courriers entrants sont également traités électroniquement comme les factures…

Les processus de dématérialisation industrielle de courriers entrants vont continuer de se développer de manière croissante, principalement pour les entreprises et administrations justifiant d’une réception importante de flux d’information sous forme de courrier. Il conviendra de parfaitement prendre en compte les notions d’intégration des courriers au système d’information afin de pouvoir bien tirer partie des vertus offertes par le déploiement de ce type de projet.

Pour définitivement inscrire les organisations dans le monde du e-management, la mise en place de tels processus devra également s’inscrire dans un vaste plan de gestion dématérialisée d’information électronique qui viendra les remplacer à moyen et long terme. (WEB collaboratif, e-mail, dématérialisation fiscale, EDI, …)